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電話秘書オペレーターの
仕事とは?

電話代行・秘書代行サービスに勤務する、電話秘書の仕事内容についてご紹介します。

電話代行・電話秘書オペレーター

電話代行・秘書代行サービスに勤務する、オペレーター (電話秘書) の仕事内容や1日の仕事の流れ、応対事例、電話秘書になるには?など、電話代行オペレーターについて詳しくご紹介します。電話代行サービスすなわち、電話応対が主な業務・サービスになります。この「電話応対」というワードの中には細かく見ていくと様々なサービスや機能が含まれています。早速以下で詳しく見ていきましょう。

1.電話応対の仕事内容

・会社の窓口として契約者様の電話応対
・契約者様が不在の場合の電話応対
・求人や商品受注などの受付応対
・様々な業種の契約者様の電話応対するための情報整理や更新
・新人であれば、研修期間を行う
・ベテランであれば、新人秘書への教育
・電話代行機能の把握、操作方法の習得
・その他契約者さまへのお知らせの発送など雑務

このように、外から見ると「来た電話に応える」業務のようにみえますが、電話応対を軸として様々なサービス・業務がございます。電話代行サービスには、土日を含む24時間応対の電話代行会社もございますが、おおよそは平日 9:00〜18:00 まで電話応対サービスを提供している会社が多いと思います。次に電話秘書の1日の仕事をクローズアップしてみましょう。

2.電話秘書の1日の仕事 (ワークフロー)

8:45 : 出勤するとタイムカードを押し業務が始まります。

9:00 : 業務開始と共に、ベテランの電話秘書により今日のスケジュール (契約者さまのスケジュール) など応対内容の確認をスタッフで共有します。

ー 午前や午後の空いた時間には、契約者様に送るお知らせを郵便局に出しにいくなどの雑務もこなします ー

12:00 : お昼になると、手が空いたスタッフからお昼時間となります

13:00 : お昼が終ると、ベテランの電話秘書の手が空いていれば新人スタッフにマンツーマンで付き電話応対の研修を行います

ー お昼以降には、新たに電話代行サービスを希望する契約者さまとの打合せ (サービスの紹介や相談) 契約社さまの業務に応じた、新しい応対内容や、求人の応対内容、商品の受付応対などの最新情報をまとめファイリングし電話秘書間で共有する作業を行います。ー

17:00 : 1日の業務もラストスパート、電話応対業務を行います。

18:00 : タイムカードを押して1日の業務が終了となります。

このように電話秘書は殆どデスクに座ったままの仕事になりますが、かかってくる契約者様の電話に対して的確な電話応対が求められるため、電話応対時は頭を活用し業務に挑みます。経験値が増え勤務が1年、2年と電話代行業務に慣れてくると、電話がかかってくる間は読書(ビジネス書)を行うなどの余裕もできてきます。もちろん読書に夢中になり、かかってきた電話に出た際に頭が真っ白になる ... ということでは業務は務まりませんが、かかって来た電話に出た際に誰からどんな電話がかかってきたと、瞬時に頭を電話代行に切り替えて応対できるオペレーターは沢山います。この域までくるとあなたも電話代行秘書のマスターとして働くことができるでしょう。

3.電話秘書の勤務形態

弊社の電話秘書の勤務形態についてご紹介します。弊社ではスタッフが働きやすいように、9:00〜18:00 のフルタイム勤務と、9:00〜13:00 までの午前中、13:00〜18:00 までの午後からの勤務など、スタッフのライフステージに対応した勤務形態を用意しています。例えばお子さんがいるお母さん世代には、午前中だけ働きたい、子供を預けた後に働きたいなどの要望があると思います。または仕事と趣味を両立させたい、という方には仕事をしながら趣味も追うことができます。お休みは、土、日、祝日となっており、夏季休暇・年末年始休暇を設けております。

4.電話の応対事例

基本的な電話応対事例について以下でご紹介します。

電話代行オペレーター

お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。

〇〇コーポレーションの田中と申します。

お客様

〇〇コーポレーションの田中様ですね、いつもお世話になっております。

お世話になっております。吉田様いらっしゃいますでしょうか?

