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2010年11月アーカイブ

電話応対で厳禁

今回は電話応対講座(電話応対で厳禁)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話の応対では厳禁とされていることはたくさんあります。
言葉使いなど応対に関するものから、保留時の応対など多くの項目があります。

案外、気が付かずにやってしまっていることもあるでしょう。
まずは絶対にお客様を呼び捨てにして伝達しないことです。
保留だから聞こえないという心は電話応対にも伝わります。

企業名も決して呼び捨てにしないことです。
そして、周りは電話応対している人に配慮しなければいけません。
電話応対の人の近くで、雑談や大声で話をしないことです。

そして、相手と正しいかどうかの議論は避けましょう。
このようなどちらかが間違いで、どちらかが正しいということは難しい問題です。
お互いの主張が正しい場合もあります。

正しいかどうかの議論は避けて、お客様の希望をお聞きして、
問題解決するほうが円滑に進みます。
そこで感情問題にならないようにすることも大切です。

そしてあいまいな表現を使用せず、「一応」「おそらく」「たぶん」
などの言葉は避け、さらにいい加減な対応をしないことです。
すぐに折り返しお電話いたします、
と伝えておきながらかけ直さないなどは絶対にあってはならないことです。
これらは電話応対での厳禁です。しっかりと身に付けていきましょう。



 

電話を切る時の決まり

今回は電話応対講座(電話を切る時の決まり)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対の電話の切り方で一般には、電話はかけたほうが先に切るというのが原則です。
つまり、相手からいただいた電話は、相手が電話を切ってからこちらが受話器を置きます。

しかし、ビジネスにおける電話対応では、先方が目上の方である場合、
こちらからかけた電話であろうとも先方から先に切っていただいた方が礼儀でしょう。
特に、相手が年上の方の場合や顧客の方なら常に相手が電話を切るのを待って受話器を置きます。

今ではたくさんのマナー本が出ておりが、中には受け手に先に置いていただきましょう。
と書いてあるものもあります。
ですので、難しいところですが、基本的には相手が目上であれば相手が先、
対等であればかけた方からと覚えておきましょう。

用件を全て話し終えたら「それでは以上となります」
など、これ以上の用件がないことをはっきりと伝えましょう。
こちらから切る場合も、ひと呼吸置いてから静かに受話器を置きます。
このタイミングが早かったり、受話器をガチャンと置いてしまっては
無礼な印象になってしまい大変失礼です。

それまでの応対が良いものでも、最後の印象が悪くては全て台無しですから、
電話応対は最後まで十分に気を付けなければいけません。



 

電話応対の原則

今回は電話応対講座(電話応対の原則)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対にはいくつかの原則があります。
それは迅速である正確である丁寧であることです。

迅速にお待たせしないことを心がけて、電話のコールは3回以内にとります。
3回を超えてしまったら最初に「お待たせいたしました」とかならず一言い伝えましょう。

また、電話を保留にして相手をお待たせするのは60秒が限度でしょう。
もし時間がかかりそうなら、
「お待たせして申し訳ございません、もう少々お待ちいただけますか」
と中間報告してお待ちいただくか、または一旦切り、
折り返しこちらからかけなおしても良いか聞きましょう。

次に正確さはメモと復唱が重要です。
伝言を頼まれて電話を切った後、最初に聞いたはずの相手の名前が
どうしても思い出せないといったこともあるかと思います。

伝言の内容に集中するあまり、最初に聞いたことを忘れてしまうことは良くあります。
ですので、電話応対ではどんな小さなことでもメモをとり、大事なポイントは必ず復唱しましょう。
そして受話器を置くのは必ず相手が電話を切ってからです。

人が丁寧さを感じるポイントは礼儀正しい言葉遣いと、態度です。
電話で感じよく話をしていても、最後の最後でガチャンと乱暴に切られたら、
感じのよさはなかったことになってしまうのです。
たとえ忙しい業務中でも、電話を切るのは相手の方が受話器を置いたことを確認してから、静かに切りましょう。



 

相手の名前を忘れてしまったら

今回は電話応対講座(相手の名前を忘れてしまったら)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対で相手の名前を忘れてしまった場合があるかもしれません。
その時しっかりメモをとっておけば良いことなのですが、
忘れるということはメモを取っていなかったときです。

そんな時、相手にお名前を忘れてしまったなどと言うことは大変失礼です。
これは電話マナーとしては最低です。
そんな時は、電話の最後に
「恐れ入りますが、確認のために再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」
というふうに聞けば、忘れたのではなく、念のために聞いているという事になり、
印象を変えられます。
しかし基本中の基本は、相手の方のお名前は電話中に忘れてしまうことが
多々ありますので、必ずメモを取る習慣を身に付けることが第一です。


さらに、本当はあってはならないことですが、
上司から居留守を使うように言われた場合など、
断ることもできず非常に困ることもあるかと思います。
また、取り次ぎの人が電話に出たがらず
出掛けていることにしなくてはならない場合もあります。

そんな時は、実際は社内にいるのに、出掛けている演技をしなければならず、
どうしても、しどろもどろになりがちです。

そんな時は、まず深呼吸をして、落ち着いた声で、
「申し訳ございません。あいにく○○は外出中でございまして、本日は戻らないことになっています」
「もし、よろしければ代わりにご用件をお伺いいたしましょうか」
という対応をします。

また、用件を聞いておくように言われた担当者が忙しくて、
代わりに用件を聞いておくように頼まれることも多々あります。
用件を代わりに聞くときは、相手との状況を把握していない場合、
電話に出た人にとってとても困るときがあります。
そんな時には、まず担当者が電話に出られないことをしっかりと伝えた上、
代わりに用件を聞くことをお伝えましょう。



基本の流れ

今回は電話応対講座(基本の流れ)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対での基本的な一連の流れは電話を受けたらまず、
「はい、○○会社の○○でございます。」と名乗り、
相手が名乗ったら「いつもお世話になっております。」
とまずはあいさつをしましょう。

もし相手が名前を名乗らない場合は、
「失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいですか?」
と必ず聞きます。

もし担当者に取り次ぐ場合は、
「○○ですね、お繋ぎ致しますので少々お待ち下さい。」
と伝え、保留ボタンを押してから受話器を置き、担当者に取り次ぎます。

電話応対の基本は相手を待たせてはいけません。
できるだけ早めに、一般的には、3コール以内で出るようにしましょう。
そして、手元には必ずメモを置いておくようにしましょう。

また、普段の電話では「もしもし」と出ていてもビジネスの電話では使いません。
初めて話す相手でも、「いつもお世話になっております。」と挨拶をしましょう。
取り次ぐ担当者が不在だった場合は、
「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
と言い、こちらから電話を折り返す場合は、
「戻りましたら、こちらから連絡を差し上げるよう伝えます。」
と伝え、念の為、お名前と電話番号を聞きます。

伝言を頼まれた場合は、
「かしこまりました。」と言葉を添えて、折り返しの電話や伝言については、
なるべくこちら側から提案したほうが親切な印象に感じます。
連絡先や伝言内容は、必ず復唱して間違いがないか確認し、取り次ぎミスを防ぐようにしましょう。




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