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2011年5月アーカイブ

電話での要件確認

今回は電話応対基本編講座(電話での要件確認)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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電話応対の際の質問は「分かりやすく簡潔」に、
それが基本となります。

質問は疑問に思った時だけにするものではなく、
質問をうまく使うことで会話のペースやリズムを得ることが出来ますし、
相手の話の主旨を確認したり相手の考えを聞くこともできるのです。

また、質問をすることで相手の話をきちんと聞いて理解しようとしていますよ。
ということにもつながるのです。

まずは「直接質問」です。
これは単刀直入に聞きたい事を聞く方法です。
この方法ですと相手から直接答えをもらえます。
至ってスタンダードな質問のことですね。

次は「予測質問」です。
これは相手の答えを予測して質問する方法で、
相手側が答えやすいというメリットがあります。

例えば「今は会社にいらっしゃいますか?」という様に、
「YES」または「NO」で答えられるようにする方法です。
「今はどちらにいらっしゃいますか?」と
直接質問で聞くよりも断然答えやすいですよね。

3つ目は「代弁質問」です。
これは"○○ですね?"という様に
先回りして相手の話を代弁してしまう方法です。

メリットとして、相手側にイエスと言わせる事で親近感を与えられます。
また、この人はきちんと私の言いたい事が伝わっているな、
という安心感も与える事ができますよね。


電話恐怖症の予防

今回は電話応対講座(電話恐怖症の予防)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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新人さんにとって会社の電話に出ることは大変緊張するものです。
電話の相手は知らない人ばかりでお得意様か判断できず不安になったりします。
こういう場合、「失礼ですが、どちらの○○さまでいらっしゃいますか?」
と、お伺いすれば大丈夫です。

大切なお客様であれば、「失礼いたしましたいつもお世話様になっております。」
と、丁重にお礼を述べましょう。

次に、早口で聞きなれない社名を名乗られてしまうこともあります。
慣れないうちは初めて聞く社名ばかりなので、早口では聞き取れないのも無理はありません。

社名が聞き取れないときは、「恐れ入りますがもう一度お願いできますか?」
と、お聞きましょう。
また、早口で言われてもあらかじめ知っている名前なら聞き取れます。
頻繁に電話がかかってくる取引先などの社名は、できるだけ早く覚えましょう。

そして、先方に伝言を頼まれる事も多々あります。
初めて聞く言葉がいろいろ出てきて、話の内容が理解できないこともあります。
ビジネスの場では特殊な用語、略語などが頻繁に出てきますので、
こういう場合は決して分かったフリをしないことです。

こちらが素直に尋ねれば、先方もわかりやすく説明してくれるでしょう。
このように、落ち着いて誠実に応対をすればトラブルになりうることも回避でき、
電話恐怖症になることはないでしょう。


電話まわりの整理整頓

今回は電話応対講座(電話まわりの整理整頓)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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仕事は段取り8分といわれますが、これは電話応対にもいえることです。
しっかりした準備で、スムーズな電話応対を心がけていきましょう。

まず、仕事に必要なもの以外は極力机の上に置かないようにしましょう。
そして整理整頓を心がけメモ用紙とペンの用意を近くに置いておきましょう。
慌てて探しては、肝心なところをメモ出来なかったとなると後々面倒なことにもなりかねません。

メモ用紙とペンはすぐ手に取れる、決まった位置にセットしておきましょう。
そして内線番号一覧等は、すぐに見つけやすいようにしておきましょう。
ビジネス上の電話応対では内線番号一覧が必需品です。
内線番号をすばやく探せる工夫を自分なりにしておきましょう。

机のレイアウト図を作ったりしてその上に配置されている電話の内線番号を表示するなど、
一覧表を作成すると大変便利です。
また、部署によって色を変えるなど、工夫して見つけやすい番号表を作成しましょう。
社内の電話では、部課名を略称で呼ぶことが多いものです。
外部からの電話と勘違いしないように、各部課の略称を確認しておくようにしましょう。

このように机は常に整理整頓をし、いつ電話が来ても慌てずメモをとれる環境に整えておくことも
電話応対での肝心なポイントなのです。



 

コミュニケーション

今回は電話応対講座(コミュニケーション)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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コミュニケーションの基本は、話すときは相手がわかりやすいように話し、
聞くときは聞いていることが相手にわかるように聞く、ということが大切です。

どちらにしましても、相手を中心において考えることが大切です。
特に電話ではこちらの姿が相手に見えません。
黙って話を聞いているだけでは、
相手の人はほんとうに話を聞いてくれているのかどうかわからないですね。

話を聞くときは、「はい」・・「はい」と適度に相槌を打ち、
聞いていますという姿勢で話を聞きましょう。
このとき相手の話を引き出す気持ちで相槌を打つとよいでしょう。

また、話すときはなるべく早口にならないように気を付け、
さらに語尾まではっきりと発音し相手に聞き取りやすい声で話しましょう。
また相槌はかならず「はい」と言います。「うん」や「ええ」は上の立場の方が使うものです。

このように相槌の言葉にも注意しなければなりません。
そして、重要なポイントは繰り返し復唱しましょう。
要所で要約を入れ、途中で遮らず、最後まで聞きます。

話し方のポイントは正確に、内容を明確にそして発音は語尾まではっきりとわかりやすくがポイントです。
理解しやすい平易な話し方で、略語や曖昧な伝わりにくい表現は避けましょう。



 

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