新社会人、新入社員の中には電話業務で電話の取次ぎが苦手だ、どのように電話を取次ぎして良いのか?分からない ... という人もいるのではないでしょうか。
そのような方に向けて、電話の取次ぎ方の流れ、フレームワーク、ポイントについてご紹介します。この記事を読めば、電話の取次ぎが怖くなくなり、苦手意識を改善できるはずです。
電話の取次ぎは、電話業務の基本的なコミュニケーションスキルの一つです。以下に、新社会人や新入社員が電話の取次ぎを行う際に役立つフレームワークを紹介します。
電話の取次ぎとは、電話業務の一つで、顧客やクライアントからのお電話を担当者や該当する適切な部署に電話を転送する行為を指します。このプロセスは、企業や組織内での円滑なコミュニケーションを促進し、顧客満足度を高めるために不可欠です。電話の取次ぎには、単に電話を転送するだけでなく、相手のニーズを正確に理解し、適切な対応を行うための複数のステップが含まれます。
電話の取次ぎの流れは次のような一連の流れになります。
電話の取次ぎの流れとしては、電話を受けたら電話相手の「会社名」と「お名前」を確認しましょう。〇〇会社の山田さんからお電話があったとすると、次に要件を伺い「〇〇担当の田中さんいらっしゃいますか?」というような電話を受けたとすると、
電話の取次ぎを行うために、一度お電話を保留にし、田中さんに「〇〇会社の山田さんからお電話です」とお伝えし、電話を取次ぎするというのが一連の流れとなります。
それでは実際に電話の取次ぎ方のフレームワークをみてみましょう。顧客やクライアントからお電話があった際に、担当者に電話を取次ぐ時は、次のような文言になります。
あなた「はい、株式会社〇〇でございます。」
クライアント「〇〇会社の山田ですが田中様いらっしゃいますでしょうか?」
あなた「〇〇会社の山田様ですね、いつもお世話になっております。ただいま田中にお電話をおつなぎ致します。」
クライアント「よろしくお願い致します。」
あなた「田中様、〇〇会社の山田様からお電話です。」
(電話を一度保留にし、電話を取次ぐ田中さんに、山田さんからお電話が入った旨を伝える)
田中「はい、わかりました。つないでください。」
あなた「かしこまりました、おつなぎします。」
担当者がいる場合は、上記のように担当者にどこの会社の誰から、どんな要件があったのか?をお伝えして電話の取次ぎが完了になります。
電話の取次ぎの際に、担当者が不在の場合は、その旨をお客様・クライアントにお伝えし、伝言や要件を伺いましょう。要件を伺う際は、必ず手元にメモ帳やノートを準備して、要件を書き留めておきましょう。
あなた「はい、株式会社〇〇でございます。」
クライアント「〇〇会社の山田ですが田中様いらっしゃいますでしょうか?」
あなた「〇〇会社の山田様ですね、いつもお世話になっております。申し訳ございません。ただいま山田は外出しております。宜しければ、メッセージをお預かりしますので、後ほど折り返しご連絡致します。」
クライアント「そうですか、それではお願い致します。戻りしたい山田までお電話頂けるようにお伝え下さい」
あなた「かしこまりました。そのようにお伝え致します。」
クライアント「よろしくお願いします。」
あなた「失礼致します。」
担当者が一時的に席を外している場合も、上記のような応対で要件 (メッセージ) をお伺いして、折り返し担当者から連絡するようにお伝えしましょう。
次に電話の取次ぎ方の必ず抑えておきたいポイントを幾つかご紹介しますので、以下のポイントを必ず頭に入れておきましょう。
電話相手 (顧客・クライアント) によっては、電話をかけてくる際に会社名やお名前、ご用件を仰らない場合もあると思います。その際は、「会社名とお名前」を必ず確認しておきましょう。
電話を取次ぐ際に、どこの誰から電話がかかってきているのか?を明確にすることで取次ぎ相手にもスムーズに電話を取次ぐことが可能になります。
また、相手が急いでいて要件を聞けるような状況ではない時を除き、要件も軽く伺うようにしましょう。こちらも電話を取次ぐ際に要件が分かっていた方がスムーズに電話の取次ぎが可能になります。
電話対応が苦手、電話対応に集中し過ぎて応対内容を忘れてしまう、というような方は、必ず電話対応中にメモを取るようにしましょう。このメモは相手に正しい情報伝えるために取るものですので、自分が分かれば問題ありません。
対話中に交わされる情報をリアルタイムで書き留めることで、内容を後で確認することができます。これは、情報の正確性を保証し、誤解や忘却を防ぐために非常に重要です。また、メモを取ることで、応対中に集中力を維持しやすくなります。
メモを参照することで、応対後のフォローアップがスムーズに行え、全体的なコミュニケーションの質が向上します。更に、メモを活用することで、対応中の不安を軽減し、自信を持って対応することが可能になります。これは、特に電話対応に自信がない人にとって、大きなメリットです。
電話を受けた際には、相手の名前、会社名、電話番号、そして用件を正確に把握することが重要です。これらの情報は、担当者に正確に情報を伝えるために不可欠です。情報をメモする際には、特に連絡先に誤りがないように注意し、確認のために相手に聞き取った連絡先を一度確認しましょう。
電話の取次ぎは、新入社員にとって初めての電話業務かもしれませんが、これらのポイントに注意して対応することで、緊張せず、苦手意識も持たないで電話応対が可能になります。経験を積むことで自信がつき、より効果的なコミュニケーションスキルを身につけることができるでしょう。
担当者が不在で、不在応対になる場合は、電話があった相手の会社名、お名前、お電話番号、ご要件をしっかりと伺う必要があります。特に相手の電話番号は間違いなく伺わないと、電話番号を聞き間違ってしまうとトラブルになりかねませんので、電話番号など大事な情報を伺う場合は、必ず復唱して確認して下さい。
復唱することで、伝えられた情報の正確性を相手と共有し、誤解を未然に防ぎます。復唱による確認は、相手に対して、情報を大切に扱っているという印象を与え、信頼関係の構築に寄与します。特に電話番号など、後で連絡を取り戻すために重要な情報は、間違いがあると連絡不能というトラブルにつながります。復唱確認は、こうしたトラブルを効果的に回避する方法です。
一方で、電話の取次ぎなど電話業務に時間が取られてしまうのはもう耐えれない ... という場合は、電話代行サービスのご利用をおすすめします。
電話代行を導入することで、プロの電話秘書があなたに代わって電話対応を代行してくれます。電話代行サービスは、電話の取次ぎにも対応していますので、安心して業務に集中し、電話対応をアウトソーシングすることができます。
]]>電話代行サービスは、ビジネスのフロントラインとして、さまざまな電話対応を代わりに行うサービスです。これにより、企業は本来の業務に集中することができ、顧客サービスの質を向上させることができます。
電話代行を利用することで、どのような電話対応が可能になるのでしょうか?以下で詳しく見てみましょう。
商品やサービスの詳細、利用方法、料金、アクセス、返品応対などに関する顧客からの問い合わせに対応します。
ECサイト、ネットショップなどでの商品注文を電話で受け付け業務を行います。お客様のお名前、お電話番号、ご住所など注文詳細を丁寧に伺い受注応対を処理します。
電話の一次対応では、お客様やクライアントから受けたお電話を、担当者へ転送したり、引継ぎ、折り返しの約束をすることが可能です。
電話を受けた後、適切な担当者や部署に転送することで、顧客の問い合わせや要望に迅速に対応します。
電話での問い合わせ内容や顧客の情報を記録し、関連する担当者に情報を引き継ぎます。これにより、顧客は同じ情報を繰り返し伝える必要がなく、スムーズな対応が可能になります。
すぐに対応できない場合や、詳細な対応が必要な場合には、折り返しの連絡を約束し、顧客の不安や疑問を解消します。
業務に関係ない勧誘・営業電話、迷惑電話の対応。企業にとって不要で厄介な勧誘や営業電話・迷惑電話を適切に対応し、業務の中断を最小限に抑えます。しつこい営業電話を何度もかけてくる発信番号には、着信拒否の設定を行うなど、必要に応じて、特定の発信元からの電話を拒否することも可能です。
これらのサービスを利用することで、企業は顧客満足度の向上、業務効率の改善、そしてコスト削減を実現することができます。電話代行サービスは、特に人手不足や顧客対応の質を高めたい企業にとって、非常に有効なソリューションです。
しかし、全ての電話代行会社がこれらの電話対応をできる訳ではないので注意が必要です。電話代行サービスについて説明したまとめ記事、比較サイトでは、電話代行を利用することでこれらの電話対応が可能になるかのように書かれていますが、現実的には電話代行会社によって、電話対応の範囲にばらつきがございます。
