近年、訪問医療・介護業界では深刻な人材不足が続いています。その影響で、訪問医療のサポート業務により事務所を空ける時間が多く、事務所にかかってくる電話へスムーズに対応できない状況が続いていました。
訪問医療・介護事業所にて、訪問医や訪問系医療スタッフのサポートを行う事務スタッフとして働いています。
訪問医療・介護サービスは、地域の高齢者や要介護者の方々を対象に、ご自宅での医療ケアや生活支援を提供するものです。
そのため、患者さんの健康状態を正確に把握し、適切な医療ケアを提供できるよう、訪問医と密に連携を取りながら日々の業務を進めています。あわせて、事務スタッフとしての業務も担っており、患者さんからのお問い合わせ対応や訪問スケジュールの調整、医療情報の管理など、幅広い業務を担当しています。
これらの業務を円滑に進めるためには、高いコミュニケーション能力や調整力、そして全体を見渡す組織力が欠かせません。多くの関係者と連携しながら、現場と事務の橋渡し役としての役割を果たしています。
そのため、私の役割は事業運営において非常に重要であり、このポジションがあるからこそ、訪問医療・介護事業は円滑に成り立っていると感じています。
訪問医療・介護事業の事務所では、スタッフが利用者さまのご自宅を訪問する業務が中心となるため、オフィスが無人になる時間帯がしばしば発生します。
その結果、患者さんやご家族からの電話に対応できず、お問い合わせを見落としてしまうという課題がありました。
また、訪問中は事務所にかかってくる緊急の連絡にも対応できなくなるという問題も抱えていました。たとえば、訪問先で患者さんの体調が急変した場合や、訪問スケジュールに急な変更が生じた場合など、迅速な連絡対応が求められる場面でも、十分な対応ができない状況でした。
こうした状況は、事務所の運営にとって大きなリスクであり、早急に解決策を見つける必要がありました。そこで、オフィスが無人の時間帯でも確実に電話対応ができ、さらに訪問先からの急な連絡にも柔軟に対応できる体制として、電話代行サービスの導入を決断しました。
その結果、スタッフは安心して訪問医療のサポート業務に専念できるようになり、より安定した運営体制を構築することができました。
電話代行サービスの導入にあたり、次のような課題を解決したいと考えています。
電話代行サービスは、訪問医療の外回りに出ている間など、事務所を留守にしてしまう時間帯のみ利用したいと考えています。
また、応対内容については、外出先からでもすぐに確認できるよう、メールでの報告を希望しています。
プラン選びについては、現時点では事務所不在時にどの程度の電話がかかってきているのか把握できていないため、想定されるコール数に応じて、どのプランが適しているのかを教えていただきたいです。
電話秘書
ご相談ありがとうございます。訪問医療・介護事務所様の場合、事務所を留守にする時間帯のみ電話代行を利用したいとのことですので、その間にどれくらいの電話がかかってくるのか？まずは1ヶ月間、電話代行を使ってみてカウントしてみるのが良いかと思います。
ある程度コール数が確定しましたら、コール数に合わせたプランを選んで頂くことで、無駄なく電話代行をご利用頂けると思います。そのため、最初は月に100件のコール数に対応しています「アドバンスプラン」であれば、余裕を持ってご利用頂けると思います。
メール連絡サービスのご利用についてですが、メール連絡サービスはプレミアプラン以上ですとサービス内に含まれています。それ以外プランですと、オプション機能として月額1,000円で追加して利用することが可能ですので、まずは「アドバンスプラン」+「メール連絡サービス (オプション機能)」のご利用をおすすめいたします。
電話代行サービスを導入したことで、訪問医療・介護事業所では、事務所が不在の時間帯でも電話応対が可能になりました。
その結果、患者さんやお客様をお待たせすることなく、顧客管理やフォローをスムーズに行えるようになりました。
私自身も、安心して訪問医療のサポート業務に出られるようになり、目の前の業務に集中できるようになったといいます。
さらに、電話代行サービスによって応対内容が可視化されたことで、「どのようなお問い合わせが多いのか？」といった傾向や気づき（インサイト）を把握できるようになり、日々の業務改善にも役立てています。
こうした経験から、電話代行サービスは訪問系の医療・介護事業にとって非常に有益なサービスだと感じており、同じように訪問型の医療・介護事業を営む企業には、特に導入をおすすめしたいとのことです。
訪問系の医療・介護事業では、スタッフが現場に出てしまうと事務所が無人になりやすいという特性があります。
そのような状況でも、電話代行に一次対応を任せることで、「いつでも電話がつながる」という安心感をお客様に提供できる点が大きなメリットだと語ってくれました。
同じ訪問系の医療・介護の皆さんへ。
"いつ鳴るか分からない電話”を現場が抱え続けると、安全も働き方も守れません。私たちは電話代行を一次窓口（トリアージ）として設計し、現場はケアと移動に専念できる体制に変えました。
「電話代行＝出入口の標準化」です。
現場の善意と根性に頼るのをやめ、緊急度の線引き・当番表・SLA (サービス品質の約束事)・記録の4点を“先に決めて”渡してください。
これだけで取りこぼしゼロ／過剰呼出しゼロに近づきます。私たちは『代行で受ける→当番へ要約通知→現場は最短で判断』に替えて、夜間の負担とヒヤリ・ハットが目に見えて減りました。
まずはレッドフラッグ一覧と当番表を1枚にして、明日からでも回せる形にしてみてください。
