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2011年4月アーカイブ

印象が良い言い回し

今回は電話応対講座(印象が良い言い回し)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対に慣れるまでは電話に出るだけで精一杯ですよね。
特に相手に気を使った電話応対は難しいかも知れませんが、
ちょっとした一言を添えるだけで、相手に好印象を与えることができます。

例えば、「○○はただいま席を外しております。5分後におかけ直しください」というと、
無愛想な印象を与えます。
これを「○○はただいま席を外しております。恐れ入りますが、5分後におかけ直しいただけますでしょうか?」
と言ったら、かなり印象が良くなるはずです。

このように、「恐れ入ります」「申し訳ございません」などのような、
言葉を添えるだけで、印象は大分変わってきます。
簡単に使える、気遣いの言葉のありがとうございます、差し支えなければ、
恐れ入ります、などを会話の中に挟んでいきましょう。

電話は相手の顔や表情が見えない分、気が緩みがちです。
そのため、ちゃんと聞いています、と相手に伝えるために効果的に相槌を打つと良いでしょう。
相槌には、「はい」「なるほど」など、相手の話を聞いたことを表すものや、
「そうですね」など相手の話に同意するときに使うもの、「ありがとうございました」など、
感謝の気持ちを伝える時に使うものなどたくさんありますが、
その時に応じた相槌を使っていきましょう。


 

温かみのある応対

今回は電話応対講座(温かみのある応対)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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先方から「○○ですが、営業課の○○さんをお願いします」
という電話がかかってきた場合、どんな対応が望ましいでしょうか。

このとき、「はい、少々お待ちください」というだけでも、
確かに要件を処理していますが、相手にはどこか事務的な印象を与えてしまいます。

こういう場合は「○○様ですね、いつも大変お世話になっています。
○○につなぎますので、少々お待ち下さい」というふうな言い方をすれば、
相手に温かみのある印象を残すことができます。
また、会社に対する信頼感、安心感を持ってもらえます。

このように対応を少し変えるだけで、印象がずいぶんと変わります。
その時々でなるべく臨機応変に対応しましょう。
そして、「少々お待ちください」と言った後の待たせる時間の限度は、
1分くらいが限界でしょう。

待たされている立場にとっては、30秒くらいで遅いなと感じさせてしまいます。
取り次いだ時に、社内の人間が席を外していたりする場合もあります。
なるべくすぐ、待たせることになるかもと思ったら、
「申し訳ございません○○は只今席をはずしておりますので後ほど折り返しこちらからおかけいたします」
というふうに臨機応変に対応するようにしていきましょう。



 

電話の流れの徹底

今回は電話応対講座(電話の流れの徹底)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対では、顧客満足の重要性が強く求められる今日で、
お客様からの苦情、クレームを受ける際のマニュアルも
重点的に身に付けていかなくてはいけません。

ただでささえ電話は受けるのも難しいのですが、
苦情やクレームに適切な電話応対をするのは、それ以上に難しいです。

お客様は会社や店の商品サービスに不満を持っていたり、
損害を受けたと感じているからクレームを言ってくるのです。
クレームの程度の差はあるにしても、感情的になっていることは確かです。

このように感情的になっているお客様に対いて、気分を落ち着かせながら、
ご不満の内容を聞き、担当者へ取り次ぐ一連の電話応対の流れは、とても難しいものです。

多くのクレームは定型にはまらないケースが大半で、
マニュアル通りのセリフを並べればいいというものでもありません。
お客様も感情的になっている分、こちら側も心の余裕が必要になってくるのです。

クレーム電話に対してどのように対処するのか、すぐに担当者に取り次ぐべきか、
ある程度内容を伺ってから担当者に取り次ぐべきかなどは、
それぞれの会社によって異なりますが、その基本的な流れを徹底していくことが
最終的に顧客満足の重要な要素になってくるのです。



 

クレーム電話の本質

今回は電話応対講座(クレーム電話の本質)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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お客様からのクレーム電話の場合、そのクレーム電話の本質を掴み、
把握しなければいけません。
もちろん会話、議論の余地がない場合は、法的処置を取らざるを得ない場合もあるかと思います。

ですが、まずはお客様が電話を掛けてこられた本当の理由を
把握しなければいけません。これはクレーム電話の本質です。

返品をご希望、返金をご希望、謝罪をご希望、改善改良をご希望、
説明をご希望など他にもたくさんありますが、当然お客様には希望があるはずなのです。

ですが、そのご希望がストレートに出てこない場合もあります。
もちろん対応できないこともありますし、すべての責任を認めてしまうと
大変なことになってしまうかもしれません。

この時、危機管理マニュアルがあれば、大きな問題なく対応が出来ます。
そしてクレーム対応は、お客様が考えている以上のサービスを
より早く対応することで信頼感に繋がります。

クレーム対応のポイントはなるべく感情のもつれや、対応などの失敗で
事が大きくならないうちに、処理をすることです。
クレーム電話を受けた人も、会社の代表として、誠心誠意の対応をすればよいのです。
その時に、クレームの本質を捉える習慣を身に付けていきましょう。



 

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