最も一般的な電話代行会社の場合、
・簡単なお問合せへの応対
・営業電話への応対
というのが基本となっており、折返し応対はオプションサービスとなっていたり、商品の受注応対はネットショップ専用のプランを利用するなど、一定のプランであれば組み込まれていたりしますので、電話代行会社のホームページをしっかりと確認する必要ございます。
他にも、電話代行会社によっては、電話の一次応対には対応しておらず、折返し応対のみ、というところもありますので注意しましょう。
電話代行サービスを選択する際には、自社のニーズに合ったサービスを提供しているかどうかを確認することが重要です。サービス内容、料金体系、対応時間、対応言語など、契約前に詳細を把握し、必要に応じてカスタマイズ可能なオプションがあるかどうかも検討すると良いでしょう。また、実際の顧客からのフィードバックやレビューを参考にすることも、適切なサービス提供者を選択する上で役立ちます。
]]>今回は電話対応・電話対応で間違いやすい正しい敬語の使い方についてご紹介します。結構多くのビジネスマンが間違ったまま敬語を使っているというケースがあり、自分で分からないまま恥ずかしい思いをしている ... という事がありますので、こちらの記事でしっかりと正しい電話対応・電話応対時の敬語をマスターしましょう。
電話応対において、正しい敬語を使うことは、相手に対する敬意を示すとともに、プロフェッショナルな印象を与えるために重要です。正しい敬語を学ぶ前に、日本語における敬語の三種類について確認しておきましょう。
日本語における敬語は主に「尊敬語」、「謙譲語」、「丁寧語」の三種類に分類され、使用する状況や意図によって異なります。
尊敬語は、相手の行動や状態に対して敬意を表すために使います。相手の行為や存在を高める表現で、相手を尊重する気持ちを示します。例えば、相手が何かを「する」場合、「なさる」や「される」といった尊敬語を使って表現します。
謙譲語は、自分または自分の内包するグループ(自分の会社や家族など)の行動を低めることで、間接的に相手を尊重する言葉遣いです。自分の行為や存在を控えめに表現することで、相手に対する敬意を示します。例えば、自分が何かを「する」場合、「いたす」や「申し上げる」といった謙譲語を使います。
丁寧語は、話し手が自分の言葉を丁寧にするために使います。相手に対する敬意を示すものではありますが、尊敬語や謙譲語とは異なり、話し手の行動や状態に関わらず一般的に使われます。例えば、「です」「ます」のような終助詞を使って、文を丁寧にします。
誤: 「お待たせいたしました」
正: 「お待たせしました」
「お待たせしました」は謙譲語です。「いたしました」を付け加えると二重敬語となり、不適切です。これは良くある例で、メールでも「お待たせいたしました」と書いてしまっている人が多い印象ですが、正しい敬語は「お待たせしました」になります。
誤: 「お電話いただきました」
正: 「お電話くださいました」
「いただく」は謙譲語で、自分または自分の所属するグループが受ける行為に対して使います。相手の行為を尊敬する場合は「くださる」を使用します。
これもよく誰に対しても「お電話いただきました」と言ってしまう人は多いのではないでしょうか。謙譲語には話す相手 (自社、他社) によって言葉使いが異なりますので注意しましょう。
誤: 「確認させていただきます」(自分の行動に対して過剰に謙虚になる必要はない)
正: 「確認します」
「させていただく」は謙譲語の一種で、許可や恩恵を受ける意味合いがあります。しかし、自分の当然の業務や行動に対して使うと過剰な謙虚さとなり、不自然です。
「確認致します」程度で留めておくと良いのではないでしょうか。
誤: 「お名前がございますか?」
正: 「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
「ございます」は尊敬語ですが、質問形式で使う場合は不自然になることがあります。相手に何かを尋ねる際は、「お伺いしてもよろしいでしょうか?」の形を使うと自然です。
これはあまり間違っている人はいない印象を受けますが、もしも「お名前がございますか?」のように使用している場合は注意しましょう。
誤: 「お送りするします」
正: 「お送りいたします」
動詞の敬語表現には注意が必要です。「する」の謙譲語は「いたす」ですが、動詞に直接「する」を付け加えると誤った表現になります。
注意: 「資料を頂戴することは可能でしょうか?」
「頂戴する」は「いただく」の尊敬語表現として使われることがありますが、正確には自分が何かを受け取る際の謙譲語です。相手から何かを受け取る際に使うのが適切です。
誤: 「ただいま外出しております」(自分の行動に対して)
正: 「ただいま外出中です」
「おります」は謙譲語ですが、自分の状態を述べる際には「います」の丁寧形「います」を使うのが適切です。
誤: 「ご連絡申し上げます」(一般的な連絡に対して)
正: 「ご連絡いたします」
「申し上げる」は非常に謙虚な表現で、重要なお知らせや謝罪の際など、特別な状況で使用します。日常的な連絡には「いたします」が適切です。
誤: 「ご意見を頂戴します」(相手から意見を聞く際)
正: 「ご意見をお伺いします」
「頂戴する」は物を受け取る際に使う謙譲語です。意見や情報を聞く際には「お伺いする」が適切です。
誤: 「ご案内いたします」(案内する行為に対して過度に謙虚)
正: 「ご案内します」
「いたす」は「する」の謙譲語ですが、業務上の行為に対しては「します」の方が自然な場合が多いです。ただし、文脈や相手によっては「いたします」の方が適切な場合もあります。
上記で取り上げた敬語の使い方を正すことで、洗練された正しい敬語の使い方ができるようになるはずです。敬語を使う際は、尊敬語、謙譲語、丁寧語をしっかりと理解することが必要です。日々の業務の中で意識して使うことで、自然と正しい敬語を使えるようになるはずです。
]]>社会人にとって、人と話すスキルはただの対人能力を超え、業務の効率化、チームワークの向上、キャリアアップといった重要なビジネス成果に直結する能力です。話すスキルは、情報を単に明確に伝えることだけに留まらず、相手の意見や感情を深く理解し、信頼関係を築くための基盤となるものです。
効果的なコミュニケーションは、相互理解を深め、仕事の質を高めるだけでなく、職場内の人間関係を改善し、より良いワークライフバランスを実現するためにも不可欠です。以下に、社会人が身につけるべき主要なコミュニケーションスキルを詳しくご紹介します。
明確なコミュニケーションは、相手に自分の意図を正確に伝えることを意味し、これは単に情報を伝える行為以上のものです。このプロセスには、選択された言葉が簡潔でありながらも、聞き手が容易に理解できるように配慮されることが求められます。これを実現するためには、まず、聞き手の知識レベルや関心に合わせて情報を整理し、提示する能力が不可欠です。つまり、コミュニケーターは、メッセージを受け取る側の立場に立って、情報をカスタマイズし、適切な形で提供することが求められます。
さらに、専門用語の過度な使用は避けるべきです。専門用語は、特定の分野に精通している人々の間では通じるかもしれませんが、一般の聞き手にとっては理解が難しく、コミュニケーションの障壁となり得ます。そのため、専門用語を使う場合には、その意味を簡潔に説明するか、より一般的な言葉に置き換えることが望ましいです。
また、具体例や比喩を用いることは、複雑な概念やアイデアを伝える際に特に有効です。具体例を提供することで、聞き手は抽象的な概念をより具体的に理解することができ、比喩を用いることで、新しい情報を既知の概念や経験に結びつけることが可能になります。これにより、コミュニケーションはより親しみやすく、記憶に残りやすいものとなります。
明確なコミュニケーションを実現するためには、また、リスナーのフィードバックに注意を払うことも重要です。これにより、メッセージが正しく理解されているかを確認し、誤解があれば即座に修正することができます。フィードバックを求め、それに応じてコミュニケーションを調整することで、より効果的な相互理解が促進されます。
アクティブリスニング (聞く姿勢) は、コミュニケーションにおいて非常に重要なスキルであり、相手の話を注意深く聞き、その内容を深く理解しようとする積極的な姿勢を指します。このプロセスでは、話し手の言葉を聞くことに加えて、非言語的なメッセージや感情も敏感に捉えることが求められます。非言語的なメッセージには、身振り手振り、表情、目の動き、声のトーンや強弱などが含まれ、これらは言葉と同様に、話し手の真意や感情の状態を伝える重要な手がかりとなります。
