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2011年7月アーカイブ

電話での言葉づかい

今回は電話応対マナー編講座(電話での言葉づかい)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対ではマナーとして、
きちんとした正しい言葉づかいをするのが当たり前ですよね。
敬語というのは読んで字のごとく人を敬う為の言葉です。
相手に敬意を示し、人間関係を円滑にする為にも正しい敬語を使うようにしましょう。

基本的にビジネスシーンで主に使用する敬語はこの2つです。

使う相手や相手の会社、相手の考えや行動に敬意を示して
相手の動作をもちあげる言葉である"尊敬語"
例えば「○○様がいらっしゃる」という言い方は尊敬語です。

自分の動作や関係のある物事を低めることで
間接的な敬意をしめす"謙譲語"があります。
「私が参ります」などですね。

尊敬語と謙譲語の違いは相手を高めるか自分を低めるかなのですが、
使い分けが案外難しかったりします。

例えば、自分のことで「後でお電話します」と言うのは間違いです。
自分自身の行為に「お電話」は使いません。
正しくは「後で電話をいたします」になるのです。
ちょっとややこしいですよね。

電話口では特に、丁寧に話そうとするあまり尊敬語と謙譲語が
ごちゃ混ぜになってしまいがちです。
基本的な動詞の尊敬語と謙譲語はしっかりと覚えておきましょう。
基本を覚えてしまえば敬語は簡単に応用できます。
色々な敬語を使ううちに自分がしっくり使える表現を見つけていきましょう。



 

電話での言葉の伝え方

今回は電話応対マナー編講座(電話での言葉の伝え方)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対で注意しなければいけないのは
お客様に言いにくい言葉の伝え方です。
表情や態度が見えない分、面と向かって話すよりも
もっと言葉を選ぶ必要があります。

そういう時にはクッション言葉を使用するといいですよ。
クッション言葉とは「恐れ入ります」や「せっかくですが」などの
やわらかい表現を使う言葉の事です。

これを使う事でお客様に心づかいを示すことができます。
一方的で冷たい感じを受けることもないので好感度もあがりやすいです。
お断りの返事をする時も「残念ですが~○○いたしかねます」
とクッション言葉を使う事で、お互い嫌な気持ちにならずに会話ができます。

他にもお客様の希望に添えない時、何かを依頼する時にもクッション言葉は有効です。
「よろしければ」「恐縮ではございますが」など。

自分の言い分をストレートに告げるのではなく、
お客様のことを考え思いやっている一言を添えるだけでグッと印象は良くなります。

例えば「お仕事中恐れ入りますが」「ご面倒ですが」と、
これらの言葉を文頭に用いるだけでお客様の都合や状況を考えていることを伝えることができるのです。

このように言葉を少し加えたり、言い方を変えるだけで
受け取る側の印象はガラリと変わります。
クッション言葉や丁寧な言い方は相手への思いやりです。
上手に活用していきましょう。



 

電話取り次ぎ

今回は電話応対基本編講座(電話取り次ぎ)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対で案外多いのは「取り次ぎ」です。
ただ名指し人に取り次ぐだけではなく、きちんとマナーが存在するのです。
しかし、基本的な流れを頭に入れてしまえばそう難しいことではありませんよ。

まずは「誰から、誰に、どんな用件か」を確認することが大切です。

電話に出てあいさつをしたらお客様の社名と名前、名指し人、
用件を聞き必要ならメモをとります。
次に社名と名前、内容を復唱したら相手に一言
「ただいまおつなぎいたします、少々お待ちください」と断りをいれ、保留ボタンを押します。

電話口を手で押さえて「◯◯さんお電話ですー」などと
取り次ぐのはマナー違反です。必ず保留ボタンを押しましょう。

内線で名指し人にコールし
「◯◯ですが、△さん宛に◎様よりお電話です」と伝え取り次ぎます。
その時、お客様が用件を伝えていた場合は、そのことも伝えて取り次ぎます。
そうするとお客様は用件を何度も伝えずに済みます。
こういった小さな心づかいを忘れないようにしましょう。

もし、お客様が名乗らないまま名指し人を指名してきた時は
やわらかい言い方で「失礼ですがどちら様ですか?」と確認します。
名前がわからないまま電話を取り次ぐのはNGです。

これが基本の取り次ぎ方です。
まずはこの流れを覚え、応用できるようにしていきましょう。



 

電話中の態度について

今回は電話応対基本編講座(電話中の態度について)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対中、お客様に自分の姿を見られないのをいいことに
だらしない格好していませんか?

実は、電話中の姿勢や態度はお客様にも声の調子として伝わってしまうのことが
科学的にも証明されているようです。
バレてないと思ったら大間違いです。

足を組んで椅子に寄りかかっていたり、何かを食べたり飲んだりしながら
電話していると声にかなり反映されるのは勿論のこと、
謝罪するときも実際に頭を下げながらするのとしないのとでは
声のトーンや深みが変わってしまうのです。

真摯な態度で応対する様に心がけ、
電話中は集中し正確に内容を把握しましょう。
電話でも相手の素振りは見えるものですよ。

ボソボソと小さな声で話すのも良くありませんよね。
緊張でうまく話せないかもしれないという不安から声が小さくなりがちです。
間違っても訂正すれば大丈夫、はきはきと大きく口を動かして話しましょう。

また、普段よりも少しスピードを落として話す様にします。
あまり早口にならぬように心掛けましょう。
早口は聞き取りにくいだけでなく、聞き間違いの原因にもなります。
更には落ち着きのない人というマイナスイメージを持たれてしまいかねません。

だらだらと長電話をするのもよくないですよね。
オフィスの電話は社内外からの問い合わせや緊急の用事に対して
すぐ応対できるようにしておくのがベストです。
電話はポイントをしぼり、極力短時間で済ませましょう。




 

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