次世代の電話代行サービス

2011年11月アーカイブ

将来的、先を見据えた話をする

今回はクレーム対応上級編講座(将来的、先を見据えた話をする)です。

貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム対応をしている最中その問題に対し、いくらお客様に「理論的には正しい」ことを
こちらが一生懸命説明したとします。
しかし、お客様が頑としてそう思わなければ一切何も伝わりません。

理論的に話すと、どうしてもこちらの話が一方通行になってしまう為、
解決にはなかなか進まないどきがあります。
ましてや声だけのやりとりである電話口では尚更のことでしょう。

そんな時には分かりやすく例え話を使うことでお客様の興味をひき
説得のチャンスを作ることも有効な方法になります。

実際にあった出来事を話すことで、お客様もその場面を想像しやすくなり、
納得してもらえる確率もグッとあがってきます。
実例というのは変えることのできない事実です。

2~3つの例を用いて話すと更に説得力が増し効果が期待できるでしょう。
多くの実例を出すことで、こちらの言い分が普遍性を持っていることを分かってもらえるのです。

もうひとつの方法は「将来的、先を見据えた話をする」ことです。
先ほど述べた事例とは違い、もしこの様なことがあったら?というスタンスの話をします。
実際にあった出来事ではなく仮定的な話しをして納得していただく手法です。

この様にしてお客様がイメージしやすい状況を作って差し上げることで
お互いに話をスムーズに進めることが出来ます。


*...── 電話秘書代行 コラム ───────...*

会社の電話番で、一番困るのがセールス電話だと思います。
お相手の方が自社と取引のある所なのか、単純にセールスをしてきているのか、判断が難しい時もありますし、
何より相当しつこい場合があります。毎日毎日同じような営業電話がかかってきたりもします。

その電話を自分の所の社員に取らせるのは、非常に時間の無駄ですし、従業員のストレスにもなります。
そんな時に役立つのが電話代行サービスです。会社の代表電話を、代行の秘書として、専任のスタッフが電話受付をしてくれます。
大事な電話の取り次ぎや、お客様や取引先などの必要な電話応対をするのはもちろんです。

それに合わせて、不必要な電話に対して、お断りすることもしてくれます。
不必要な電話が多すぎると、それだけで電話回線を圧迫し、大事な人からの電話がなかなか繋がらないことがあります。
でも、日々不要な電話を遮断していけば、それだけ回線に余裕が生まれます。

営業の電話は、時に必要なこともあるのですが、ほとんどが不要なものばかりです。
従業員に自分の仕事以外で不要なストレスを生み出さないように、そしてスムーズな仕事ができるように、
電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

大事な社員に変わって、電話対応のプロフェッショナルが、秘書として時に会社のスタッフとして、電話受付をしてくれます。




お客様に安心感を与える

今回はクレーム対応上級編講座(お客様に安心感を与える)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対でクレームを解決に導く為には様々な経験が必要となります。
クレームをつけえられた客様がどうしたら納得していただけるのか?
安心してもらえるか?を重点的に考えます。

そこで、こんな話し方をご紹介します。

まずは「お客様のクレームの内容はよくあるタイプのことである事を伝える」方法です。
例えばパソコンの調子が悪いというクレームをお客様から頂いた場合、
「実は他のお客様からも同等のご指摘がありまして、只今製造元に調査をお願いしているのです。」と
とお答えします。

この言葉で、お客様はこういう事は良くあることだと思い、
他の人も同じ様な事が起きていたという事実に安心するからなのです。

「お客様だけではないんですよ」と言ってあげることで
まず不安を取り払ってあげることができるのです。

もう一つは逆に「お客様のクレーム内容が非常に珍しい事を伝える」方法です。
これは「こういう事はめったにないということで今回だけは許してもらえませんか?」
という説明となります。
(勿論良くあることを珍しい事と嘘を言ってはいけません)

お客様の心理として、こんなことはめったにない珍しい事なら仕方ないな。
と思えることで、怒りを納めてくれるお客様もいらっしゃいます。

どちらにしましても誠意を持って正直に事実を曲げないでお伝えすることが大事なことです。

よくある事かめったにない事のどちらかを伝えるのかをよく判断して
先ずはお客様に安心感を与えることを優先いたしましょう。


*...── 電話秘書代行 コラム ───────...*

お客様からかかってくる電話の応対品質は、その会社のイメージに直結します。
どれだけ名前が売れている会社で利益があっても、電話受付の人の対応が
酷ければそれだけでイメージが損なわれ、場合によっては会社の存続も危うくなることもあります。

弊社の電話代行のサービスの一つとして、電話受付した応対内容をを録音しております。
もし何かトラブルがあれば、その会話の録音を聞くことができるので、どんな応対だったのか、
どんな内容だったのかきちんと知ることができます。