アクティブリスニングを実践することで、相手からの情報をより正確に受け取ることができるだけでなく、相手に対する理解を深めることが可能になります。これは、相手が自分の考えや感情を完全に表現できていると感じさせることで、相手との間に信頼感を築く基盤となります。また、アクティブリスニングは、相手に対して尊重と関心を示す行為でもあり、これによってより信頼性の高い関係を築くことができます。
アクティブリスニングは、個人間の関係だけでなく、職場や社会生活においても有効なスキルです。チームメンバーや顧客、友人や家族とのコミュニケーションを改善し、相互理解と協力の促進に貢献します。アクティブリスニングを通じて築かれる信頼と理解は、強固な人間関係の基盤となり、個人や組織にとっての大きな資産となります。
感情の管理は、自己認識と自己調整のプロセスを含み、自分自身の感情を適切にコントロールすると同時に、他人の感情に対しても敏感かつ適切に反応する能力を指します。この能力は、エモーショナルインテリジェンス(EI)の核心的な要素の一つであり、個人の社会的成功や職場での成果に大きな影響を与えます。エモーショナルインテリジェンスの高い人は、自分の感情を理解し、それを適切に表現することができるだけでなく、他人の感情を読み取り、それに対して共感的に反応することができます。
ストレスや対立の状況においても、感情の管理能力を持つ人は冷静さを保ち、感情的な衝動に流されることなく、合理的かつ建設的な方法で問題に対処することができます。これにより、ポジティブな関係を維持し、さらには強化することが可能になります。感情の管理は、個人の幸福感や満足度を高めるだけでなく、職場での生産性やチームの協調性を向上させる効果もあります。エモーショナルインテリジェンスを高めることは、個人の成長と発展にとって重要な投資であり、日々の生活や職場での成功に不可欠な要素です。
異なる状況や相手に応じてコミュニケーションスタイルを柔軟に変える能力は、社会人にとって非常に重要なスキルとなります。この能力は、日々の業務遂行はもちろん、チーム内外での円滑なコミュニケーション、プロジェクトの成功、さらにはキャリアアップに至るまで、幅広い場面でその価値を発揮します。
特に、異文化間コミュニケーションのスキルは、グローバル化が進む現代のビジネス環境において、ますます重要性を増しています。異なる文化的背景を持つ人々と効果的にコミュニケーションを取ることは、国際的なプロジェクトの管理、海外市場への進出、多文化なチームのリーディングなど、ビジネスの成功に直結するためです。
このスキルを身につけることで、社会人は異なる文化や価値観を持つ人々との間で生じがちな誤解を最小限に抑え、相互理解を深めることができます。これは、相手の文化的慣習やコミュニケーションスタイルを理解し、尊重することから始まります。例えば、直接的な表現が好まれる文化と、間接的な表現を重んじる文化があります。このような違いを理解し、適切に対応することで、より効果的なコミュニケーションが可能になります。
これらの話すスキルの向上は、継続的な学習と実践によって達成されます。社会人としての成功は、単に専門知識や技術的なスキルを持つことだけではなく、効果的にコミュニケーションを取り、人間関係を構築し、維持する能力に大きく依存しています。これらのスキルを身につけ、日々の業務や人間関係の中で活用することは、職場での生産性の向上、チームワークの促進、そして個人のキャリア発展に不可欠です。
]]>ここ数年、映画『男はつらいよ』などの全シリーズを見てつくづく思うのは、その時代の名女優さんたちの声の艶、声色、声のトーンの美しさです。若い時は声色や声のトーンといったものはあまり気にしたこともなく。
例えば怒っていれば、それなりの怒ったような声が出ますし、落ち込んでいれば力ない声が出ると思います。また、好きな人を前に話す時は緊張してしまったり、もじもじして上手く言葉にならない、なんてことは誰しもが経験しているのではないでしょうか。
しかし、声色や声のトーンを気にして話したり、巧みにコミュニケーションするというのは、役者など演じる側の人であれば意識して芸の肥にしているのではないでしょうか。
つまるところ現代人は、怒るか泣く落ち込むかぐらいで声のトーンは感情的に変化しますが、自主的に声色を気にしたり、声のトーンを気にすることは皆無なのではないか?と思い、今回このような記事を書いてみたいと思います。
そもそも、「声のトーン」や「声色」とは、どういうものなのでしょうか?
まず、声のトーンや声色は、コミュニケーションにおいて重要な役割を果たします。これらは、話し手の感情や意図を伝える上で、言葉の内容だけでなく、どのようにそれが発声されるかによっても大きく左右されます。以下で、声のトーンと声色について詳しく説明します。
声のトーンとは、話し声の高さや強さ、そして話し方の「音」の質を指します。トーンは、話し手の感情状態や態度を反映することが多く、同じ言葉でも異なるトーンで話すことで、受け取り手に対するメッセージの意味が大きく変わることがあります。例えば、穏やかなトーンは安心感や友好性を、高いトーンは興奮や緊張を、低いトーンは真剣さや権威を示すことがあります。
声色とは、声の「色」や「質感」と訳されることがあり、個人の声が持つ独特の特徴や響きを指します。声色は、その人の性格や現在の気持ち、さらには健康状態までをも反映することがあります。例えば、明るくクリアな声色は元気やポジティブな態度を、かすれたり低い声色は疲れや落ち着きを表すことがあります。
声のトーン、声色の美し過ぎる名女優と言えば大原麗子です。映画『男はつらいよ』でも第22作『噂の寅次郎』、34作『寅次郎真実一路』で2つの作品でマドンナとして出演しています。
大原麗子さんは、その儚くも美しい声質、品のある声と演技力で多くの人々を魅了し続けた日本を代表する女優の一人です。彼女の声は、その美しさと特有の響きで、多くの映画ファンや『男はつらいよ』シリーズの愛好者から高い評価を受けています。『男はつらいよ』での彼女の役どころは、寅さんの心を掴むマドンナとして、シリーズに新たな風を吹き込みました。
ファンサイト「寅さんとわたし」が評する「耳に残る湿った声」という表現は、大原麗子さんの声が持つ独特の魅力を見事に捉えています。彼女の声には、柔らかさと深みがあり、聞く者の心に深く響き、感情を豊かに揺さぶります。その声は、彼女の演じるキャラクターに深い内面を与え、観る者に強い印象を残す要素の一つとなっています。
大原麗子さんの声の美しさは、ただ単に耳に心地よいというだけではなく、彼女の持つ人柄や演技と深く結びついています。彼女の声からは、優しさや慈愛、時には寂しさや切なさが感じられ、それが彼女の演じる役にリアリティと多層的な魅力を与えています。また、その声は彼女の美貌と相まって、彼女の演じる役をより魅力的に、記憶に残るものにしています。
大原麗子さんの声を聞いていると、彼女は抑えめの声で話ながら、品がありその中で声のトーンや声色を見事にコントロールしているように思います。普通の人は、ただ話せば良いと思っている人が多いと思いますが、声のトーン、声色を意識して話す練習をすると、また違ったコミュニケーションが可能になるのではないでしょうか。
2024年1月1日に起こった能登半島地震では、地震当初に津波が来ることが警戒されていました。2011年3月11日の東日本大震災のこともあり、NHKは大きな地震の直後にアナウンサーが声のトーン、声色を駆使して「高いところで今すぐ逃げないと危険」であることを、その声で懸命に伝えました。
そのアナウンサーさんは山内泉アナです。山内アナのその時のアナウンスは、まさにアナウンサーとしての責任と使命を体現した瞬間であったと言えるでしょう。大きな地震が発生し、津波の警戒が必要な状況下で、彼女はただ情報を伝えるだけではなく、聞き手に行動を促すための緊迫感と緊急性を声に込めました。このような状況では、情報の正確性と迅速性が求められると同時に、その情報をどのように伝えるかが非常に重要になります。
アナウンサーが声のトーンや声色を駆使することで、聞き手の感情に訴えかけ、必要な行動を促すことができます。山内アナの場合、彼女の声にはただ急ぐべきだという緊急性だけでなく、聞き手への深い配慮と、安全を確保してほしいという切実な願いが込められていました。その声は、聞き手に直接的な恐怖を感じさせるのではなく、状況の重大さを理解し、迅速に行動を起こすよう促すものでした。
