訪問医療・介護事業の会社で働くRさんは、訪問系医療の事務スタッフや訪問医さんのサポートとして働いています。
人材不足などから、どうしても訪問医療のサポート業務で事務所を空けてします時間があり、電話代行を利用することにしました。
訪問医療・介護事業の会社で働くRさんは、訪問系医療の事務スタッフや訪問医さんのサポートとして働いています。訪問医療・介護事業のサービスは、地域の高齢者や要介護者を対象に、自宅での医療ケアや生活支援を提供しています。
そのため、Rさんは患者さんの健康状態を把握し、適切な医療ケアを提供するために訪問医と密に連携を取りながら業務を進めています。また、Rさんは事務スタッフとしての業務も担っています。
これには、患者さんからの問い合わせ対応や、訪問スケジュールの調整、医療情報の管理など、様々なタスクが含まれます。これらの業務をスムーズにこなすために、Rさんは高いコミュニケーション能力と組織力を発揮しています。
そのため、Rさんの役割は非常に重要で、彼の存在なくしては、会社の訪問医療・介護事業は円滑に運営することができません。
訪問医療・介護事業スタッフのRさんの事務所では、スタッフが顧客の自宅に訪問するため、オフィスに誰もいない時間帯がしばしば発生します。その結果、顧客やその家族からの電話が対応できず、問い合わせが見落とされるという問題が生じていました。
さらに、患者さんの元に訪問中は、事務所にかかってくる緊急な連絡等に一切対応できなくなるという問題がありました。例えば、訪問先で患者さんの体調が急変した場合や、訪問スケジュールに急な変更があった場合など、迅速に顧客対応をすることができません。
これらの問題は、事務所にとって重大な問題であり、解決策を模索する必要がありました。その結果、オフィスが無人である時間帯でも電話対応が可能で、また、訪問先からの急な連絡にも対応できる電話代行サービスの導入を決めました。
これにより、安心して訪問医療のサポートに出れるような環境を構築しました。
電話代行を導入するにあたり、Rさんは次のような課題を解決したいと考えています。
電話代行は訪問医療の外回りに出ている間、事務所を留守にしてしまう時間帯のみ利用したい。応対内容は、外出先からでも確認できるようにメール連絡もお願いしたい。
プランについては、現状事務所不在時にどれくらい電話がかかってきているか？が不明なため、コール数について、どのプランが良いのか？教えて欲しい。
電話秘書
ご相談ありがとうございます。訪問医療スタッフのR様の場合、事務所を留守にする時間帯のみ電話代行を利用したいとのことですので、その間にどれくらいの電話がかかってくるのか？まずは1ヶ月間、電話代行を使ってみてカウントしてみるのが良いかと思います。
ある程度コール数が確定しましたら、コール数に合わせたプランを選んで頂くことで、無駄なく電話代行をご利用頂けると思います。そのため、最初は月に100件のコール数に対応しています「アドバンスプラン」であれば、余裕を持ってご利用頂けると思います。
メール連絡サービスのご利用についてですが、メール連絡サービスはプレミアプラン以上ですとサービス内に含まれています。それ以外プランですと、オプション機能として月額1,000円で追加して利用することが可能ですので、まずは「アドバンスプラン」+「メール連絡サービス (オプション機能)」のご利用をおすすめいたします。
電話代行サービスを導入したことで、訪問医療・介護事業スタッフRさんの事務所では、不在時でも電話応対が可能になり、患者さんやお客様を待たせずにスムーズに顧客管理、顧客フォローができるようになりました。
Rさん自身も安心して訪問医療のサポートに出られるようになり、目の前の仕事に集中できるようになりました。また、電話代行サービスを利用したことで、電話内容を可視化できたことで、どのようなお問合せが多いのか？など、インサイトを確認できるようになり、仕事にも活かされています。
このことからも、訪問医療・介護事業スタッフRさんは、電話代行サービスは、訪問系の医療・介護事業にとって非常に有益なサービスだと感じています。Rさんは、同じように訪問系の医療・介護事業を営む企業には特に電話代行をおすすめしたいと言います。
訪問系の医療・介護事業では、現場のメンバーが訪問に出てしまうと、事務所には誰もいない状況が生まれやすいため、電話代行に一次対応してもらうことで、お客様も安心できると感想を述べてくれました。
同じ訪問系の医療・介護の皆さんへ。
"いつ鳴るか分からない電話”を現場が抱え続けると、安全も働き方も守れません。私たちは電話代行を一次窓口（トリアージ）として設計し、現場はケアと移動に専念できる体制に変えました。
「電話代行＝出入口の標準化」です。
現場の善意と根性に頼るのをやめ、緊急度の線引き・当番表・SLA (サービス品質の約束事)・記録の4点を“先に決めて”渡してください。
これだけで取りこぼしゼロ／過剰呼出しゼロに近づきます。私たちは『代行で受ける→当番へ要約通知→現場は最短で判断』に替えて、夜間の負担とヒヤリ・ハットが目に見えて減りました。
まずはレッドフラッグ一覧と当番表を1枚にして、明日からでも回せる形にしてみてください。
