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弊社オリジナルCTI装置の歴史

CTI装置その言葉は、おそらく一般の方には馴染みの少ない言葉と存じます。正式には「Computer Telephony Integration System」の略称となりますが、これでは益々複雑で分かりづらい意味に思えてきそうです。

実は電話代行会社にとりましては、このCTI装置が電話秘書(オペレーター)の資質の次に重要なものとなっております。CTI装置を簡単にご説明いたしますと、電話とコンピューターを統合したシステムで電話代行業務をスムーズに行うための装置ということになります。

もう少し具体的に申し上げますと、お客様から電話がかかってきますと、その瞬間にコンピューターに電話が繋がり予めデータベースに登録してある契約者様の情報(所在地、社員名、取扱い商品など)をディスプレイに表示してくれます。

それら詳細情報を目でしっかり確認することで、電話応対のクオリティーを更に向上させ、お客様と電話秘書のやり取りを正確にサポートしていきます。

そのようにCTI装置は電話秘書と(じつはお客様とも)常に親密な関係にありますので、電話代行・秘書代行サービスの品質を向上させていく上で、とても重要な部分を支えているのであります。

弊社ではCTI装置の構想~開発のすべてを渋谷オフィスのオリジナルで構築しております。通常、電話代行会社では既存のCTI装置を導入して業務を行うことが多いようですが、既存のCTI装置ですと、お客様のきめ細かいニーズの変化にどうしてもお応えすることができなくなってしまいます。

弊社では、今から20年以上前の開発当初、お客様と電話秘書にアンケートを実施してから、きめ細かい応対をスムーズに行うことが出来るCTI装置をエンジニアと共に1から創り上げることにしました。

渋谷オフィスのオリジナルCTI装置に拘った理由は、前述の通り、時代の変化とお客様のニーズにお応えできるよう常に進化していく目的があったからです。

弊社が開発した代表的なオリジナル機能の一つとして、通話録音という機能があります。次に、通話接続という機能もございます。他にも留守メッセージサービスや無条件転送(逆転送)、お客様と電話秘書の会話が録音されると、お客様に連絡が取れるまで、24時間等間隔で自動的に電話をかける仕組みなどなど。

その目的はただ一つ、電話代行・秘書代行サービスをご利用された契約者様が、本当の社員に電話応対を頼むより、快適に使えるようにするためであります。もちろん快適という価値の中には、電話秘書のクオリティが重要であることは言うに及びません。

何れも20年以上前に開発した機能ではありますが、時代と共に変化していくお客様のご要望に沿いながら、細かくアップデートを繰り返しております。

たとえば「通話接続」という機能は、開発当初は社員数5名までの接続が可能でしたが、現在では社員数10名まで接続可能となっております。

その名称につきましても、開発当初は「通話接続」ではなく「応対後転送」や「内線転送」という名称を付けましたが、時代の変化と共に機能と比例して名称も進化し、現在の「通話接続」という名称に改名しております。

そのようにして、渋谷オフィスでは電話秘書の資質は勿論のこと、CTI装置の機能や名称の一つ一つにも拘りをもって「次世代の電話代行サービス」に相応しい姿勢と努力を、これからも積み重ねて参りたいと考えております。

渋谷オフィスでは、どんな些細なことでもお客様の声をお聞きしたいと思っております。お客様のご要望やお叱りの言葉が弊社の成長には、とても貴重であることを実感しております。

お手隙なときがございましたら、是非「お客様の声 投稿フォーム」より、お客様の声をお聞かせ頂けたら幸いと存じます。勿論お褒めの声もスタッフ一同大変励みとなり大歓迎でございます。どうぞよろしくお願い申し上げます。

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