このような状況でのアナウンサーの役割は、単に情報を伝えること以上のものです。彼らは、情報を通じて人々の生命と安全を守るための橋渡しをする存在となります。山内アナのように、プロフェッショナルとしての技術と人間性を兼ね備えた対応は、多くの人々にとって心強いものであり、深い信頼感を与えます。
"絶叫アナ"という表現は、その瞬間の彼女の声の強さや緊急性を表すものかもしれませんが、それ以上に、彼女がその声を通じて伝えたかったメッセージの重要性に注目すべきです。アナウンサーとしての彼女の行動は、多くの人々にとって、危機的状況における正しい行動を促す貴重な指針となりました。
]]>今回は、こんな業界人には注意せよ!ということで、社会人の方に向けて様々な業界に当てはまる、新しい人と仕事をする際に、こんな人には注意せよ!という警告とも言えるような記事をお送りします。
この記事は、所謂 "業界人" と言われる人で、ある程度の年齢がいった勘違い野郎、古いタイプの業界人と仕事する際は気をつけた方が良いというものです。
仕事をしていると色々な人に出会うと思います。特に新規の案件で、メールなどでのやり取りしている場合、相手の顔が見えませんので、実際に会うまで、相手がどんな人なのか?が分からないものです。
メールでは特に気になるところはないのに、実際に会ってみると、とんでもない面倒くさそうな人だった ... とか、すごく変な人だった ... ということは稀にあります。
私が先日実際に会った人は、ものすごい変な人で、業界にまだこんな古いタイプの業界人いるんだ?と戦慄を覚えた程でした。でも後になって、こういう人ってまだ大多数いそうだよな ... と思い、注意喚起も込めて今回この出来事を記事にしてご紹介します。
以下はこの記事で注意喚起している、関わると後で面倒くさいことになるであろう、古いタイプの業界人、相場観のない業界人の特徴です。
一つでも当てはまる場合は注意が必要です。
私が実際に会った、50代前後くらいの所謂業界人は、初めて会った人に対して「裸一貫でぶつかってきて!」と何度も事あるごとに言っていました。その方は、昔気質で若い時にやんちゃしたようで、でもそれを肥やしに成り上がったようです。
そのような背景もあり、自分より若い人を相手にすると、説教くさく、言うことが古いんですね。おっさんの言わんとしたことは分かるのですが、今の時代だと古く、例えば相手が本当に昔気質の大工だとか、職人であれば納得がいくのですが、業界系のおっさんなんですね。
おじさん曰く「裸一貫でぶつかってきて!」というのは、嘘偽りなく正直に話そう、というような意味だと思いますが、初めて会う人間に対して今の時代に「裸一貫でぶつかってきて!」と、折に触れて何度も口にするのは恐怖を覚えました。
業界関係で、有名なアーティストと仕事をしている関係からか、初見の人に対して責任問題をチラつかせてくる人も注意が必要です。普通、お互いをリスペクトして仕事をする場合、責任問題をチラつかせてくることはまずないと思います。
責任問題をチラつかせてくる、ということは、過去に上手くいかなくて揉めたり、責任問題に発展した過去があるからでしょう。確かに案件によっては、最初に守秘義務の契約者を交わすこともありますが、それにも言い方があり、明らかに「何かあったら責任取ってよ!」的な話をそれとなくぶっ込んでくるのは、これまた恐怖というか、裏に何かあると勘繰ってしまいます。
一番驚いたのが、初見の人間に対して「僕のこと調べた?有名人でしょ?」と言い寄ってくることです。これには流石に驚きました。確かにビジネスの際、相手に会う前に相手の会社について事前に調べておくことは大切です。私はこの時、忙しくて相手のことを調べておらず、相手の仕事案に対する見解を事前に用意していました。
どうやら相手は業界では有名人らしく、色々な自分の自慢話をし始めました。良くある話で、昔は苦労したが、その後頑張って財をなして、今は世の中のために仕事をしていると言う話だったと思いますが、初見の相手に対して自慢話をしてくる人はヤバいでしょう。
新たに仕事する相手を見極める時の指標となるのが、ギャラや制作費の相場観です。例えば、あるWEBページを作る際に大体相場観は15万ぐらいというような、凡その相場というものがあると思います。
近年、この相場観が通じない日本人が増えているように思います。それには長引いたデフレや、日本社会が安いまま放置されていたという背景もあると思います。
例えば、あるサイト制作の相場観が大凡15万ぐらいなのに、平然と6万ぐらいでサイトを作りたいと言う人がいます。この場合、大凡の相場観から半分以下の乖離があります。
話を聞いてみると、これまでWEB制作は地方でお願いしていたと言います。確かに東京に比べて地方の方が制作費が割安なことはあると思います。ここで問題なのが、相手に相場観がないということです。
相手に相場観がないと安く叩かれて、結局上手くいかないことが多々あります。相場観がない相手と仕事をしても、結局良い結果にいきつかないと思いますので、そういう相手とは余程のことがない限り仕事をしない方が精神的にも良いと思います。
しかもそういう相手によって、相場感がないにも関わらず理想だけが高い、という最悪のケースがあります。予算がまず相場よりも大分低いにも関わらず、その予算では到底できないような理想の高いデザインを求めてきます。
こういう相手と仕事をしてしまうと、予算が低すぎるのに、予算の何倍以上の理想の要件を求めてくるという地獄のような事態が起きます。それも同然で、相手には相場観がないため、自分では見合っているという低い予算を振りかざし、KYな理想の高過ぎる注文をつけてくるのです。
しかもできないと言うと、これだけの金額払っているんだから!と奮起するという地獄のような事態です。
このような人の仕事を受けてしまうと、間違いなく苦労し何のメリットもなく、安く買い叩かれて終わり ... という最悪の事態になってしまうと思いますので、絶対のこういう業界人とは仕事をしない方が良いでしょう。
仕事に対する相場観がなく、理想だけ高いくせに、制作費やギャラの提示は低く、元々提示した金額が低いのに、こちらが「その予算では厳しい」と申し出ると、「じゃあ、もう少し出すから、これくらいのレベルもの作れる?」と言い寄ってきます。
最初から提示する予算が低く、そこを渋りながら予算をもう少し出すと言ったところで、大方の相場よりも予算は低くままなんですよね。それなのに、相手は「予算を少し上げたんだから、これぐらいのレベルのものできますよね?」と奮起しながら言い寄ってきます。
考えてみて下さい、こんな相手と仕事しても上手くいくとは思えず前途多難です。このようなケースは、精神的な苦痛をもたらすだけですので、このような古いタイプの業界人や、相場観のない人とは仕事をしないに越したことはありません。
]]>2022年後半にChatGPTが登場し、その後2023年には生成AIの大ブームが起こりました。このブームは、2000年代のインターネット革命に匹敵する大きな変化をもたらしています。多くの企業が業務改善のためにAIを取り入れ、ビジネスプロセスの効率化やイノベーションを追求しています。
このようなAIブームが語られる時に、AIが人間の仕事を奪ってしまう、というような議論も巻き起こっています。実際に過去のインターネットブームでは、デジタル化とオンラインサービスの普及によって、例えばビデオレンタル店はほぼ消滅してしまいました。
これは、オンラインストリーミングサービスの登場により、ビデオレンタル店の需要が大幅に減少。これにより、ビデオレンタル店での仕事がほぼ消滅しました。
さらに、オンライン旅行予約サイトの台頭により旅行代理店スタッフが減少し、ニュースのオンライン化によって紙の新聞の需要が減少し、新聞配達員の仕事も減少しました。これらの例からわかるように、テクノロジーの進化は労働市場に大きな影響を与えています。
しかし、今回のAIブームにおいては、AIが仕事を奪うだけでなく、新たな仕事の機会を生み出す可能性も指摘されています。AIによって新しい職種が生まれ、既存の職種が進化することで、労働市場に新たな動きが生じると予想されています。AIの導入により、人間がより創造的で価値の高い仕事に集中できるようになる可能性があります。
未来学者のエイミー・ウェブ氏は、AIは、より多くの仕事の機会を生み出す可能性が高いことについて語っている。
多くの経営幹部や経営陣が、職場におけるAIの統合に直面して、従業員のスキルアップについて議論していると述べています。しかし、AIが職場にどのような影響を与えるかについては、多くの考えや意見が混乱しています。彼女は、AIが仕事や職場環境に与える影響について、ニュアンスの異なる理解をする必要性を強調しています。
