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2010年10月アーカイブ

積極的な電話応対

今回は電話応対講座(積極的な電話応対)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対はしっかりと会社の代表としての意識を心がけましょう。
押さえておきたい基本は、まず積極的に電話に出ることです。

初めのうちは電話に出ることが怖くて、誰でも電話を取りたくないものですが、
勇気を持って電話を取ることで、会社の大切な情報を誰よりも多くキャッチできるのです。

積極的に電話を受けるポイントは、3コール以内に電話に出ることです。
3コール以上で受けた場合は、「お待たせいたしました」の言葉を添えます。
次に気持ちのよい挨拶を心がけます。
「おはようございます」「いつもお世話になります」などの挨拶はビジネス電話では基本です。

気持ちのよい挨拶は、相手の気持ちを明るくさせますので積極的に挨拶をしましょう。
電話でも笑顔で、姿勢良く決してぞんざいな姿勢で電話するのは慎みましょう。

また、電話をしている人の側で、大声で話をしたり、笑ったりも厳禁です。
最後に終わりの挨拶をしっかりと、電話を切る時は、相手が受話器を置いてから、
そっと受話器を置くのが基本です。

また、電話の終わりには挨拶をしっかりとすることが重要です。
相手に良い印象を残せて、また電話をする時には、好印象を持たれたまま話ができます。
電話の終わりの挨拶は、
「ありがとうございました」「失礼します」「よろしくお願いいたします」等で電話を終えましょう。




 

印象のよい電話応対

今回は電話応対講座(印象のよい電話応対)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話を受ける時に、特に気をつけなければならないことは、
相手の方に良い印象を与えるということです。

これがしっかり出来ていると、会社に対する印象もよいものです。
まずは明るく、爽やかが基本です。
どんなに丁寧な言葉遣いをしても、暗い声でボソボソ話されては、
聞き取りにくい上、良い印象を持ってもらえません。

とにかく明るく、爽やかな声で第一声を出すようにしましょう。
特に朝の電話なら、こちらから「おはようございます!」と言うと、
相手に爽やかな印象を残すことができ相手も気持ち良いものです。

このとき、必ず「もしもし」という言葉は使わないようにしましょう。
いきなり電話に出た人から「もしもし」と言われたら誰しも良い印象を持ちません。
そして3コールまでに必ず出ましょう。

新人さんの頃は、電話に出る事自体に恐怖を感じるものです。
電話が鳴っても、他の誰かが出てくれるだろう...という依存心があり、
3コールが鳴っても電話に出ない、いうこともあります。

しかし、電話は3コール以内に出るのが基本的なビジネスのマナーなのです。
出来る限り相手を待たせないようにしましょう。
ただし、他の電話に出ていたり、忙しい時など3コールで取れない場合もあるかと思います。
この場合は、「お待たせしました」の言葉を、必ず添えるようしていきましょう。



 

質問でペースを作る

今回は電話応対講座(質問でペースを作る)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話での交渉や会話をスムーズに運ぶために、
効果的な質問方法をマスターすると良いでしょう。

会話の流れをコントロールでき、自分のペースで話を進めることも出来ますし、
明確な答えを導き出しやすくなります。質問方法には、いくつかあります。

まず直接質問は聞きたいことを単刀直入に聞き出す方法で、
相手から直接答えを導き出すことができます。

次に予測質問は相手の答えをあらかじめ予測して、
答えを用意しておく方法です。
「はい」「いいえ」で答えられる方法で答えを導きやすいので、
初めての相手や、商談の導入に使えて便利です。

次に代弁質問は「○○ですよね?」というふうに、先回りして相手の答えを代弁する方法です。
「はい」と答えてもらえば相手のことを良く知っているというアピールになり、
会話の流れもコントロールできます。

次に択一質問は相手に選択肢を与え、選んでもらう方法です。
これによって相手は、自分で選んだという満足感を得られますし、
相手に決断を促す場合に役立ちます。

次に自由質問は相手に自由に答えてもらう質問方法です。
その人の考え方や知識、経験などが分かり、相手の考えを量ることが出来ます。
これらの質問法は、相手や会話の内容などに応じて使い分けると効果的ですので
身に付けておくと電話応対に限りらず、日常の会話にも活かされて行きます。




 

心構えと基本

今回は電話応対講座(心構えと基本)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対は電話を受ける前から始まっていると思っておきましょう。
まず、電話を受けた時、相手の言葉がはっきり聞き取れないことがあります。
これは大変困ったことですが、携帯電話の電波状況だったり
相手の話し方が聞き取りにくいかが主な要因でしょう。

何度も繰り返し聞きなおしてしまうと、相手にも負担を掛けてしまいますので、
聞き取り難いことは、はっきりと伝えたほうが良いです。
そして、会話をしていく上で、発音をはっきりするために姿勢に気をつけることと、
しっかりした声を出す為に背もたれにはなるべくもたれないように気をつけましょう。

特に、肩とあごで受話器を支えるのは、口元から受話器が離れやすく、
相手にとってはとても聞きにくいものです。
もしも受話器を落としたりしたら失礼になってしまいます。

そして、以外と電話の声には、小さな周りの声が入っているので
周りの状況にも気を使いましょう。

そして、声の調子でこちらがどんな姿勢で話をしているのかも伝わってしまうものなので、
発声する前には、ピンっと背筋を伸ばして、胸を張って、一度深呼吸しましょう。
しっかりとした声の出る姿勢をとることが大切です。

また姿勢だけ正しても、気持ちが落ちているとどうしても明るい声が出せません。
姿勢を正すと同時に、電話応対中は気持ちを切り替え、集中しましょう。
電話に出るときの最初の応対で、その会社の姿勢をお客様は感じ取るものなのです。



 

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