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2011年9月アーカイブ

謝罪

今回はクレーム対応中級編講座(謝罪)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話応対で一番鍵となるのは「謝罪」です。
謝り方やタイミングなどで与える印象が大きく変わってきます。

そもそも謝罪というのは非を認めそれを表明すること。
事態を収束させる為の目的ですることです。
一方通行の謝罪は本当の謝罪ではないのです。

お客様にこちらの詫びる気持ちが伝わって初めて謝罪となるのです。
ですので、お客様が納得いってない場合は問題が解決するまで
謝らなければならないということになるのです。

クレームの電話応対での謝罪は何が問題になっているかを確かめる必要があります。
しかし、それよりもまずお客様を不快な気持ちにさせてしまったことについて
謝罪しなければいけないのです。

ただ謝るのではなく、自分が何に対して謝っているのかを
明確にしハッキリと言葉にして謝りましょう。

この最初のタイミングで謝罪があるかないかで全く印象は違います。

謝ることと非を認めることは別のことです。
例え全くこちらに落ち度がない場合でもまずは謝りましょう。

電話を掛けてきた時点でお客様はそうとう怒っている場合が多いです。
怒りを鎮め、お客様と話し合いができる状態にもっていくためにも
最初の謝罪のタイミングは重要となります。



 

お客様の話を十分に聞くこと

今回はクレーム対応中級編講座(お客様の話を十分に聞くこと)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話応対初期で大切なのは「お客様の話を十分に聞くこと」です。
その話の中からお客様の怒りの根源がどこにあるのかを探り、
問題点を明確にすることが先ずは重要なことになると思います。

クレーム対応で絶対にしてはいけないことは、
まず「相手の話を適当に聞くこと」「相手を否定すること」「話の腰を折ること」です。

クレームの電話をするお客様というのは誰かに話を聞いてもらいたいのです。
今自分が抱えてる不満や怒りを吐き出したい、事情を聞いて欲しいのです。

お客様が話している最中にやる気のないあいづちをうったり、
話を遮る様な事があってはいけません。
たとえ、話の途中でお客様に誤解があったと判明したり
解決方法が見えたとしても口を出してはいけないのです。
まずはお客様の気持ち、感情全てを受け入れることからです。

無茶な要求でも、揚げ足取りのようなクレームだとしても、こちら側が冷静に最後まで
真摯な態度で話を伺う事によりお客様の敵対心もほぐれていくのです。

一方的にガミガミ言われるのは誰だって憤りを感じるし、不満な気持ちにはなります。
電話だと相手の話し方につられがちです。
お客様につられてケンカ腰になったり反論しそうになりますが、
そこはグッとこらえ一生懸命話を聞く事に徹します。

気持ちを落ち着かせていただく為にも話し方、言葉づかいには十分に注意しましょう。



 

クレームの解決法

今回はクレーム対応初級編講座(クレームの解決法)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム解決に向かうまでには段階的に対応を行うことがポイントとなります。
中でも一番大切なのは常にお客様の満足を考えて行動、対応することになります。

お客様が満足するまでのプロセスとして、第一段階では言い分を満足するまで聞くことです。
ここで言いたいことが伝わりどうして欲しいか分かってくれることでお客様は一安心します。

第二段階は真摯な態度で謝罪をし、今後の改善を約束します。
さらには今後どのように改善していくのかの説明も大切なことです。

第三段階はなぜこのようなことが起きてしまったのか、という原因の説明を丁寧にすることです。
事実を正直に話しましょう。

第四段階は具体的な解決の方法とその条件を提示していきます。

このように段階を踏んでいく対応を心掛けて、なるべく早い段階でお客様に納得して貰えることが
一番良いクレーム解決法であると思います。

対応中は、お客様が理解できる言葉で分かりやすく説明するようにします。

専門用語を並べられてもお客様はちんぷんかんぷんですし、
分からないと思ってバカにされていると感じてしまいます。
これではお客様を更に怒らせてしまう結果になってしまいます。
誰にでもわかる言葉を使って分かり易く話すようにしましょう。



 

肯定的な表現で

今回はクレーム対応初級編講座(肯定的な表現で)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームの電話というのは応対した人が適切に対応し、
お客様の怒りを鎮め納得し解決できるのが理想です。

しかし応対者が適切に説明できなかったりマナーがなってなかったり
態度が悪かったりしたらどうでしょう。
お客様の怒りはますますエスカレートすること間違いないですよね。

ちょっとしたことのクレームが、対応のまずさによって
取り返しのつかない程の大きなクレームになってしまうことがあるのです。
これがクレームがクレームを呼ぶ最悪の事態となるのです。

このようなことになるのを防ぐ為にも電話応対のマナーや話し方、
謝罪の仕方などを知っておかなければなりません。
やんわりと断る言い回し、否定じゃなく肯定的に話す方法は特に重要となります。

お客様の言い分に対し「◯◯はできません」と否定するよりも
「◯◯はできませんが、△△でしたら喜んでいたします」
と言うのでは明らかに後者の方がよい印象を受けますよね。

このようにお客様の要望に答えられないことを伝えた後に
代替案を出す方法のことをノーバット法といいます。

また、お客様の言い分をいったん認めてから断る方法もあります。
これはイエスバット法というものです。

どうしてもお客様の話を否定しなければならない時は、
少しでも肯定的な表現を用いるようにいたしましょう。


 

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