労働力におけるAIの役割について議論し、労働力はしばしば企業経営において最もコストのかかる部分であるが、AIがすべての人間の機能を代替することはできないと指摘する。AIがより効率的な場合があることは認めるが、AIは特定の分野において、仕事の機会を減らすのではなく、より多くの仕事の機会を生み出す可能性が高いと彼女は強調する。
ウェッブ氏は、AIは人間の労働者に取って代わるものではなく、補助的なツールであると考え、企業がAIの能力と限界を理解するために従業員のスキルアップを図ることの重要性を強調する。職場へのAIの統合を革命ではなく進化と捉えることを提唱し、これは急激な変化ではなく緩やかな発展であることを示す。
ウェッブ氏は、企業はAIがボトムラインの成長(コスト削減)だけでなく、トップラインの成長(収益増加)にどのように貢献できるかに焦点を当てるべきだと提案している。これは、AIを単なる効率化ツールとしてではなく、ビジネスの成長とイノベーションを促進する手段として活用することを意味しています。
]]>今回は、顧客の視点から見た企業の電話応対の重要性について考えてみたいと思います。近年、顧客が企業に問い合わせの電話をかけても、以前のように人間が直接応対してくれるのではなく、自動応対システムからチャットボットや企業のQ&A集を案内されて終わり。人が一切出てこないということもあるようです。
先日、電気代を払い忘れていたようで、そのことに気づかずにいると電気会社から督促状が届いていました。丁度そのタイミングで払い忘れていた電話代らしき明細をコンビニに払っていたので、督促状にも書いてあった支払いの行き違いかな?と思っていると、その後電気会社から電気契約打ち切り予定日の督促が届き非常に驚きました。
結果的に私の払い忘れだったということなのですが、これはまずい!と急いで督促状に書いてあったお問合せ先に電話をかけると、自動音声システムによる案内が流れ、お問合せの要件に合わせてプッシュ通知すると、企業のQ&A集のようなリンク (URL) を送るから電話を切ってお待ち下さいというような音声ガイドが流れました。
いやいや、こちらは問題を早く解決したいので、その解決方法を担当者にすぐに教えて欲しいという思いだったのですが、お問合せ電話をかけて一切人が出ずに全て自動応対、自動システムに流されるというのは非常に顧客心理として腹立たしく、企業への信頼はガタ落ちでした。
もちろん払い忘れた私に非があるので、一方的にということではありませんが、問題を解決したいという顧客に対して企業側からシャットダウンしてしまうのは非常に残念なことです。
少し前、例えば COVID 前であれば、お問合わせの電話をかけて大分待たされることもあるかもしれませんが、お問合せの要件に応じて担当部門のスタッフが応対してくれて、人対人のコミュニケーションによってお問合せの要件が解決されていたと思います。
このような背景には、日本社会が抱える構造的な人手不足やAIの発展によるものもあるのだと思いますが、私が今回経験したように、お問合せに対して一切人が応対しないというのは、顧客心理の面からすると、会社の信頼を失ったり、印象の悪化、契約の解除につながるものだと思います。
日本は世界一の少子高齢化を迎えていますので、労働市場の人手不足は今後一層深刻な問題だと思います。ですからDX化やAIブームに乗って解決策を見つけるべきですが、全てを自動化してしまうのは、顧客視点からして非常に問題があると感じます。
これは今後の課題ではないか?と考えています。確かにAIなどを利用したチャットボット、お問合せ集、Q&A集のようなページを用意して自動化して対応するというのは便利であり、コストカットにもつながるのかもしれませんが、人が電話応対するというオプションも必ず残しておくべきだと思います。
直近の国内統計、2023年12月13日に発表された日銀短観、雇用人員判断D.I.を見てみると、大企業も中小企業も人手不足が一段と深まっているのが確認できます。
🇯🇵 人手不足 一段と
-- 後藤達也 (@goto_finance) December 12, 2023
さきほど発表の日銀短観。大企業も中小企業も人手不足が深まっています。人手不足は賃上げや値上げにつながりやすくなります。一方、中小企業を中心に採用難が経営を圧迫したり、十分にサービスできなかったりするという面もあります https://t.co/OEFFWQFXUS pic.twitter.com/07QdOo4NHy
人手不足の深刻さをグラフで確認すると、過去に大底をつけた1990年、2018年の水準に近い状態になっています。この状況は、中小企業を中心に採用難が経営を圧迫したり、十分にサービスが行き届かないという面が既に出ています。
今回私が遭遇した、企業にお問合せの電話をかけても人に応対してもらえず、全て自動システムで返されるというのもこのような背景が影響していそうです。大手企業や中小企業も人手不足でこのように仕方なくコストカットの一環で、人間から自動化へとシフトしているのは理解できます。
しかし全てを自動化、システム化してしまうと必ず弊害が起こります。今回は大手企業であり、ある種生活のインフラですので、電気会社を変えるなんて面倒なことはしませんが、もしこれがサービスや商品の会社であれば、私は新しい会社に乗り換えていたかもしれません。
人手不足が深刻になろうが、AIが今後も発展しようが、ビジネスしている相手が人間である以上コミュニケーションの手段は必要だと思います。ここを読み間違ってしまうと顧客離れにつながることは間違いないと思います。
今回の件に関して、どこが問題だったのか?を顧客心理の観点から検証したいと思います。今回のケースでは、公共料金 (電気代) の払い忘れてしまい、一方的に契約解除の予告を受けたことで、こちらも急いで問題を解決しなければいけないことに気づき、お問合せ先に電話したところ、企業側は一切人間が応対することなく、自動応対システム的なものに流されたことです。
企業側の問題としては、問題を解決する意思のある顧客を、人を持って電話応対しないという選択をしてしまっていることで切り離してしまっていることだと思います。問題解決する意思のない顧客であれば、一方的な企業側のシャットダウンは仕方ないと思いますが、問題解決する意思がある顧客までも同様に排除してしまうのは非常に問題だと感じました。
当初は、電話で問い合わせて問題を解決したいと思っていましたが、それが叶わず、私の場合、支払いの督促状を持っていましたので、ダメ元でコンビニに支払いに行ったところ支払うことができ事なきを得ましたが。
企業における電話業務、電話応対するスタッフが足りない場合、自動化なども取り入れつつ、電話代行サービスを併用することをご提案したいと思います。
電話代行サービスであれば、人を雇う必要がなくコストの大幅な削減にもなりますし、プロの電話秘書が電話応対しますので即戦力になります。
これからの日本経済でビジネスを長く存続させていくには、電話代行サービスのような外部サービスも上手く取り入れていくことは必須ではないかと思います。
また、どんどんと、これまで人が対応していたものが自動化・簡略化されるからこそ、どこまでが許容されるのか?やり過ぎるとどうなってしまうのか?を理解しておくことも大切でしょう。
]]>今回は電話代行における複利の効果についてご紹介します。よく電話代行を利用することで業務の効率化、顧客満足度の向上などがあげられますが、長期的な時間軸で電話代行サービスを捉えてみると、その効果が更に実感できるかもしれません。
「複利の効果」とは、主に金融の分野で用いられる概念で、投資や貯蓄において重要な役割を果たします。複利の効果は、時間の経過とともに顕著になります。
初期の投資額が同じでも、複利で運用される場合と単利(利息が元本に加算されない)で運用される場合とでは、長期的には大きな差が生じます。複利は「時間の価値」を強調し、早期からの投資や貯蓄の重要性を示しています。
複利の効果の視点から電話代行も利用するのと、利用しないのとでは長期的に大きな差が生じると思います。
直接的効果: 電話代行サービスを利用することで、社内スタッフは電話対応から解放され、本来の業務、コアな業務にに集中することができます。電話代行を利用する前は、日々の電話応対で業務が散漫になっていた ... ということはあると思いますが、電話代行を利用することで、社員が電話応対する時間が無くなり、その分の時間を本来の仕事に使うことができるようになります。
電話代行によって解放された時間とリソースをメインの業務に再投資することで、会社の成長と効率化が加速します。時間の経過と共に、この再投資は会社の収益性と競争力を大きく向上させる可能性があります。
つまり時間というは有限でありますが、上手く電話代行などの外部サービスを自社に組み込むことで (DX化)、時間というリソースを最大限に活用することができます。
