次世代の電話代行サービス

2011年8月アーカイブ

お客様の要望

今回はクレーム対応初級編講座(お客様の要望)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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話を聞いて事実を確認したら、お客様の要望が何であるのかをつきとめます。
また、自分だけで対処できる問題か担当者に変わった方がいいのかの判断もすぐに行いましょう。
もたもたしてしまってはお客様の怒りも増幅してしまいかねません。

問題を解決する為にどうしたらいいか、
お客様に納得してもらえる為に簡潔にかつ丁寧に説明をいたします。

大切なことは迅速な行動です。
いつまでに、どの様な対応をするのかテキパキとお伝えしましょう。
間違っても「多分~」や「おそらく○○だと思います・・」
などの曖昧な表現は避けましょう。信用がなくなってしまいます。

また、対個人の会話にならないように気をつけます。
「わたし」ではなく「わたくしども」という会社全体を表す言葉を使いましょう。
言葉一つであとあと問題になりかねません。

提示した内容、対応に納得いただけたらお客様に感謝の気持ちを伝えます。
クレームを寄せていただけたことは今後の会社の貴重な意見です。
「ご指摘頂きありがとうございました」等のお礼の気持ちを一言伝えます。

そして「今後はこのようなことのない様、十分に注意いたします」
と誠実さをお伝えする事が大切なのです。そこから信頼関係が育っていきます。

クレームの電話があった時にはすぐに上司に報告をします。
同じ様なクレームが再発するのを防ぐ為にも会社全体で話し合う必要があります。
報告、連絡、相談を怠らない様にいたしましょう。



 

クレーム処理は始めが肝心

今回はクレーム対応初級編講座(クレーム処理は始めが肝心)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話というのは出た途端すごい剣幕で一方的に怒鳴られたりするときがあります。
理由も分からないまま頭ごなしに怒られるのは普通なら誰しもいい気持ちがしないし、
お客様の怒りをおさめる事ができるか不安になるときありますよね。

でもその電話というのは誰かに事情を聞いてほしいのです。
お客様の気持ちを聞くという精神で応対することが大切なことです。

何に対して怒っているのかお客様の事情をしっかりと誠実に聞くことが大事です。
話し終わるまで口出しはしないことが鉄則です。
全て話し終わったお客様はある程度スッキリしている事が多いですが
そこできちんと一度お詫びをしましょう。

たとえ自分達に非が無い場合であっても、
お客様に電話をさせている時点でお詫びをするのが当たり前です。
最初の対応ひとつでその後の展開が大きく変わってきます。
クレーム処理は始めが肝心なのです。

ただの問い合わせの電話も対応次第ではクレームの電話になってしまう事もあります。
お客様の一方的な言い方に感情的にならず、丁寧な応対を心がけましょう。

お客様が話している最中は内容のメモをとり、
話し終えたら内容を復唱しお客様に確認します。
この時、お客様の言葉通りに繰り返して話すと
「わたしの言いたい事を少しはわかってくれた」と理解していただくことができます。
これで第一段階はクリアになります。



 

ピンチをチャンスに変える

今回はクレーム対応初級編講座(ピンチをチャンスに変える)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話は普通の人なら誰でも受けたくはありませんし、
電話口で一方的に怒られるのはあまりいい気分にはなりませんよね。
ストレスもたまると思いますし、不満も出てくることでしょう。。。

クレームを言ってくるお客様と会社の間で挟まれてしまう立場でもあるので、
ストレスはつきものといっても過言ではないはずです。
しかしクレームというものを少し違った目線で見ることで
意識も変わってくるのではないでしょうか。

クレームは単なる苦情ではありません。
お客様は文句を言う事で会社に改善や何らかの助けを求めています。
と言う事は、
会社が気づかなかった改善点をわざわざ指摘してくれているという事になります。

これは会社にとって実に有益な情報だと思いませんか?
クレームの電話というのは改善や成長のチャンスを与えてくれる
重要なきっかけとなるのです。

苦情を言う為だけに相手はわざわざ時間とお金をかけて電話をしてくるのではなく、
会社に対し期待と興味があるからこそ
改善してほしいとの願いを込めて電話をしてくるのです。

その気持ちを汲み取り、ここでお客様の期待に応えられる応対ができれば
会社の信用もアップすること間違いなしですよね!
「ピンチをチャンスに変える」といった気持ちで応対に臨んでみましょう。



 

電話の受け方と切り方

今回は電話応対マナー編講座(電話の受け方と切り方)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話のマナーというのはそう難しいものではありません。
ですが電話応対は顔が見えない分、普段とは違う気づかいが必要です。

まず、電話を受ける時は素早く出て明るく名乗ります。
呼び出しコールが三回鳴る前に出るのが理想ですが、
過ぎてしまった時は「お待たせいたしました」の一言を添えます。
この一言があるかないかで、その人の印象はガラリと変わってきます。
忘れないようにいたしましょう。

その後、社名と名前、用件をお聞きしてメモをとります。
他の人に取り次ぐ場合でも必ずメモの復唱をし、間違いの無いようにします。

電話を切る時はかけた側が先に切るのが原則です。
お客様が受話器を置く音を確認してから静かに自分の受話器を置きます。
そのまま置いてしまうと「ガチャン!」と音が響き印象が悪くなってしまいます。

また、電話を切る前にはかならず簡単な挨拶をします。
「お電話ありがとうございました」などのお礼を添えるといいでしょう。
黙って電話を切られると決していい気持ちにはならないですよね。
終わり良ければすべて良しと言います。
最後の最後まで気を抜かずに応対いたしましょう。

しかし言葉使いがいくら丁寧でも、
機械のようにペラペラと話してはお客様の心には響きません。
電話応対が苦手でも気持ちを込めて話す事を心掛ければ必ず気持ちは伝わりますよ♪



 

携帯電話でのマナー

今回は電話応対マナー編講座(携帯電話でのマナー)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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携帯電話はもはやビジネスには欠かせないコミュニケーションツールになりました。
しかし、その便利さ故にお客様に悪い印象を与えたりトラブルの原因にもなりかねません。
しっかりマナーを守り正しく使うようにいたしましょう。

そもそもビジネスにおける電話の基本は会社の固定電話対相手の会社の固定電話です。
あくまでも携帯電話は緊急用という認識を持つことではないでしょうか。

というのも、携帯電話は電波が途切れ声が聞こえにくくなるという可能性がありますし、
固定電話と比べ通話料金も高いという理由もあります。

携帯電話にかける時は相手の都合をまず確認します。
今電話しても不都合が無いかを尋ね、
落ち着いて話せる場所であるかどうかも併せて確認するとよいでしょう。

用件は簡潔に、が基本です。
結論から先に話す工夫をして手短かに終わらせる様にします。

込み入った様な話は携帯電話では原則NGです。
他人に聞かれて困るような重要な内容については基本的に話さないのがマナーです。

もし、こちらから携帯電話でかける場合は静かな場所で立ち止まって話します。
移動しながらは電波の状況も良くないし、通話も聞き取りにくいのです。
話し始める前に一言、携帯電話からで失礼しますと断りをいれましょう。



 

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