申し訳ございません。ただいま吉田は外出しております。よろしければ吉田に代わりご用件を承りいたします。

そうですか、今回はちょっと込み入った内容ですので、お手数ですが折り返しお電話頂くようお願いできますでしょうか?

かしこまりました。念の為にお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?

電話番号が 090-1234-5678 です。

お電話番号復唱させていただきます、090-1234-5678 ですね。ありがとうございます。それでは、連絡が取れ次第お知らせ致します。

よろしくお願い致します

お電話ありがとございました。失礼致します。

5.オペレーター (電話秘書) になるには?

電話代行オペレーターの仕事は、まず入社すると新人研修を行うことになりますが、ここではその前、電話代行会社で働くまでをご紹介します。

おおよそ電話代行会社で電話秘書として働くには、既存のリクルートや求人募集から応募することになります。 エントリーする前には、その会社の勤務時間や待遇 (交通費は出るのか?有給はあるのか?など) などもしっかり目を通しておきましょう。電話代行会社の求人にエントリーしますと、求人担当者の方から、面接の連絡が入るので履歴書を用意して向かいます。

無事面接に受かると、新人オペレーターとしての業務が始まります。電話代行会社も、普通の企業や会社と同じく研修期間を設けています。この期間が会社によってまちまちですが、大体2ヶ月から半年くらいの研修期間を設け、電話代行オペレーターとして様々な会社様の電話応対ができるレベルにまで持っていきます。

6.新人オペレーターの研修について

弊社渋谷オフィスの場合は、この研修期間に6ヶ月、時間にして520時間以上の研修期間を設けております。なぜこんなに長い期間を設けているかというと、第一に質の高い電話応対サービスを提供するということに尽きます。また弊社には「通話録音サービス」という人気の機能があり、お客様と電話秘書の応対内容のすべてを録音し、契約者様がその内容を聞くことができます。

既存のページでも紹介しておりますが、お客様と電話秘書の応対内容のすべてを録音し、包み隠さず契約者様に聞いていただくには、電話秘書の応対が聞き取りやすく、何を言っているのか、相手の応対に対して的確に応対できていないとそれを聞く契約者様に伝わりません。そのため電話応対の基礎から、ベテランの電話秘書による、しかっりとした研修プログラムが組まれております。

7.電話代行オペレーターに向いている人は?

仕事の基本が電話でお話する、というものですので、人と話すのが得意だったり、相手の声色から相手の状況を察知できるような、要領の良さや、瞬時の判断力だったり、頭の回転が早い人は重宝されます。

逆に他人と話すのが苦手だったり、普段から声が小さく相手に上手く伝わらないという方にとっては苦痛かもしれませんが、そういった苦手なものを克服したいという思いがあれば電話代行の電話秘書にトライすることも可能でしょう。電話代行のオペレーターを経験することで、あなたの人生が変わるかもしれません。

電話代行オペレーターの仕事は、言葉遣いを通してビジネススキルやビジネスマナーなど一生モノのスキルを身につけることができます。言葉使いや挨拶、敬語 (尊敬語・謙譲語・丁寧語) など、的確な言葉使いを学ぶことで高度なコミュニケーションが可能になります。近年、若者言葉や社会人の間でも、間違えたまま使われている言葉は多く、恥ずかしい思いをしたことがある人も多いのではないでしょうか。電話代行オペレーターという仕事を通して学んだ言葉使いは、きっとあなたの人生で役立つことでしょう。

まとめ

電話代行・電話秘書オペレーターの仕事内容についてご紹介致しましたが、どうでしたでしょうか?電話秘書オペレーターの仕事を知って頂き、少しでも仕事内容や、業務の奥深さがお伝えできれば何よりでございます。これを機に電話代行オペレーターの仕事に興味を持ち、働いてみたいという方がいらしたら是非、渋谷オフィスの採用ページをご確認頂きエントリー下さい。私たちはお待ちしています。