高品質なプロの電話秘書/オペレーターが会社の電話応対をすることで、顧客満足度を高めます。ビジネスにおけるコミュニケーションは顧客の印象を大きく左右します。
例えばどんなに有名な運送会社でも、荷物を届けるスタッフの対応が悪かったり悪質だったりすると顧客のその会社に対する印象は悪くなります。それくらい顧客とのコミュニケーションを必要とする業務には印象を左右してしまうリスクが存在します。
電話代行を利用することで一貫して長期的に顧客の満足度に貢献することが可能です。日々の印象の良い電話応対は、満足した顧客がリピーターになり、新規顧客へと繋がることもあります。これにより、顧客基盤と収益が時間とともに指数関数的に増加する可能性があります。
電話代行サービスは人を雇うよりも遥かに安い料金でプロの電話応対を提供することができます。つまり人件費や運営コストの削済に貢献します。
長期的には初期のコスト削減が再投資され、会社の全体的な効率と収益性の向上に寄与します。人件費や経費を最小限に抑えつつ長期的には、より多くの資金が戦略的な投資や会社のイノベーションに向けられるようになります。
一貫した高品質の電話応対は、顧客の信頼を高め会社のブランドに貢献します。ビジネスにおいて最も効果的なことは、会社の評判や印象が一人歩きし、ブランド的な価値を生み出すことです。
顧客やクライアントに対して常に丁寧な電話応対、コミュニケーションを心がけることで、長期的には、強化されたブランド価値が新規顧客の獲得、市場での優位性、そして最終的には会社価値の向上につながります。
このように、電話代行サービスの利用は、単に短期的な業務効率化や改善にとどまらず、長期的な視点で見ると、会社の成長と発展に大きく貢献する可能性があります。
これらの効果は時間と共に増幅され、複利のように企業の価値を高めていくことが期待されます。事業者様には、長期的な視点で「電話代行を利用することで得られる複利の効果」について実感して頂きたいと思います。
]]>今回は電話代行を利用することで、電話内容をリアルタイムに情報共有することについてご紹介します。現在、電話代行ではお客様やクライアントからの応対内容を「チャット通知」を利用することでリアルタイムな情報共有が可能です。
お客様 - 電話秘書
↓
お客様からの応対内容
↓
チャットで通知
↓
会社の部署やチームで「お客様からの応対内容」を瞬時に共有できる
上記のような流れで、「お客様からかかってきた応対内容」をチャット通知を利用することで、会社の部署やチークなど複数人にリアルタイムに情報共有することができます。
このように、電話内容をリアルタイムに共有できるメリットとしては、次のような点があげれます。
以下に、いくつか詳しくご紹介致します。
電話応対内容を社内のチャットで管理することにより、顧客フォローをし忘れることがなくなります。一対一での電話応対の場合では、忙しいと時に顧客フォローをし忘れてしまうことがあります。
例えば顧客からお問合せの連絡が入り、そのことを調べようとしたら、またすぐに違うお客様から長めの電話が入った場合、その前に受けた電話内容が宙に浮いてしまうことが時としてあります。
この場合一人で電話応対していますので、本人が顧客フォローを忘れてしまえば、本人が思い出すまでにこのお問合せ内容は宙ぶらりんになってしまいます。
しかし、チャット通知を利用し社内の部署やチームで応対内容を共有することで、忙しい商品担当者に変わって他のスタッフが顧客フォローに入ることができます。社内のチームで顧客フォローを管理することで、顧客応対を入れ忘れるということを阻止することができます。
お客様からの電話応対内容を会社のチームで共有することで、手の空いてるスタッフが顧客応対をできるようになります。例えば、オフィス勤務と在宅勤務を取り入れている会社で、オフィス勤務のスタッフが顧客応対にまわっている場合、その間にかかってきた顧客の応対内容に、在宅勤務の手の空いてるスタッフが顧客フォローに入ることができます。
これによりお客様を待たせずに済み、会社の印象をアップさせることが可能です。
電話応対内容をチャットで管理することで、例えば顧客からの「商品のお問合せ」があった場合、商品担当者が顧客応対にあたり、「商品Aの在庫があることを顧客に伝えました」というように、お客様からどのような応対内容があり、スタッフがどのように応対して対応して顧客フォローが解決に至ったか?というのをチームで共有することが可能です。
お問合せ:「お客様から商品Aの在庫に関するお問合せがあった」
↓
顧客フォロー:「商品担当者が応対し、商品Aの在庫があることを伝えた」
↓
顧客フォロー完了
例えば、このようにお客様から「商品A」のお問合せが沢山あったということをチャットを通じて共有していれば、その情報をマーケティングなどに活用し、商品Aの在庫を多めに倉庫に補充しておこうなど、顧客の動向からスタッフの応対までをチームでリアルタイムで共有しながら状況を逐一把握することができるのです。
このように COVID による在宅勤務など、働き方の変容により、電話応対内容をチームや部署で複数人でリアルタイムに共有し、顧客管理を行う取組が急増しています。
顧客フォロー、顧客管理に問題を抱えています場合は、電話代行サービスとチャット通知機能を利用することで顧客管理を円滑に進め、問題を可決できるかもしれません。
]]>電話代行サービスの解約・キャンセル方法についてご紹介します。様々なサービスでよくありがちなのが、契約方法はとても詳しく説明されているのに、いざ解約やキャンセルになると、解約方法を探すのに手間取ったり、解約方法が非常に複雑だったりするということを良く聞きます。
先日も X (旧 Twitter) で、ある有名人がサブスクリプションを解約しようとカスタマーセンターに問い合わせたところ何時間も電話する羽目になり、しかも解約する手続きに出向かなければいけない ... という話が話題になっていました。
話によると、直接サブスクリプションを契約していた訳ではなく、キャンペーン等を利用してサブスクを利用していたことが解約を複雑にしたそうです。
このような事例はよくあると思うのですが、様々なサービスを契約する際は親切に説明があるのに、いざ解約となると自分で意図的に探さないと出てこない ... ということがあると思います。
今回は電話代行サービスの解約・キャンセル方法について詳しく解説致します。
多くの電話代行会社では電話とメールによるサービスの解除を受付けています。解約の詳細を調べる際のアドバイスとしては、解約したい会社のホームページを確認すると思いますが、基本的にネットどの業種のサービスも「解約」を大々的に表示・表記している会社は稀だと思います。
各社サービスを利用して頂くために動いていますので、ホームページから解約の詳細を探すとなるとそこそこ大変です。そこで便利な解約詳細の調べ方としては、「site:任意のサイトのURL "解約"」として URL の検索バーに入力して調べることで、その会社の解約に関するページが表示されますので、その中から解約手続きに関するページをクリックすると、すぐに解約手続きの詳細を調べることができます。
例えば弊社、渋谷オフィスのサイトで解約について調べたい場合は次のようになります
「site:https://www.shibuya-office.co.jp "解約"」
こちらを検索バーに入力すると、渋谷オフィスの解約について書かれたページが複数表示されますので、そのなかから任意のページを選択頂けます。
電話代行会社によっては、解約手続きができるWEBフォームを用意しており、契約者が気軽に自分のタイミングでサービスを解約できるようになっています。
渋谷オフィスが正にこちらの仕様を採用しており、契約者が自分のタイミングで電話代行サービスを解約できるようになっています。
このようなフォームがあると、契約者はいちいち解約の手続きのために電話やメールしたり、その受け答えをしないで、サービスが必要なくなった時に自分のタイミングですぐにサービスを解約することが可能です。
アプリケーションで設定ができる電話代行系サービスの場合は、アプリでありがちな「マイページ」から解約手続きを行うことができます。良く大手通信会社で iPhone などを契約すると、初めに不要なアプリなどを登録されますが、それらをマイページから削除するようなイメージです。
サブスクリプション系のサービスの良い点は、このように自分で自分のタイミングで簡単に解約できるところがポイントです。
一番注意しなければいけないのが、こちらの記事「電話代行の解約・違約金トラブル」でも紹介していますように、解約時に違約金が発生してしまうケースです。
