この記事では、中小企業の事業者様、個人事業主様が「通常の電話代行サービス」と「AI電話代行」のどちらを選ぶべきか？について解説します。

まず、「通常の電話代行サービス」とは人間のオペレーターが電話対応するものです。一方の「AI電話代行」とは、LLMによって学習された音声認識と自然言語処理技術を利用して電話対応するシステムです。

「通常の電話代行サービス」と「AI電話代行」の決定的な違いは、"人間が応対するのか？ or システムか応対するのか？" という違いになります。

現在の時点で、まだAI電話対応の声は誰が聞いてもロボットだと分かるような声です。人間が対応するようなスムーズなものとは程遠く、まずはこのロボット声でも問題ないのか？が、AI電話代行を選ぶ際の最初の一歩となります。

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電話秘書 (有人) が対応する通常の電話代行サービス

通常の電話代行サービスは、友人で人間のオペレーター・電話秘書が顧客や取引先からの電話に対応するサービスです。会社に代わって電話を受け、内容を記録して報告するだけでなく、場合によっては簡単な案内や問い合わせへの応答も行います。

メリット
- 人間のオペレーターが対応するため、温かみのある応対、自然なコミュニケーションが可能です。
- 複雑な内容や特定の用途で必要なとなる柔軟な対応が可能です。
- 人間が対応することで顧客に安心感を与え、AIに比べれば電話の相手に高い信頼感を与えることができます。

デメリット
- AIに比べて人件費がかかるため、料金がAI電話代行よりも高くなる場合があります。
- 電話代行会社によっては、平日の営業時間のみの対応となりますので、対応可能な時間が限られることもあります。

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AI電話代行

AIを活用した電話代行では、AI技術を活用して自動化された電話応対を提供するサービスです。音声認識や自然言語処理（NLP）の技術を用いて電話を受け、指定された対応を行います。

メリット
- コスト削減が可能です。人件費がかからず、通常の電話代行サービスに比べて低コスト。
- 24時間対応可能です。ステムは常に稼働可能で、時間の制約がありません。
- AIの性能が向上するにつれて、今後応対能力も進化する可能性があります。

デメリット
- ロボット声のような不自然な応対。現状のAIの声はロボット特有の硬さがあり、顧客に違和感を与えることもあるでしょう。
- 複雑な対応ができない。柔軟性に欠け、想定外の質問にはうまく応答することができません。
- 信頼性の課題があります。AI応対に抵抗を感じる顧客もいるでしょう。

【関連記事】AI電話代行のメリット・デメリット

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AI電話代行と通常の電話代行の違い

AI電話代行と通常の電話代行の大きな違いは、電話を受ける相手が「AIシステム」か「人間のオペレーター」かという点です。

AI電話代行は、音声認識や自動応答の仕組みを使って、電話の一次受付や簡単な問い合わせ対応、文字起こしを行います。

一方、通常の電話代行は、プロの電話秘書・オペレーターが会社のスタッフに代わって電話を受け、用件を確認したうえで、担当者への報告 (メールやチャット、音声で) や取次ぎを行います。

AI電話代行は、定型的な問い合わせや、営業時間外の一次受付、電話内容の自動記録などに向いています。

ただし、相手の話し方や状況に応じた柔軟な対応、細かなニュアンスの聞き取り、丁寧な印象づくりには限界がある場合があります。特に、取引先・顧客・見込み客からの電話では、機械的な応答よりも、人が対応する安心感が求められることも少なくありません。

通常の電話代行では、オペレーターが相手の用件を聞き取り、必要に応じて内容を整理して報告してくれます。また、会社ごとの応対マニュアルに沿って、担当者不在の案内、折り返しの確認、簡単な質問への回答なども可能です。

単に電話を受けるだけでなく、会社の印象を守る受付窓口として機能する点が、AI電話代行との大きな違いです。

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選ぶ際の比較ポイント

「通常の電話代行」と「AI電話代行」の決定的な違いを反映したメリット/デメリットを確認しました。これらの点を踏まえた上で、更に具体的に比較ポイントを具体的に見ていきましょう。

