次世代の電話代行サービス

2010年12月アーカイブ

年末年始

早いもので、年末のご挨拶をさせて頂く時期となりました。
皆様におかれましては
ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
本年は格別のご愛顧を賜り、厚くお礼申し上げます。

来年も少しでもサービスの向上を図るよう、
誠心誠意努力する所存ですので、より一層のご支援を賜りますよう、
スタッフ一同心よりお願い申し上げます。



尚、渋谷オフィスの年末年始の休業期間は下記の通りです。
2010年12月29日(水)~2011年1月5日(水)までとなります。

新年は2011年1月6日(木)より通常営業となります。



時節柄、ご多忙のことと存じます。
くれぐれもお身体にはご自愛くださいませ。

来年も相変わらぬご愛顧を頂けますようお願い申し上げて、
歳末のご挨拶とさせて頂きます。



 

誠意を持って

今回は電話応対講座(誠意を持って)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話に出ると、相手がいきなり怒ってきたりすると
どう対処して良いか分からない経験は電話応対をしている以上、避けられません。
しかし、クレーム電話というのは、単に文句を言いたいだけではないのです。

何とかして欲しいという期待と要望を持って電話をしてきてくれるのです。
こう考えれば、クレーム電話というのは、お客様の期待の裏返しでもあるので、
萎縮せず、こちらも誠意を持って対応するよう心掛けましょう。

クレーム電話で多いのが、電話の途中でお客様が怒り出すという場合です。
これは、会社の誠意のない態度に対して怒っているので根深い問題に発展してしまうこともあります。
ですが、誠心誠意で対応することで、クレームから信頼に変わることもありますので、
ここをよく理解しておかなければなりません。

クレーム電話に誠意を持って取り組み、熱意と誠意を持って対処するのが大切です。
お客様の話に対して、とことん内容を聞くことです。
聞き方も、落ち着いて、お気持ちは良く分かりますという風に相槌を打ちましょう。
声の抑揚と大きさをコントロールし、温かみのある話し方で対応するのがベストです。
こちらに否がない場合でも、まずはお客様の言い分をすべて聞くことが大切なのです。



 

基本の基本

今回は電話応対講座(基本の基本)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム対応の基本の基本ですが、まず謝りましょう。
そして、ひたすら相手の話を聞きます。
クレームの対応で一番重要なポイントは、そのときの電話応対にあります。

クレーム電話を最初に取った人の善し悪しで、そのクレームがすんなり解決するか、
こじれるかが決まると言っても過言ではないのです。

クレーム対応の基本はまずはお詫びする。
このとき徹底的にお詫びしましょう。たとえお客様側のミスであったとしても、
当方が悪いという姿勢でお詫びします。

このときお客様は感情的になっていますので、きつい言い方になっています。
その流れに乗ってしまうとこちらの言い方も悪くなってしまいがちですので気をつけなくてはいけません。

声も表現もなるべくソフトな言い方を心掛けましょう。
最初に謝ったら負け、と考えてしまってはいけないのです。
まず、お客様の感情を鎮め、話し合いの流れにもっていくにはまず謝る、お詫びするのが大切です。

次に、お客様の話は最後まで聞きます。
徹底的に聞き、話を引き出していきます。
お客様は感情的になっている事が多く、こちらも頭にくる言い方をしてくるでしょう。
そんな時こそ、冷静に聞き、お客様の話を否定せず、
お客様が話をしやすいように相槌を打つ余裕も欲しいです。
お客様の主張を打ち消すようなことを言ってはいけないのです。



応対中の表現

今回は電話応対講座(応対中の表現)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対に限ったことではありませんが、会話の中でソフトな表現をしたり、
語調を整えたりするために使う慣用的な表現をクッション言葉といいます。

電話口で詰まってしまう原因のひとつに、
こういう慣用的表現が身についていないということがあります。


例えば、軽い依頼をする場合は、
「恐れ入りますが」や「申し訳ございませんが」

特別な依頼をする場合は、
「お手数をおかけしますが」や「ご面倒をおかけしますが」

相手にものを尋ねる場合は、
「失礼ですが」や「よろしければ」

保留の電話に出る時は、
「お待たせしております」などです。

しかし、名指し人が不在の場合に、
「お待たせしました」で出ると、名指し人が電話口に出たと
勘違いされることがありますので注意しましょう。

こういった言葉を意識して使えば電話口で詰まってしまうことも無くなってくるでしょう。
電話応対の基本心得はビジネス上短いのが一番です。
会社では誰もが業務中で忙しいのですから、
要領をえない長電話は相手にとってとても迷惑なものです。

短ければ短いほどよいと思っておきましょう。
そして、会社の電話は仕事のために使うものであって
私用で使うことは許されません。
緊急の用件で使わざるをえないときは、なるべく手短に済ませましょう。



 

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