電話代行サービスの解約時に違約金が発生するケースとして、契約時に契約期間が定められている場合があります。よくありがちなのが、契約から3ヶ月間は解約ができないケースや、契約から3ヶ月以内に解約する場合は違約金が発生するというケースです。
このような契約期間の制限については、契約時に必ず確認する必要がございます。確認しないで、後になってサービスを解約した場合は違約金を払う or 最低限の契約期間が過ぎるまで待つしかなくなってしまいます。
最後に電話代行サービスを解約する際は、解約日の締め日に注意が必要です。例えば弊社の場合、解約の締め日は毎月25日までとなっています。
例えばある契約者が「12月下旬まで電話代行サービスを使い、以降は解約したい」という場合は、11月25日までに解約手続きを済ませると、翌月12月25日の解約となります。
この契約者が11月27日に解約手続きを済ませた場合は、翌々月の25日、つまり1月25日に解約となります。この場合ですと、12月いっぱいは余裕を持って電話代行を利用できますが、1月25日までは解約ができずに不必要となってしまいます。
このように電話代行サービスを解約する際は、締め日にも気をつけて、できれば計画的にサービスを利用することで無駄なく電話代行サービスを利用できると思います。
]]>平素は渋谷オフィスの電話代行サービスをご利用いただきまして誠に有り難うございます。
2023年-2024年 年末年始休暇は下記期間となります。
2023年12月29日(金) ~ 2024年1月4日(木)
年末年始休暇中のオリジナルアナウンスご希望の契約者様は、お問合せフォームよりご希望メッセージ内容(300文字以内)をご記入の上、お申込みをお願い致します。
お問合せフォーム:https://www.shibuya-office.co.jp/mail01.html
・オリジナル録音設定費用:3,000円
・お申込日期限:2023年12月12日午後18時まで
お申込み期限が過ぎますとお受け致し兼ねますので予めご了承ください。
オリジナルアナウンス 例文
案内メッセージ (時間外アナウンス)
「お電話ありがとうございます。株式会社◎◎でございます。誠に恐れ入りますが◎月◎日から◎月◎日まで年末年始休暇とさせて頂いております。◎月◎日より通常営業となりますのでよろしくお願い致します。」
留守メッセージ (時間外アナウンス+留守機能)
お電話ありがとうございます。株式会社◎◎でございます。誠に恐れ入りますが◎月◎日から◎月◎日まで年末年始休暇とさせて頂いております。お急ぎのご用件でしたら、発信音の後に、ご用件とお名前とお電話番号をご伝言願います。後ほど担当者よりご連絡いたします。」
※留守メッセージが録音されると、ご登録されている1番目の担当者様へ通知いたします。
Shibuya Office
]]>電話代行サービスのトラブルには、利用者から以下のようなトラブルが報告されています。
・違約金の発生
・サービス内容の不一致
・料金体系の不透明さ
・その他 ...
中でも、電話代行サービスを利用していて、解約する際にトラブルになった ... という事例が多々あるようです。今回は電話代行サービスを解約する際に起こりがちなトラブルについて、まら、トラブルになる前に注意しておきたいこと、確認しておきたいことについて詳しくご紹介します。
「電話代行サービスを解約する際にトラブルになった ...」という利用者の声を伺うと、「解約時に違約金を請求された」というものが最も多いようです。これは一体どういうことなのでしょうか?
通常、電話代行サービスは、月額料金を支払うことで利用することができます。解約する際は、利用している電話代行会社にその旨 (解約したい) 伝えるなど、解約のフォーマットに沿って何らかの申請手続きをすれば契約を解除することができますので、通常は違約金は発生しません。
しかし電話代行会社によっては、事前に最低数ヶ月単位の契約期間を設けていたり、決められた契約期間内に解約した場合は、違約金が発生するケースがございます。以下で詳しく見ていきます。
電話代行会社によっては、契約時に、"契約から3ヶ月以内に解約する場合は、別途違約金が発生します" と記載されている会社もございます。
このような電話代行会社のサービスを利用し、実際に使ってみたけど、あまり使えないから解約しよう ... と思っても、3ヶ月以内に解約する場合は別途違約金が発生してしまうため注意が必要です。
通常、違約金についての記載は、電話代行会社のWEBサイトや資料に「3ヶ月以内に解約すると違約金が発生します」のように明記されているはずですので、しっかりと確認する必要がございます。
このように電話代行会社によっては、早期に解約されるのをヘッジするために違約金を設けていたり、安い料金設定の電話代行会社の場合、すぐに解約されてしまうリスクを減らすために最低限の契約期間を設けていることもあります。
また、電話代行会社によっては予め契約期間を定めている電話代行会社もございます。例えば、ある電話代行会社は利用期間を契約時から3ヶ月〜と規定しています。この場合、例えば急遽2ヶ月目に解約しても違約金はかかりませんが、利用期間を最低3ヶ月間と規定していますので、3ヶ月経つまで解約することができません。
このように違約金はかからないが、契約期間を予め設けている (契約時から3ヶ月間など) 電話代行会社もございますので、やはり最終的にはしっかりと契約内容の確認等をするようにしましょう。
電話代行サービスは、複数のプランやオプション機能が多くあるため、料金体系が把握しにくいということもあると思います。例えば、電話代行サービスは選択するプランによって「コール数」が決められています。
そのため、そのコール数を超えてしまうと「超過料金」という費用が別途かかります。これは決められたコール数からはみ出てしまったコール数を1件何円というように加算されてしまいます。
また、電話代行会社によっては初期費用や保証金といった契約時に別途必要となる料金を設けている電話代行会社もあるので、料金面で後でトラブルにならないように、しっかりと電話代行サービスの料金体系に目を通しておきましょう。
基本的に電話代行サービスを解約する際は、電話代行会社に電話やメールで解約したい旨を連絡し解約手続きを進めることが多いように思います。
その際に、電話代行会社によっては、その月の解約日の締め日等を定めていますので、何日までに解約手続きをすればその月に解約できるのか?等を確認する必要がございます。
例えば弊社の場合、WEBページから「解約申請」が気軽に行えるようになっています。弊社の場合、解約の締め日はその月の25日までとなっており、それを過ぎてしまった場合は良く月の解約となってしまいますので、いつまでに解約手続きをすれば、その月に解約できるのか?というのは事前に確認頂くことをお願い致します。
このように電話代行会社により、「解約の仕方」、「解約手続きの締め日」等が決まっていますので、予め検討しています電話代行会社のホームページ等で確認しておきましょう。
基本的に多くの電話代行会社ではサービス解約時に違約金は発生しません。違約金が発生する場合は、その旨、電話代行会社のホームページや資料等で明記されていますはずですので、しっかりと確認しておく必要がございます。
結構よくある事例が、違約金についての明記を見逃してしまい、急遽解約する際に違約金が発生してびっくりしてしまうケースです。数ある電話代行会社には、契約開始から最初の数ヶ月以内に解約する場合は違約金が発生する、という電話代行会社もありますので、繰り返しになりますがちゃんと事前に違約金について確認する必要がございます。
もしどこにもそのような明記もなく、違約金を取られたという場合は消費者庁の消費生活相談窓口に相談しましょう。
]]>今回は電話代行の品質問題について考えてみたいと思います。
電話代行サービスにおける品質問題は、非常に重要なテーマです。サービスの品質が低いと、顧客満足度が下がり、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
電話代行における品質問題は、「電話秘書/オペレーターの品質」、「電話代行機能の品質 (サービス内容)」の2つの視点から品質を評価することができると思います。
電話秘書/オペレーターの品質については、電話代行会社で働いている電話秘書/オペレーターが優れているのかどうか?という側面をまず見てみましょう。
電話秘書の品質を評価するポイントとしては、次のような点を確認するようにしましょう。
以下に詳しく解説致します。
最も手取り早い方法としては、電話代行会社によっては用意している「無料トライアル期間」を利用して、契約する前に実際に電話代行サービスを試してみることです。