・対応する電話の内容

シンプルな問い合わせが多い場合や、多くのお問合せを内容によって振り分けたい場合はAI電話代行が適しているケースが多いでしょう。

一方で、お客様の信頼や安心が大事であり、複雑な会話や交渉が必要な場合は、オペレーターが応対する通常の電話代行が向いています。

・コスト面

電話代行サービスを検討する上で、とにかくコストを抑えたい！という場合は、まずAI電話代行を検討することになると思います。

・顧客体験

電話対応・電話応対で顧客体験を重視する場合、間違いなくオペレーターが対応する電話代行となります。

・対応時間帯

営業時間内の対応で十分であれば、通常の電話代行でも問題なく、時間外の対応には自社専用のガイダンスを流すこともできます。

一方で、24時間常時対応が必要な場合はAI電話代行を検討しましょう。オペレーターが対応する電話代行でも、24時間対応している電話代行会社もございます。

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有人の電話代行が向いている会社

有人の電話代行が向いているのは、電話をかけてくる相手に丁寧で自然な印象を与えたい会社です。

特に、取引先、既存顧客、見込み客、士業の相談者、医療・介護・不動産・建設業など、信頼感が重要な業種では、人間のオペレーターによる対応が安心につながります。

電話の内容が毎回同じとは限らない場合や、相手の状況に応じた柔軟な対応が必要な場合も、有人の電話代行が向いています。

たとえば、「急ぎで担当者に伝えてほしい」「折り返しの時間を確認したい」「以前の件について相談したい」といった電話では、単純な自動応答だけでは対応しきれないことがあります。

有人の電話代行であれば、相手の話を聞きながら用件を整理し、必要な情報を確認したうえで報告できます。

また、会社ごとのマニュアルに沿った応対もできるため、電話を受けるたびに会社の印象を損なうリスクを抑えられます。小規模事業者や個人事業主にとっては、自分が電話に出られない時間でも、きちんとした受付体制を整えられる点が大きなメリットです。

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AI電話代行が適している業種や業界とは？

ここまでの「通常の電話代行」と「AI電話代行」について見てきました。これらを踏まえた上で、AI電話代行が適している業種や業界をピンポイントでご紹介します。

シンプルな問い合わせが多い業界

AI電話代行は、単純な質問への回答や、特定の部門への問い合わせを振り分けるタスクに優れています。そのため、以下の業界に適しています。

・EC（電子商取引）
注文状況や返品ポリシー、配送料金などのFAQ対応。

・飲食業（レストラン、デリバリー）
営業時間、予約状況の確認などの問い合わせ。

・小売業
店舗の営業時間や在庫確認などの単純な質問への対応。

とにかくコストを重視の中小企業

電話代行にコストをかけられない、かけたくない中小企業やスタートアップには、まずはAI電話代行を検討してみても良いかもしれません。

・フリーランスや個人事業主
受付や一次対応だけを低コストで実現したい場合。

・小規模なクリニックや歯科医院
初診受付や診療時間に関する問い合わせ対応。

もし、AI電話代行ではダメだなあ ... となれば、オペレーターが対応してくれる通常の電話代行に切り替えましょう。

24時間対応が必要な業界

AI電話代行は、時間に関係なく常に対応できるため、以下の業界でも重宝されています。

・医療業界（クリニック、緊急対応）
夜間や休日の対応で患者からの問い合わせを受付。

・宿泊業（ホテル、民泊）
深夜の予約確認やチェックインに関する質問への対応。

・物流・運送業
荷物追跡や配達予定の確認などの問い合わせを24時間対応。

AI電話代行サービスの導入検討している方は、是非この記事を参考にしてみて下さい。

【関連記事】AIの電話代行サービスはどのような業種に適しているのか？

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中小企業・個人事業主はどちらを選ぶべきか？

中小企業や個人事業主が電話代行を選ぶ際は、単に料金の安さだけで判断するのではなく、「どのような電話が多いのか？」「電話をかけてくる相手にどのような印象を与えたいのか？」を基準に考えることが大切です。

問い合わせ内容が定型的で、主に一次受付や営業時間外の用件確認が目的であれば、AI電話代行は便利な選択肢になります。特に、電話件数が多く、内容の振り分けや記録を効率化したい場合には、AIの自動応答が役立つ場面もあります。

一方で、取引先や顧客からの電話が多い会社、相談や問い合わせの内容が複雑な会社、電話対応の印象を重視したい会社には、有人の電話代行が向いています。中小企業や個人事業主の場合、電話対応は会社の第一印象につながるため、相手に安心感を与えられるかどうかは重要なポイントです。

迷った場合は、「電話を効率的に処理したいのか？」「会社の受付として丁寧に対応したいのか？」を考えると選びやすくなります。

効率化や低コストを重視するならAI電話代行、信頼感や柔軟な応対を重視するなら有人の電話代行が適しています。特に、少人数で運営している会社や個人事業主にとっては、電話を取りこぼさず、かつ相手に失礼のない対応ができる有人の電話代行が、安心して利用しやすい選択肢といえるでしょう。