近年、多くの企業が電話代行サービスの利用を検討し、実際に導入していますが、その中で興味深い現象が観察されています。具体的には、良いと信じて選んだ電話代行サービスが、実際に使用してみると期待に応えられていなかったり、想像していたものと異なる場合が多々あるというのです。

これは、サービス内容の不一致や期待のズレなどに起因しており、結果として企業は電話代行サービスの乗り換えや見直しを余儀なくされるケースが増えています。この問題の背景には、いくつかの要因が考えられますが、中でも顕著なのは過剰なマーケティング戦略の影響です。

電話代行サービスを提供する会社の中には、過度に派手なプロモーションや誇大広告を用いるところがあります。例えば、「市場での人気が高い」「多くの企業が利用している」というような表現や、「人気No.1」「顧客満足度98%」といったキャッチコピーを前面に出すことで、実際のサービスの質や適合性よりも、その人気やイメージを購買動機に変えてしまっています。

電話代行サービスを検討している事業者は、これらの情報に影響を受け、合理的な判断よりも情緒的、あるいは社会的な理由からそのサービスを選択することが多いの現実です。

しかし、実際にサービスを利用してみると、宣伝されていた内容とのギャップに直面することになります。これは、広告によって期待されるイメージと、実際のサービス提供の質との間に乖離があるためです。

このような状況が続くと、企業は契約した電話代行サービスを再評価し、見直し・乗り換える必要が応じてきます。

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こちらの記事では、このような状況を踏まえて、電話代行サービスの見直し・乗換えについて詳しくご紹介します。

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こんなケースが増えています

良かれと思って契約した電話代行サービスが、利用していくうちに「ちょっとこれ、使えないのでは？」というケースが増えています。このような問題の大半は、契約した電話代行サービスとあなた会社が求めている機能やサービス内容のミスマッチということがございます。

ある事業者のBさんは、電話代行を導入して数週間経ったタイミングで、顧客から「いくら電話しても毎回担当者不在と伝えらる」というクレームを受けたと言います。

Bさんがそのことを現在利用している電話代行会社に確認すると、電話応対は基本 "不在応対のみ" ということを知らされました。

確かに電話代行会社のホームページを確認してみると、「電話応対は不在応対のみ、電話の取次ぎにも対応していない」ことが書かれていました。

事業者のBさんは、電話代行サービスなら、電話の取次ぎや、その場に合わせて臨機応変に対応してもらえるものだと勘違いしていたと言います。このように、電話代行サービスならどこでも、最低限の電話応対は可能だろう！と捉えてしますケースが近年増えているようです。

この手の電話代行サービスを知らずに利用してしまうと、顧客やクライアントからクレームがきたり、顧客満足度が低下してしまったり、緊急時の電話に即座に対応できないことから、様々な問題に発展してしまいます。

このようなことにならないように、電話代行サービスを利用する際は最低限、どんな電話応対が可能なのか？を確認する必要があります。

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「不在応対のみ」の何が問題なのか？

「不在応対のみ」の電話応対は、何が問題になるのでしょうか？"不在応対のみ" ということは、かかってきた電話は全て "不在応対" にて対処されます。

つまり、お客様やお得意さん、クライアントや取引先からかかってきた電話が全て「担当者が不在にしており、折返し電話になる」または「担当者が不在のため、何か伝言があれば伝言を預かるのでお伝えします」というような電話応対になります。

一般的に見れば特に問題がないように見えますが、電話応対にも「緊急時」やケースによっては「担当者に繋いで欲しい」何て時もあるはずです。

しかし "不在応対のみ" の電話代行サービスは、そのような融通が一切効かないため、何かあった時に柔軟性がないため、最初は電話代行として使えるかもしれませんが、段々と使っていくうちに、「不在応対一辺倒だとちょっと厳しいな ...」という事態に陥ってしまいます。

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電話代行サービスを見直す

電話代行サービスの見直しは、多くの企業にとって重要な経営判断の一つです。このサービスは通常、業務の効率化を目指し、電話業務の負担を軽減するために導入されます。それには、顧客からの問い合わせ対応、予約受付、あるいはクレーム対応など、電話対応に関連するさまざまな業務が含まれます。

しかし、電話代行サービスを導入したにも関わらず、何らかの違和感や問題が生じることがあります。これは、契約した電話代行サービスの機能や提供内容が、実際のところあなたの会社のニーズに合致していない可能性があるためです。

電話代行サービスを見直す際に考慮すべきポイントとして、まず挙げられるのはコストパフォーマンスです。例えば、月額1万円で電話代行サービスを利用している場合、その費用が実際のサービス内容や提供される利益に見合っているかを考慮する必要があります。

この評価は、電話代行サービスが企業の具体的な要求や期待をどれだけ満たしているかに基づいて行うべきです。例えば、顧客からの応対が迅速かつ専門的に行われているか、電話対応に関する問題が効果的に解決されているかなど、具体的な成果を見極めることが重要です。

電話代行サービスとは、業務の効率化、電話業務・電話対応・電話応対の何かしらの問題を解決するために導入するものです。もし現在利用している電話代行サービスにその価値を感じられないのであれば、利用している電話代行サービスを見直す必要があるでしょう

