次世代の電話代行サービス

2011年1月アーカイブ

落ち着いて対応する

今回は電話応対講座(落ち着いて対応する)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームがあるときお客様の取る行動で一番多いのは電話でしょう。
クレームの電話は突然来ます。
この時はお客様も当然、緊張をしていたり、興奮しているものです。

こちらが普段どおりに電話に出ると、
突然、感情的になられたお客様の言葉で、驚かされることもあります。
業務の中であらゆるものに常に注意を払っていても、
これらはどうしても起こってしまうものなのです。

クレーム電話自体、いつ来るかわかりませんので電話も担当部署や代表電話でなく、
まったく事業部が違う部署に掛かったりすることがあります。
そうなると伝達が上手くいかなかったり、あわてたりします。

担当が居れば電話を繋ぐことができますが不在の場合もあります。
このときの電話の応対が悪いと、お客様の感情をヒートアップさせてしまいかねません。
何かの不都合で問い合わせしているのに、さらに対応が悪いと余計怒りが増します。

例えば電話をたらい回し人が代わるごとに何度も同じ話をさせる、
電話応対で曖昧に返事をしてしまう、
どう処理するのか時間が掛かりすぎるなど様々な要因があります。

ですので、危機管理のマニュアルはとても大事です。
クレーム電話は企業によって様々なケースがありますので
危機管理マニュアルをよく把握しておきましょう。



 

丁寧なお詫びを

今回は電話応対講座(丁寧なお詫びを)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話を受けた場合、一番初めにご迷惑をおかけしたことを丁寧にお詫びします。
そしてお客様の苦情を最後まで聞き、状況を正確に把握します。

そして状況を担当者に報告し、指示を仰ぎます。
クレームの電話ではお客様が感情的になっていますし、
こちらの一言がトラブルを大きくしてしまうこともあり得ます。

あいまいな回答や適当なことは言ってはいけません。
クレームは、受ける側にとって決して気持ちのいいものではありませんが、
先方は不満があって電話をかけてきているのですから、
感情的になるのも無理はないのです。

クレームはたいてい関わりのない人が受けるものですし、
どうしてもクレームを処理するという気持ちになってしまいます。
しかし先方は、こちらの会社に対して不満を抱いていることは確かなのです。

そこで、クレームの原因の究明をすることを優先にしたら、
必要な情報を得ようと先方に矢継ぎ早に質問をしてしまい、
さらに怒らせてしまうということもあります。

お客様からしてみれば、原因など関係なく、この場で解決しなければ意味がないのです。
まずお客様の不満を解消するため、きちんと謝罪することが先決です。
原因の追及は、まず誠意をもってお詫びしてから、事実をきちんと把握してからです。



 

クレーム応対の流れ

今回は電話応対講座(クレーム応対の流れ)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム電話にも、ある程度決まった流れの応対があります。
様々なケースがありますが、基本的には相手の感情の流れに沿った対応が良いです。

まずはクレームの内容をきちんと聞きます。
いつもよりも多少大げさに相槌を打って、 話をきちんと聞きましょう。
たとえ、お客様に矛盾点などがあったとしても、
反論はせずに、とにかく最後まで話を聞いてください。

人は、話を聞いてもらうだけで満足する場合があります。
ただ、常にお客様の話を注意深く聞き取り、事実をしっかり把握しなければいけません。

次に共感するも大切なことです。お客様の言い分に、共感する姿勢を示します。
お客様が間違っていてもお客様の立場に立って共感すれば 親近感を持ちます。
そしてその後、必ずお詫びしましょう。
こちらに否がなかったとしても、相手を不快な気持ちにさせてしまった事に対してお詫びをします。

そして、解決策を提示し、自分が処理できるか、担当者に替わってもらうべきかを判断し、
言い訳を言わず、対処します。その場合、折り返し電話で伝えるようにしましょう。
電話を切った時は一旦落ち着いても、時間がたてばまた腹が立ってしまうこともあります。

最後にフォローのため、時間をおいて電話してください。
このフォローは、クレームを信頼に変えてくれる効果があります。
このように、最初から最後まで親身になって誠実に対応しましょう。



 

謹賀新年

昨年は格別の御厚情を賜り、厚く御礼を申し上げます。

本年もスタッフ一同、皆様にご満足頂けるサービスを

心がける所存でございますので、

何とぞ昨年同様のご愛顧を賜わりますよう、お願い申し上げます。

皆様のご健勝と貴社の益々のご発展を心よりお祈り致します。

本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます。




 

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