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2011年6月アーカイブ

電話での受け答え

今回は電話応対基本編講座(電話での受け答え)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話中にお客様の話を聞いている時、どんなに真剣に聞いていたとしても
無言でいたらお客様の方は「本当に聞いているのかな?」と不安になります。

私はあなたの話を聞いていますよ。
というアピールをするためにも「あいづち」を打つ必要があります。
あいづちにも様々な種類があり、場面で使い分けをしていきます。

例えば「はい」「なるほど」は相手の話を聞きましたということを表します。
「ごもっともです」は相手の話に同意、共感する時に使います。
このように使い分けをすることで会話の流れを調節したり、
話の流れを自分に引き寄せることも可能となるのです。

友達との会話の様に「うんうん」や「なるほど~」
などの軽いあいづちは大変失礼になります。

あいづちには間も重要です。

お客様の話の後、間髪いれずに「はい」「そうなんですか」等と
言ってしまうとお客様には事務的なあいづちを入れているんだな、、、
と思われてしまいます。

話を聞いたら少し間をおき、考えている様子(実際に考える)を
みせてからあいづちをうつようにします。

ただ頷くだけでなく、感想や意見を入れたり、
時にはお客様に質問をするようにするといいでしょう。
また、少しオーバーめにリアクションしたりして
会話に抑揚をつけましょう。もちろんやり過ぎは厳禁です。

この様にあいづちはお客様に気持ちよく話してもらう為に大切なものなのです。



 

電話で一言添えたい言葉

今回は電話応対基本編講座(電話で一言添えたい言葉)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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相手の方に何かをお願いや依頼をする事というのは、
面と向かってもなかなかしずらいものです。
電話口でお願いをする時は、表情が見えないですから
特に敬意を持って話す様に心がけましょう。

どうすれば気持ちよく引き受けてもらえるのか、
どんな言い方をすれば伝わるのかを事前にメモをしておくのもひとつの手です。

お願いの電話をする時は必ず最初に、お願いの電話であることを伝えます。
主旨を伝える時はまず「恐れ入りますが...」や「恐縮ですが...」
という依頼的な口調で訴えかけると謙虚さがより伝わると思います。
身勝手だと思われない様に相手の方の意見も充分に聞く態度で臨みましょう。

頼み方も相手のタイプに合わせて変えるのも有効な方法です。

上司など自分よりも上の方にお願いする場合は
「○○願えますでしょうか?」と敬語を用いてより謙虚な態度で依頼をします。
自分の手には追えないのでお力添え下さい。
といったニュアンスで伝えるのがいいでしょう。

部下や新人、下請け会社の方にお願いをする時でも
一方的な態度はとらないようにしましょう。命令するような言い方は避けましょう。

あくまでもこちらはお願いする立場である事を忘れないことです。
一歩下がった態度を取ることが大切です。



 

電話での話し声

今回は電話応対基本編講座(電話での話し声)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話というのは顔が見えないコミュニケーションツールです。
声しか伝わらない中で相手にどう伝えればいいのか。
どうしたら感じの良い応対ができるのでしょうか。

まずひとつめに気をつけなければならないのが「声」です。
第一声が暗くボソボソと話すような声では印象が良くありません。
自分の普段の声は意外と低いものです。
電話の応対の際は少し高めに発声するといいでしょう。

会社での電話応対は、言ってしまえば会社を代表して話しているのと同じ事なのです。
電話の相手は声だけで判断しています。
その時の対応が悪いと、個人では無く会社全体のイメージが悪くなってしまうのです。


そこで二つめに気をつけたいのが「丁寧に、正確に」です。

ビジネス上では敬語を使う事が多いですよね。
正しい敬語を使う事はもちろんの事、
相手に対して誠意を持った話し方をすれば自然と丁寧に応対できると思います。

会話のスピードに合わせることも気をつけます。
相手が急いでる口調なのにこちらがゆっくり丁寧に話したらイライラさせてしまいます。
臨機応変に対応していきましょう。

電話応対は一対一なので緊張してしまうと思いますが、
落ち着いて相手の話を聞き正確に理解する事が大事です。

必要に応じてメモをとるなどして間違いのないようにすることも忘れないようにしましょう。



 

電話応対での要件お伺い

今回は電話応対基本編講座(電話応対での要件お伺い)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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4つ目は「択一質問」です。
これは相手にこちらが出した選択肢から選んでもらう方法です。

「○か△のどちらが良いと思いますか?」と選んでもらう事で相手に、
自分で選んだ。という満足感を持ってもらえるのです。

こういった選択肢のある質問や予測、代弁の質問の種類を
クローズドクエスチョンといいます。
但し、確かに質問には答えやすいのですが、
聞き方によっては自分の期待を押し付けてる様になってしまうので注意をしましょう。


最後は「自由質問」です。
これは読んで字のごとく自由に答えてもらうように質問します。

あなたは○○についてどうお考えですか?等。
この質問は相手に答えの幅を委ねることになります。
それを聞く事で相手の考えや知識、
経験を知り次の展開を予測していくことができるのです。

このような質問はオープンクエスチョンと言います。
自分の言葉で自由に発言できるので
質問された側が主導権を握る事ができるのです。
その為リラックスして話すことが出来ます。

クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けることで、
相手との会話をはずませる事も可能です。

会話のテクニックを使えば電話だけでも人間関係を進展させる事も、
関係を深め信頼を得る事もできるのです。



 

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