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電話代行の乗換えが必要なケース

電話代行サービスの乗り換えは、ビジネス運営において重要な判断の一つです。多くの企業が電話代行サービスを利用する理由は、その便利さと効率性にあります。しかし、サービスを実際に使ってみた結果、期待していた機能が不足していたり、サービスの質が期待以下だったりすることがあります。

例えば、便利だと思って契約した電話代行サービスが実際には電話の取次ぎに対応していなかったり、必要な機能が備わっていないことが判明する場合があります。こうした状況では、「こんな機能があったら良いのに」と感じたり、サービスの限界を感じることが少なくありません。

このように、実際のニーズに合わないサービスを使い続けることは、ビジネスの効率を低下させるだけでなく、機会損失を引き起こす可能性があります。電話代行サービスは本来、企業の運営をスムーズにし、内部リソースをより重要な業務に集中させるためのものです。

そのため、電話代行サービスが期待に応えられない場合は、躊躇せず乗り換えを検討しましょう。電話代行サービスを乗り換える際には、いくつかのポイントを考慮する必要があります。

まず、現在のサービスで具体的にどのような問題が発生しているのかを明確にし、次に何を求めているのかを具体的にリストアップします。これには、欠けている機能、改善してほしいサービスの質、コミュニケーションの問題などが含まれるかもしれません。

その上で、他の電話代行会社を調査し、これらのニーズを満たすことができるかを評価します。ビジネスの飛躍させるためには、納得できる電話代行サービスを提供している電話代行会社を選びましょう。

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使えない電話代行あるある

電話代行サービスを使っていてこんなことはありませんか？

・不在応対のみだった
契約した電話代行会社が、不在応対のみにしか対応しておらず、顧客やクライアントから不満の声やクレームが受けた。このような場合は、電話代行を利用したことがマイナスに働いてしまっていますので、臨機応変に対応してくれる電話代行会社に乗り換えた方が良いでしょう。

・電話の取次ぎに対応していなかった
緊急の電話があった場合は担当者に取り次いで欲しいと思っていたが、電話の取次ぎには対応していないことが分かり、このままだと何かあった時に直ぐに情報を受けることができない。

・いつ電話しても全く同じ電話応対
電話代行会社によっては、電話応対のトークスクリプトを2つぐらいしか持ち合わせていないという事もあります。その場合、いつ電話しても常に同じような文言での応対となり、人によっては不愉快に思う人もいるでしょう。

・電話秘書の応対が悪かった
電話代行サービスとは、あなたに代わって電話応対のプロフェッショナルである電話秘書が電話応対をします。基本中の基本として、電話応対の悪い (感じが悪い、言葉使いがなってない、ミスが多いなど) 会社は問題外です。

・電話が繋がらない
電話代行会社によっては、時期やタイミングによってどうしても電話が繋がりにくい時があります。しかしいつ電話しても電話が繋がらないのでは話になりません。すぐに問題提起をし、改善されなければ乗換えを検討しましょう。

本来であれば、電話代行は便利なサービスです。利用することでコアな仕事に集中することができる、経費の削減など事業環境の改善に繋がります。しかし便利なはずの電話代行サービスが、

「何か思っていたのと違う ...」
「ここがちょっと不便だな ...」
「利用したみたけど秘書の応対がちょっとな ...」

など、 問題が出てくることもあるかもしれません。電話代行サービスは事業環境を円滑にしてくれる便利なサービスです。使ってみて便利じゃなかった、思っていたものと全然違った、という場合は思い切って電話代行の乗り換えを検討しましょう。顧客対応がよくないのであれば会社イメージダウンは避けられません。

【関連記事】電話応対から判断する「使える電話代行」と「使えない電話代行」の違い

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電話代行の乗り換えは計画的に

電話代行サービスの乗り換えは計画的に行いましょう。

現在契約している電話代行会社との契約が切れる前に、次の電話代行会社探しを始めましょう。電話代行サービスは、ほとんどの会社で1ヶ月単位の契約となります。

それに合わせて契約が切れるのと同じタイミングで、新しい電話代行会社に乗り換えられると会社の電話応対に支障が出ることはないでしょう。

すぐに電話代行の乗り換えができないという場合は、新しい電話代行会社が見つかるまで現在のサービスを継続して使うのも一つの手です。

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まとめ

電話代行を使っていて、次のようなことがあれば、電話代行サービスを乗り換えた方が良いかもしれません。

・電話の取次ぎに対応していなかった ...
・電話応対に柔軟性がない
・電話代行を利用したら顧客やクライアントから不満やクレームを受けた ・電話応対のトークスクリプトが少な過ぎる
・「あれ、何か思っていたサービスと違った ... 使いにくい」
・人気とサービスが伴っていない

とにかく何か違和感を感じたり、使えないじゃん ... ということが分かったら、すぐに電話代行の乗換えを検討しましょう。

電話代行は日々の業務で必要なサービスです。使い辛さを抱えたまま利用を継続するのは、冒頭でも触れた通り機会損失になりかねません。乗り換えるタイミングは契約更新月に合わせて、計画的に行うことでスムーズな移行ができるはずです。

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