もちろんクレームの電話などもそうです。
クレームは一つのビジネスチャンスと言われており、お客様の不満というものは会社の改善点なので、
そうした生の声をしっかりと聞くことができるということは非常に大切なのです。

逆に、どんなことでお客様は喜んでくれるのか、どんな対応をすればお客様は満足してくれるのかを、
客観的に知ることができるチャンスでもあります。

電話代行をし、時に秘書として伝言やお客様との対応をしてくれるだけではなく、
しっかりと対話の中身を確認することができるという付加価値も持っております。
安心して電話受付を任せられるのであれば、会社としてこれほどありがたいことはありません。
更なるビジネスチャンスを拡げるために、是非電話代行サービスを上手に利用してみてください。





冷静に、焦らず、平常心で

今回はクレーム対応上級編講座(冷静に、焦らず、平常心で)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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普通のお客様が悪質なクレーマーに変わる境界線を
見極めることは容易なことではありません。

なぜなら最初はみんな同じ様な雰囲気や様子だからなのです。
一方的に怒鳴りつけたからといって悪質とは限りませんし、
優しそうな感じで注意をしてくる人が実は悪質なクレーマーかもしれないのです。

悪質なクレーマーはクレームの初期対応で謝罪をした際に、
その謝罪が非を認めたものか不快感を与えたことへの謝罪かに関係なく
「責任を認めたということですね?」という感じで突っ込んできます。

そうなると「責任をとって誠意をみせなさい」
「補償しなさい」と畳み掛けてくるのが通常です。
このように暗に金銭を請求してきた場合は普通のクレーマー対応でなく、
悪質だと疑ってきちんと対応すべきです。

見極めのポイントは不当な要求、過大な請求、変な言いがかりをつけてくることです。
また自分の名前や住所は明かそうとしないことです。

脅しのパターンも様々です。大声でまくしたて怒鳴ったりするもの、
暴力団の影をちらつかせ巧妙に暗示し恐怖感を抱かせるもの、
早朝や深夜を狙い連日電話をかけ因縁をつけるものなどがあります。

脅されるとどうしても人間の心理として、早く解決したいが為に要求に応じてしまうものです。
しかしこれでは相手の思うツボになってしまいます。

悪質なクレーマーに対しては「冷静に、焦らず、平常心で」を忘れない様にすることが大事なのです。



*...── 電話秘書代行 コラム ───────...*

電話代行サービスの利点、いや魅力と言ってもいいかもしれません。
それは、まるで秘書を雇ったような感覚になることです。
もちろん感覚だけではなく、中身も伴っております。

秘書というと、社長の身近にいる側近のような人をイメージすると思います。
スケジュール管理から、会合のセッティング、移動の際のお伴として、常にサポートしてくれる存在です。

電話代行秘書サービスでは、社長に限らず、会社の社員の方のスケジュールを管理します。
例えば、何時に会社を出て、何時に戻ってくる、いつから出張がある、といったことを把握し、
お客様からその社員宛の連絡があったり用件があった場合も、代行で対応してくれます。

秘書のように身の回りをサポートしてくれる存在がいるだけで、俄然やる気も出ますし、安心して仕事に打ち込むことができます。
単に電話で代わりに対応するだけのサービスではなく、社員の働きやすさにも貢献できるものなのです。

一般社員はなにかと忙しいです。
特に外回りの営業の方は、お客様と直接会うため、時間の管理が一番重要です。
そんな方達に万全なサポートをし、きっと満足していただける、安心していける、そんなサービスを提供しております。



クレーマー対応策

今回はクレーム対応上級編講座(クレーマー対応策)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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悪質なクレーマーの脅し文句に立ち向かうには
相手の想定外のセリフを用意しておくことが鍵となります。
悪質なクレーマーには自分たちが計算して作り上げたシナリオがあるのです。

という事はそのシナリオ通りに物事を進めない様にすればいいということになるのです。
そうすることによって流れを止め、シナリオそのものを破棄してしまえるのです。

「言葉」というのは人それぞれに異なるイメージをもっていたり、
様々な解釈の仕方がある抽象的なものがあります。
それを巧みに利用するのがクレーマーの狙いなのです。

例えば「誠意をみせろ」という言葉ですが、
どれだけ担当者が誠意を持って対応していてもクレーマーには伝わる訳が無いのです。
なぜならクレーマーの誠意の解釈と担当者の解釈は異なっているからです。

もちろんクレーマーには具体的な要求や希望があります。
しかしそれを言ってしまえば恐喝罪になる可能性があることを知っているのです。
だからハッキリとは言わず、望んでいることはこれではないか?
と相手が考えてくれる様に言葉巧みに誘導しているのです。
こちらは何も言ってないが、相手が自らの意思でそれを選択したというシナリオを描いているのです。

対応策として「誠意をみせろ」という言葉には
「私には分かりかねますので、お客様の誠意というものをぜひおっしゃっていただけませんか?」
と返すのがいいでしょう。


 

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