次世代の電話代行サービス

2011年3月アーカイブ

クレームからの縁

今回は電話応対講座(クレームからの縁)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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お客様からのクレーム電話はできれば避けたい事なのですが、
このクレームからのご縁は非常に重要なことなのです。

どこの企業でもクレーム対応はきちんと行っていると思いますが、
それをご縁にしていきましょう。
ですが、クレーム応対が済んですぐに売り込みはできませんし、
クレームからのご縁は、そのお客様に売り込みをすることではありません。

クレーム対応というのは、電話でご説明と謝罪もしくは直接お伺いをして
ご説明と謝罪などの対応で終了となるでしょう。
この対応でお客様が満足の場合も、そうでない場合もあると思いますが
この時に、お客様からご意見などを頂戴することが出来ます。

謝罪の場合は、実際にお詫びをしながら、お客様のお声を頂戴することができます。
まずは、今後の不都合のないようにするために、
そしてお客様にご満足が得られるような対応を心掛けるためにも、
十分にお客様の声をお聞きます。これは本当に貴重なご意見となるのです。

これ以降は業種、内容に応じてそれぞれ工夫しながら対応していきましょう。
お客様からのクレーム電話からのご縁をどう発展させていくかはとても大事なことなのです。
売り込み中心ではなく、貴重なご意見を頂いたことに対する感謝と改善、
改良の進歩などを報告しながら、さらにお客様とのコミュニケーションを深めていきましょう。



 

理解と謝罪2

今回は電話応対講座(理解と謝罪2)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームを言ってこられたお客様にはお客様の意見に共感することが大切です。
これは非常に重要な意味を持っているのです。

「おっしゃるとおりです」と、共感で理解を示すことだけでなく、
親身になっていることを示すには自分に置き換えると個人的な意見であるため、
お客様との距離感が縮まります。
「この度はご迷惑をお掛けしています」など謝罪の後に
使用すると良いクッションとなり効果的な場合があります。

謝罪すると責任を認めたことになるという姿勢の会社もありますが、
まずはご迷惑を掛けたこと、不快な思いをさせたことに対して謝罪しましょう。

「お手間を取らせてしまい」などの言葉でその後、問題解決に当たって、
誠心誠意努力をする姿勢をお伝えします。

そしてここで一旦電話を終了して、担当者や責任者などから折り返しお電話させるようにします。
この一旦切るということで、社内でこの問題で真剣に対処しているということがお客様に伝わります。
お客様の感情も時間と共に、落ち着いていくものです。

この時、折り返しの電話がいつになるか、また自分の名前を伝えて、
お客様に安心していただくことが大切です。
確認事項がわかれば、担当者にも的確に伝達がよりスムーズに進んで行きます。


理解と謝罪1

今回は電話応対講座(理解と謝罪1)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム電話でお客様のお話を聞くことが出来るようになってきたら、
お客様を理解するようにしてみましょう。
お客様は色々なことを伝えると思いますので、まずは、順序だててお聞きしましょう。

誠心誠意、ご対応させていただきます、というような姿勢をまず伝え、
「大変恐縮ですが、内容をご確認させていただきたく存じます」
などと伝えて確認事項をお聞きします。

クレーム電話の応対は、まず聞くことが主体で、
お客様のおっしゃることを良く理解しなければいけません。
ですからクレームの内容を再度確認しても大丈夫です。

また復唱してこの間にメモを取ります。
お客様を理解するには、まずお客様の興奮状態を鎮めることが必要です。
秘訣は、説得ではないのです。

お客様は事情をお伝えすること以外にこの問題を解決する姿勢があるのか、
自分の話を真剣に聞いてくれるのかどうかを感じ取ります。
この会社、誠心誠意私の言うことを理解してくれている、
理解して頂き冷静な状態になっていただくことです。

こちらの理解を得るには、まずお客様を理解することです。
そしてとにかく申し訳ありません、と丁寧に謝罪しましょう。
まずお客様が不快な思いをされていることに謝罪することが重要です。



 

東日本大震災につきまして

20011年3月11日に発生しました東日本大震災により、

亡くなられた方々のご冥福をお祈り申し上げますとともに、

被災された皆様、そのご家族、ご親戚、ご友人の方々に、

心よりお見舞い申し上げます。

そして一日も早い復興をお祈り申し上げます。


顔が見えないからこその対応を

今回は電話応対講座(顔が見えないからこその対応を)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対では相手の表情もしぐさも見ることができません。
声だけでのコミュニケーションですから、
それだけマナーや決まりごとをちゃんと理解して応対しなければ、
無礼な会社だと感じさせてしまいそれが大事になりかねません。

電話応対では相手を十分に知りえない、
相手に自分を理解してもらいにくいものだからこそ、
それだけマナーやマニュアルが重要になってくるのです。

電話応対には、電話の相手がどのような要件で電話をかけてきているのかを
理解し把握して、それに合った適切な対応をとる必要があります。

もし、自分自身で対応できる要件であれば自分で対応すればいいのですが、
電話の相手が他の人を名指しして来た場合など、
担当者を考えて取り次がなければならないのです。
こういったときこそ電話応対の能力が問われますし、
特別な対応が必要になってきます。

クレーム電話は、電話の相手は怒っているか、不満を持って電話をしてきているのです。
電話の相手はネガティブな感情を持って電話しているので、相手の感情を刺激せず、
心を落ち着かせるような対応が必要です。
まずは、電話の要件がどのような電話かを理解し把握して、
次の電話応対のパターンを考えていきましょう。



 

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