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2011年2月アーカイブ

電話応対中の敬語

今回は電話応対講座(電話応対中の敬語)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対での敬語は難しいときがありますが、
敬語の使い方がなっておらず、応対が悪いとクレームにもなりかねません。

敬語と謙譲語が混じってしまいこれを間違えると
お客様に不快感を与えてしまいますので、
まず正しい敬語の使い方をマスターしなければいけません。

主語がお客様なのかどうかを常に念頭に置いて話をすることが大切です。
そして主語を交えながら、話す文章を短く的確にすることです。
「電話中ですので、折り返しお電話を差し上げましょうか?」
と伝えたところ、差し上げるとは偉そうな対応だと言われ、
これがクレームに繋がってしまうこともあります。

とにかく不快感を極力与えないことが重要です。
敬語は正しく使っていても聞きなれていないと違和感があるものです。
「お電話しましょうか」のほうが一般的には馴れ馴れしいのですが、
親しみがあるように受け取る人もいます。

毎回お電話を頂戴するお客様にいつまでも堅苦しい言い方だと
逆にマイナスイメージになりますし、ささいなこともクレームになってしまうのです。
どういうお客様から掛かる電話なのかにもよりますが、聞きなれていないような敬語は、
電話応対はあまり使用しないほうがクレームを避ける意味では賢明かもしれません。



 

確認事項はしっかりと

今回は電話応対講座(確認事項はしっかりと)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム電話は、お客様が主導を取って話をしていきます。
クレームの内容、お客様の人柄にもよりますが、時にはお怒りになって、
その内容を伝えようとしていきます。

ここでクレームの内容を的確に確認しなければなりません。
いつ ・誰が・何を・どこで ・どういうことが起きたのかをお聞きします。
これらを確認しないと、状況がつかめず、対応が出来ません。

また一度聞いていることを2回聞いてしまうと
今頃何を聞いているのかと感情的になられるときがありますので
再確認の意味でも2回聞くときは細心の注意が必要です。

担当者がいるのであれば、内容確認をせずに電話をつないでも構いませんが
事務的に聞くなど、本当かどうかの確認をしているように感じられると問題は大きくなります。
私を疑っていると思われたら、本当にこじれてしまいます。

ですから対応を間違えると、余計に解決しにくくなります。
確認をする時に、必要なことが最優先で、お客様のお話を聞くお客様を
理解し謝罪をする誠心誠意を以て問題解決に向けて努力をする姿勢を伝えることです。

なんといっても最優先で、お客様のお話を聞きます。
たとえ、忙しい仕事の途中であってもです。
クレーム電話はまずお客様のお話をお聞きしなければ対応が出来ません。
そのために集中して内容を理解すること、これが一番大事なこととなります。


応対のポイント

今回は電話応対講座(応対のポイント)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム電話というのは、お客様が主導権を持っているように話をしていきます。
内容がクレームなので、お客様はその内容を十分に伝えようとしていきます。
クレーム電話の場合、まず確認することから始めましょう。

お客様も困っている点を強調すると思いますので冷静さを失ってしまい、
詳細を説明してこない場合もあります。
クレーム電話はいきなりかかってきますので担当者が不在なことも、
また部署が違うこともあります。

受ける準備をしていないので、いきなり圧倒されてしまうこと多々あるでしょう。
まずは、クレーム電話を受けた時は お客様の興奮状態に自分も影響をされないようにしましょう。
決して一緒になって興奮してはいけません。

またお客様は、周りを非常に注意して聞いていると思っておきましょう。
些細なことや全くお客様に関係のないことであっても、それを気にされてしまう人も多いのです。
もしもその時クレームを受けられないような場合であれば、
そこでの長話や保留などは逆にお客様の感情に火をつけてしまうことになります。

クレーム電話の場合は、周囲で話している人に静止をしてもらい、
ちゃんと話が聞ける場所に移動するなり、もしくは確認事項だけを聞き、
折り返すなどの誠実なきちんとした対処が必要となります。



 

速やかな応対

今回は電話応対講座(速やかな応対)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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善後策について話し合うことも必要かもしれません。
お客様が落ち着いて話ができる状態に持ち込めたら電話ではなく、
すぐにもお伺いいたしますと、速やかな訪問の約束をするなど提案をしてみましょう。

もし、電話を替わる場合は上司になど、判断のできる人に代わってもらいましょう。
この時、電話を保留にしたまま長時間待たせないことです。
近くにいる上司や管理職に状況を手短に説明し、電話を取ってもらいます。

決して、同僚などの間でたらい回しにしてはいけません。
電話を替わる際には「恐れ入りますがもう一度ご説明いただけますか」
と再度のお願いすることを忘れてはなりせん。

万が一、社長を出すよう要求された場合、あらかじめ対応を上司と取り決めておきましょう。
そうすれば、相手をお待たせする時間の短縮になります。
実際、現場に出向く場合もあるかと思います。

本来、クレームは電話で解決すべきものではないのです。
また、解決できるものでもないのでお客様の現場に出向き、
お客様に直接お目にかかって話をして解決するのが基本です。

電話であれこれと解決をしようとするとかえって面倒なことにもなりかねません。
とりあえずお客様の言い分を伺い、電話を一旦切りましょう。
担当者がいる場合でも担当の者とすぐに連絡を取りますと対応し、
一旦電話を切ってもらった上で解決策を速やかに考えるのが上手な対応となります。



 

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