これにより実際に電話秘書がどのように自社の電話応対をしてくれるのか?が分かりますので判断材料としては申し分ないと思います。この観点からいきますと、逆に「無料トライアル期間」などを設けていない場合は気をつける必要があります。
優れたプロの電話秘書、オペレーターがいる電話代行会社は、新人オペレーターの教育に力を入れています。というのも、新人のオペレーターがプロの電話秘書になるには時間がかかるからです。
そのため電話代行会社では、常に新しいオペレーターの教育を行い、即戦力となる電話秘書を育てています。例えば弊社では、新人スタッフの研修についてや、新人スタッフがプロの電話秘書になるまでの流れをご紹介しています。
電話代行会社があれば、電話秘書の取組みについて触れているページを確認しましょう。プロフェッショナルな電話秘書がちゃんといる電話代行会社では、必ず電話秘書の取組みについて触れていますページがあるはずです。
逆に、電話代行秘書の取組みについて触れたページを設けていない会社は、電話秘書の品質は大丈夫なのか?というような疑いの目を持った方が良いでしょう。
プロフェッショナルで電話秘書、オペレーターを揃えている電話代行会社は、電話応対のスキルや経験値、ノウハウを持っていますので安心して電話応対をアウトソーシングすることができます。
電話秘書という職業は、入ってすぐにできるものではありません。他の職業と同じように経験を積み、先輩の電話秘書から学び教えを受けることで電話秘書の一歩を踏み出していきます。
続いて、電話秘書の品質と平行して大事なことが「電話代行機能の品質 (サービス内容)」です。
サービスの基本となる、料金、コール数、基本機能などをしっかりと確認しましょう。
電話代行会社は事業者に合わせたいくつかのプランを用意しています。多ければ良いということではありませんが、選択肢がいくつかあると、事業者も最適なプランを選びやすいと思います。
基本機能の他に、電話業務の課題を解決してくれそうな便利な機能がないかも確認しておきましょう。例えば、渋谷オフィスの場合、電話秘書とお客様の応対内容を録音してくれる録音機能「通話録音サービス」という機能を備えています。
電話代行を利用して良く回線が落ちてしまう、電話が繋がらない ... など電話代行のシステムが安定していない場合は障害が起こりやすいので注意が必要です。
基本サービスの他に、顧客のニーズに合わせた追加機能、オプション機能があるかどうかも確認しましょう。
最終的な評価・判断としては、事業者/会社に合った電話代行サービスを選ぶことがベストです。
【関連記事】渋谷オフィスのおすすめの電話代行機能3選をご紹介します
電話代行の品質を評価する際は、このように「電話秘書の品質」、「電話代行の機能」の両面から総合的に評価して判断するようにしましょう。これにより、サービス全体の品質を正確に把握し、ビジネスのニーズに最適なサービスを選択することができます。
というのも、電話秘書の品質が高くても、電話代行の機能が全然使えなかったりすると、本来電話代行を利用した得られる効果を最大限に活かすことができません。
品質の高い電話代行会社とは、電話秘書の品質も高かく、電話代行機能の品質も良いことから両面の相乗効果により電話代行サービスという価値が最大限に引き出されます。
]]>現代のビジネス環境では、迅速かつ効率的なコミュニケーションが成功の鍵を握っています。特に電話応対は、顧客サービスの質を左右する重要な要素であり、多くの事業者にとって日々の運営において欠かせない部分です。
しかし、個人事業主から企業に至るまで、電話応対には様々な課題が存在します。これらの課題は、ビジネスの成長とともに複雑化し、時には事業の効率性やスタッフの生産性に影響を及ぼすこともあります。
この記事では、事業者が直面する電話応対の問題点と、それらを解決するための効果的な手段としての「電話代行サービス」の役割に焦点を当てています。
電話代行サービスは、単に電話に出るだけではなく、事業者の抱える様々な問題を解決する多面的な機能を提供します。緊急時の対応から精神的なストレスの軽減、さらにはプロフェッショナルな電話応対の提供まで、電話代行サービスがビジネスにもたらす利点は計り知れません。
本記事を通じて、電話代行サービスの重要性とその多様な利点を理解し、ビジネス運営の効率化と顧客満足度の向上にどのように貢献できるかを探求します。
さまざまな事例を挙げながら、電話代行が現代のビジネスにおいていかに不可欠な存在であるかを明らかにしていきます。
まず大前提として、個人事業主、会社、企業など事業者様の抱える電話応対の問題を解決することです。
例えば、外出時の電話応対、かかってくる電話が多すぎて仕事にならないので電話応対をアウトシーシングしたい、スタッフが足りなくなってしまったので会社の電話応対をお願いしたい ... などの主に会社の電話応対に対する問題を解決することです。
続いて、その役割が試されますのが緊急時の電話応対です。例えば事業者様に予想もしない事態が起きた時に、電話代行を利用していることで連絡が途切れるということを防止します。
例えば近年では、コロナ禍のようにオフィスワークから急遽在宅勤務に切り替わり、会社の代表電話をどうしようか?という時に、多くの会社が電話代行サービスを導入しました。
また、日本は自然災害の多い国ですから、何かあったときに自社の通信インフラだけでは心配かもしれません。このように時に電話代行を利用していればリスクの分散にもつながり、もし自社の通信インフラが閉ざされてしまっても、電話代行会社側の通信が生きていれば、会社の連絡手段が途絶えてしまうという最悪の事態を避けることができます。
【関連記事】災害の備えとして電話代行の必要性について解説します
もう一つ、電話代行には事業者様の精神的なストレスを解放させる役割もございます。会社によっては、かかってくる電話の8割が営業電話や迷惑電話 ... という酷いケースもあるそうです。
営業電話の手口を伺うと、最初はクライアントからのお問合せの電話かな?と、話を聞いていると、実は営業電話だった ... というような非常に紛らわしい電話が多いそうで、営業電話と分かればすぐにお断りをして電話を切ることができますが、営業電話かどうか?分からないケースが多く、このこともスタッフがストレスを溜めてしまう原因だそうです。
このようなケースでも、電話代行を利用することで営業電話/迷惑電話によるストレスから解放されることができます。電話代行を利用することで、会社の電話にワンクッション挾むようなイメージとなりますので、事業者様は一切営業電話に煩わされることなく、顧客やクライアントからの電話にだけフォローすれば良いようになります。
電話代行サービスは、電話応対のノウハウを熟知した電話秘書によるプロフェッショナルな電話応対を提供するサービスです。このことから、プロの電話応対を提供するという役割もございます。
例えば、人手が足りず新しいスタッフを雇い、その人に会社の電話応対をお願いしよう、ということなったとします。そうしますと、新人スタッフに電話応対の教育をする時間、勿論人件費を支払うことも必要になります。
つまりコストとして「人件費 + 時間」がかかるということです。しかし電話代行サービスを利用すれば、人件費をかけるよりももっとリーズナブルに、すぐに即戦力となる電話応対のプロを雇うことができます。
こちら記事では、電話代行サービスの役割とその多面的な利点について詳しくご紹介しました。電話代行サービスは、単に電話に応答する以上の価値を提供し、事業者が直面する様々な課題に対処するための効果的な解決策を提供します。
事業者の抱える電話応対の問題解決
・個人事業主から大企業まで、電話応対に関する様々な問題を解決
・外出時の応対、過多な電話量、スタッフ不足などの課題に対応
緊急時の電話応対
・予期せぬ事態や自然災害時における連絡手段の維持
・在宅勤務や通信インフラの問題にも対応し、連絡の途絶を防止
精神的なストレスからの解放
・営業電話や迷惑電話によるストレスから事業者を解放
・電話代行により、重要な通話のみに集中できる環境を提供
プロフェッショナルな電話応対の提供
・熟練した電話秘書による高品質なサービス
・教育や人件費のコストを削減し、即戦力となるサポートを提供
電話代行サービスは、事業者がビジネスに集中し、顧客サービスの質を高めるための強力なサービスです。これにより、事業者は日々の運営における効率性を向上させ、より大きなビジネスチャンスに注力することが可能になります。電話代行サービスの導入は、現代のビジネス環境において、事業の成長と発展を支える重要な役目を担っています。
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