外出や顧問先対応、申告書作成などで業務が立て込む時間帯でも、業務の集中力や品質を落とさずに対応できる体制を整えるため、電話対応を外部化することにしました。
クラウド会計の導入支援から、日々の税務相談、経営に関するアドバイスまでを一貫してサポートしています。
単なる事務処理にとどまらず、顧客との対話を大切にし、状況や課題を丁寧に共有しながら、最適な解決策を一緒に考えることを心がけています。
開業前の勤務時代から、業務中に頻繁にかかってくる電話が作業の集中力を分断し、結果としてサービスの品質に影響を及ぼしてしまう点を課題として感じてきました。
こうした経験を通じて、限られた時間の中でも質の高い業務を維持するためには、業務環境を整え、集中できる体制をつくることが重要だと考えるようになりました。
税理士業務は、「調べ物」「判断」「申告書や各種資料の作成」など、いずれも高い集中力を要する作業が連続するため、途中で中断が入ると生産性や品質に大きな影響を受けやすい業務です。
以前勤務していた時も、資料作成や調査の最中に電話が入ることで、いったん電話対応モードへ切り替わってしまい、その後あらためて業務に戻るまでに想像以上の時間と労力を要する点を大きな課題として感じていました。
こうした経験から、開業にあたっては「代表が電話に出ること」を前提とした従来型の運用ではなく、そもそも代表自身は電話に出ない体制を基本に据え、そのうえで業務が滞りなく回る仕組みを構築するという発想で、事務所の設計をスタートさせています。
・専門業務の“分断”をなくし、ミスや手戻りを減らしたい
税理士業務では、調査や資料作成の途中で電話対応が入ると、思考がいったん中断され、元の集中状態に戻るまでに相応の時間とエネルギーを要します。
こうした集中の分断が積み重なることで、作業効率の低下だけでなく、確認漏れや手戻りといった品質面のリスクにもつながりかねない点に課題意識を持っていました。
この構造そのものを解消したい、というのが根本的な問題意識です。
・繁忙期の「取りこぼし」と「業務停止」を同時に防ぎたい
別の税理士法人の導入事例でも、確定申告期などの繁忙期には電話件数が急増し、
・電話に出きれず顧客や見込み客を取りこぼしてしまう「機会損失」
・1本あたりの通話が長引き、作業が止まってしまうことによる「業務効率の悪化」
この二つが同時に発生する、と語られています。岡戸氏も、忙しい時期ほど電話対応が業務全体のボトルネックになりやすい点を強く意識していました。
・営業電話・不要不急の電話を“心理的負担ごと”遮断したい
うちの事務所では、着信の多くが営業電話であり、たとえ1日1〜2件程度であっても、「取らなければならない」という意識が常に集中力を削いでいたといいます。
また、電話に出たうえで断り文句を考え、丁寧に対応すること自体が小さくない負担になっていました。こうした業務外の電話による心理的ストレスを含めて遮断したいという思いも、体制見直しの大きな理由の一つです。
個人税理士の場合、求める機能の優先順位は比較的はっきりしています。実際の公開事例や導入背景を見ていくと、「あれもこれも必要」となりがちですが、業務の特性から逆算して、本当に必要な機能を絞り込みました。
まず欠かせないのが、一次受付としての基本対応です。電話代行側で名乗りや社名、要件、折り返し希望の有無や時間帯までを整理して聞き取ることで、税理士本人は要点だけを把握でき、判断や対応に集中できます。
次に重要なのが、要件の「見える化」と未対応防止です。受電内容が記録・共有され、対応状況をステータスとして管理できることで、「対応漏れ」や「後回しによる失念」を防ぐことができます。通知の仕組みがあれば、緊急性の高い連絡にも適切に対処できます。
また、営業電話を確実にフィルタリングできることも個人税理士にとっては大きなポイントです。営業・勧誘電話を遮断したり、受電カウントから除外したり、あらかじめ決めたテンプレートで対応することで、心理的な負担を含めて業務から切り離すことができます。
最後に、繁忙期やタイミングによって電話量が増減することを前提に、ある程度のコール数をカバーでき、必要に応じてスポット的に運用できる柔軟性も求められます。固定費を抑えつつ、必要なときにだけ受電体制を強化できることが、個人事務所にとって現実的な選択肢となります。
電話秘書
個人で活動されている士業の方の場合、最初のプランとしては、弊社の中でも中間に位置する安定したプランである「アドバンスプラン」からご利用を開始されるケースが多い印象です。
というのも、最安値のスタータープランは月20件、その上のシンプルプランでも月40件までの対応となっており、士業の皆さまにとっては「これで本当に足りるだろうか」と、コール数に不安を感じられることが少なくありません。
その点、アドバンスプランであれば月80件まで対応可能なため、繁忙期や想定外の着信があった場合でも、ある程度の余裕を持って電話代行をご活用いただけるのが大きな特徴です。
個人税理士様の場合も、まずはアドバンスプランからスタートしていただくことで、無理なく運用を始めることができます。税理士業務に必要とされる電話対応の機能は一通り含まれておりますので、安心してご利用いただけるかと思います。
電話代行を導入してまず感じたのは、折り返し対応にかかる時間が想像以上に短くなったことです。
電話が直接つながるのではなく、一度ワンクッション入ることで、要件や折り返し希望の時間が整理された状態で届くため、こちらから状況確認をし直す必要がほとんどなくなりました。
その分、落ち着いて対応できるようになり、顧客対応全体に余裕が生まれたと感じています。また、営業電話がほぼなくなったことで、集中力だけでなく気持ちの面でもかなり楽になりました。
以前は1日に1〜2件程度でも、「電話が鳴ったら取らなければならない」という意識が常に頭の片隅にあり、それが思った以上に集中を削いでいたように思います。断り方を考えたり、対応後に気持ちを切り替えたりする負担がなくなったことは、大きな変化でした。
結果として、電話対応に使っていた時間やエネルギーを、本来注力すべき業務に戻すことができています。顧客からの相談にじっくり向き合ったり、提案の質や成果物の精度を高めたりと、税理士として付加価値を出す仕事にリソースを使えるようになったと実感しています。
