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2011年10月アーカイブ

クレーマーの見極め方

今回はクレーム対応上級編講座(クレーマーの見極め方)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーマーの中には悪質なクレームを突きつけてくる人も少なくありません。
ですが、悪質かどうか見極めるのはなかなか難しいと思います。

威圧的な言い方で自分の要求をまくしたてる人は一見して、
扱いにくい悪質クレーマーに思われがちです。
悪質かそうでないかの見極めのポイントとしては
「要求が反社会性を持っていること、法的な根拠がない要求を
内容が過大である事を認識しながらも、しつこく要求してきて利益を得ようとしている」
かどうかです。

金銭をあからさまに要求することは恐喝罪になる事を悪質クレーマーは認識しています。
なので直接そのことは言ってきません。
よくある手口としては脅し文句を次々と並べ、企業やお店に恐怖心を与えます。

そうなると企業やお店側は一刻も早くこの恐怖心から逃れたいと思い
お金で解決してしまおうと考えてしまうのです。最初からこれが狙いなのです。

そもそも「クレームで得をする」ことはあり得ないことです。
クレームからは損害の回復しか得ることはありません。
要求をいかに迅速に拒絶し振り払うかが大事なこです。断固とした態度を持ちましょう。
事前に会社全体で対策の方法、マニュアルを作っておくのもいいでしょう。


 

お客様の心理

今回はクレーム対応上級編講座(お客様の心理)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレームを言うお客様は冷静に淡々と話される方もいれば、
いきなり怒鳴りつけたり一方的に話す方もいらっしゃいます。

冷静だから普通に応対すればいいや、怒ってるからもっと丁寧に応対しなくてはいけない、
と思うのは間違いの場合が多々あります。
大事なことはどんなタイプのお客様にも同じようにじっくり親身になって話を聞くことです。

お客様の心理を理解することが解決に向けて必要不可欠なのです。

クレームをつけてくるお客様のタイプは色々です。
プライドが高い人、被害妄想が激しい人、冷静な解決方法や説明を求める人
と様々な人がクレームを出してきます。

いつもマニュアル通りにクレームが解決する訳ではないのです。
クレームはお客様によって千差万別。臨機応変に対応する必要があります。
それにはお客様がどう言う人なのかを見極め、その人に合った対応が必要となります。

例えば、被害者意識が強い方には、とことん話を聞いてあげて同調するといいでしょう。
そして丁重にその事を謝罪します。
そのような方は話をとにかく聞いて欲しい、
どれだけ辛い思いをしたか分かって欲しい事が多いのです。

マニュアルや基本はもちろん大事です。
しかし、そこに意固地になってしまうと、なかなか解決に向かわないこともあります。
お相手に合わせた柔軟な考えを持つこともクレーム対応には大切な事なのです。


電話でのクレーム応対のポイント

今回はクレーム対応中級編講座(電話でのクレーム応対のポイント)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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お客様が目の前にいない電話でのクレーム対応は、
顔が見えているつもりで接するのがポイントです。
なぜならば話している態度というのは声にあらわれてしまうからなのです。

声だけでコミュニケーションをとろうとすると
ささいな事で相手に良くない印象を与えてしまう事もあります。

電話でのクレーム応対のポイントは3つあります。

まずは相手の話を復唱し、確認しながら聞くことです。
復唱することで話の食い違いを防ぐ事もできますし、
電話をかけてきたお客様も「言い分を分かってもらえた」という安心感を持つ事が出来るのです。
また、確認する事でクレームの要点を抑えることができます。

次は言葉には感情を込めて話すことです。
いくら正しい敬語で話しても事務的な対応では冷たい印象になってしまいます。
抑揚をつけてひとつひとつ丁寧にわかりやすく話しましょう。

ただし過度な敬語は控えるようにしましょう。
いくら正しい文法の敬語だとしても、かえって嫌味に聞こえることがあります。
状況によって使い分けるスキルが必要になります。

最後はあいづち等のリアクションをきちんと大きくする事も大事なことです。
あいづちは「こちらがきちんと聞いていますよ」という大事な返事です。
感情を込めて、普段より大きめのリアクションで相手の方に伝わるよう心がけておきましょう。


 

誠意を持って対応

今回はクレーム対応中級編講座(誠意を持って対応)です。
貴社の電話応対にお役立ていただけたら幸いです。

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クレーム対応を丁寧に迅速に精一杯行っても、
どうしても納得してもらえない場合が出てくる時があると思います。
お客様の怒りがどうにもおさまらない...そんな時には変化をつけてみる方法も有効です。

応対する「人を変える」という方法があります。
最初に担当した人がどれだけ誠意を持って対応をしても、
お客様がこの人じゃ話しにならない!と思ってしまったら話しは一向に進みません。

そんな時は人を変えてみるのもひとつの手です。
例えば担当者から責任者へと人を変えることで
お客様は「自分は大切に扱われている」と感じ、お客様の気持ちが変わる場合もあるのです。

責任者や上司という肩書きがある人の説明は同じ内容だとしても説得力が増します。
それだけ重大な問題であると認識されている意味と受け取るお客様もいらっしゃいます。

または「時間を変える」というのも有効な手段です。
時間や日を改めるというのは、少し間をおくことでお客様が落ち着く場合もあるからです。
こちらもその間に改めて対応の準備、対策を練ることも可能となります。

クレームの対応はすぐ!が大切なのはもちろんのことですが、
最初の対応で上手くいかなかった場合に試してみるのもいいと思います。
お客様にこちらの誠意が伝わるまで諦めずに最後まで対応をしていきましょう。



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