ネットショップ・通販・ECサイト様の電話代行活用事例

ネットショップが電話代行サービスを導入するメリットとは？

ネットショップの運営は、発送作業・問い合わせ対応・クレーム処理など、電話ひとつで作業が止まってしまうことが多く、少人数運営には大きな負担になります。

渋谷オフィスの電話代行サービスなら、定型問い合わせや急ぎの注文変更、クレームの一次対応までプロが対応し、営業電話もフィルタリング。

重要な連絡だけを即時に通知することで、作業効率と顧客対応の質を同時に向上できます。小規模ECほど効果が出やすい、導入メリットの大きいサービスです。

ネットショップ、オンラインショップ、通販サイト、ECサイトが電話代行サービスを導入するメリットについては、「ネットショップ専用の電話代行サービス」で詳しくご紹介しています。

→ネットショップ専用の電話代行サービス

ネットショップ・通販事業者が抱える「電話対応のよくある課題」

ネットショップ・通販事業者が抱える「電話対応のよくある課題」を、電話代行の渋谷オフィスは次のように解決します！

1. 出荷作業や梱包中に電話が鳴り、作業が止まってしまう

よくある問題 : ピッキング・梱包・出荷処理の最中に電話が鳴り、
→ 作業を中断
→ ミスや遅延が発生

・ワンオペ・少人数運営では電話＝致命的な中断要因に。

渋谷オフィスならこう解決

・平日の日中、すべての電話をオペレーターが一次受付
・内容を簡潔にまとめてメール・Slack・LINE へ即時通知
・緊急度を判断し、必要な場合のみ担当者へ転送（取次ぎ）も可能

事例

「発送作業中はすべて渋谷オフィスが電話を受けてくれるため、作業が中断せず、出荷遅延もほぼゼロになりました（アパレルEC／2名運営）」

2. 商品説明・在庫確認など、“電話口で聞かれる質問が想定内”のものばかり

よくある問題
・「発送日は？」「返品できますか？」など毎日同じ質問が続く
・電話対応のためのマニュアル作成・社内共有も負担
・スタッフによって回答にバラつきが出る

渋谷オフィスならこう解決

・店舗ごとのスクリプト（応対マニュアル）に沿って統一対応
・よくある質問をまとめて事前に共有すれば、オペレーターが代わりに案内
・企業ごとの基準でNG回答・返金ルール等も細かく設定可能

事例

「問い合わせの8割が“発送予定日”でしたが、渋谷オフィスが代わりに説明してくれたことで電話が激減しました（食品EC／1名運営）」

3. クレーム電話の対応が精神的につらい／本業に集中できない

よくある問題
・ネットショップは顔が見えないため、強めの口調のクレームも多い
・担当者が精神的に疲弊し、業務効率が落ちる
・感情的な対応になりリスクにつながることも

渋谷オフィスならこう解決

・プロの電話秘書が感情に揺らがず丁寧に一次対応
・必要な情報のみをまとめた上で、冷静なレポートとして共有
・その場で言い争いにならないので“火消し”が容易になる

事例

「理不尽なクレームも冷静に受けて内容を整理してくれるので、社内での対応が本当にラクになりました（日用品EC／3名体制）」

4.「注文変更」「配送先間違い」「キャンセル」などの急ぎ対応に追いつかない

よくある問題
・荷物が出荷される前に注文変更やキャンセルが入る場合が多い
・電話に出遅れてしまうと、そのまま発送→トラブルに
・メールで来ても見落としてしまうことも

渋谷オフィスならこう解決

・電話受付はリアルタイムで受電 → 即チャット通知
・緊急度を高いと判断した案件はオペレーターが即時エスカレーション
・出荷前の取り違い、発送ミスが大幅減少

事例

「急ぎの配送変更をすぐ知らせてもらえるので、誤発送が激減しました（雑貨EC／小規模）」

5. "営業電話" が多く、本当に必要な電話が埋もれてしまう

よくある問題
・EC事業者の代表番号には配送業者・広告業者・営業電話が頻繁に来る
・本当の顧客電話を取り逃す危険がある
・スタッフが「実質1件も売上につながらない電話」に時間を消耗

渋谷オフィスならこう解決

・営業電話・間違い電話は件数カウント対象外
・オペレーターがフィルターとなり、対応すべき電話だけ受信
・本来必要な問い合わせだけが手元に届く

事例

「広告営業の電話ばかりで、1日30分以上取られていましたが、すべてフィルタリングされて本来必要な情報だけ届くようになりました（美容ECブランド）」

こんなお悩みありませんか？

課題①　出荷作業や梱包中に電話が鳴り、作業が止まってしまう
ネットショップ・通販において、その商品の情報は主に画像と文字。
販売する側としては、しっかりと必要な情報を盛り込んでいるにもかかわらず、お客様の方が誤解をしてクリックをするなんてこともよくありますよね。
そしてそこに生まれるのが誤発注やクレーム。
こんなこと、ありませんか？

課題②　なかなか売れない良い商品がある
自分では、これは絶対に良い商品だと太鼓判を押せる商品。
なのに、全然注文は入らず、それ以外の「わかりやすいけれどそうでもない商品」の方が売れているということはありませんか。
しかも、よい商品だと思って仕入れているために、在庫がだぶついてきて経営を圧迫する。
こんなこと、ありませんか？

課題③　クレーム対応でトラブル発生
誤発注やクリックミスで起こるクレームやお叱り。
どう考えても顧客側のミスであるにもかかわらず、相手が全然理解してくれず、きちんと説明しても火に油を注ぐばかり。
その結果、必要のないサービスや全額負担などに追い込まれてしまって大損をしてしまう。
こんなこと、ありませんか？

その悩み、原因はここにあります

課題①の原因　商品情報を勘違いされる → 文字情報と画像の限界
販売側としては、きちんと必要な情報を余すところなく提供している。
とはいえ、やはりどこかに「これくらいのことは言わなくてもわかるのではないだろうか？」という販売側の盲点というものはあるはずです。
これはどんなに注意していても、人によって価値観が違うことから起こる落とし穴。
とはいえ、勘違いが起きてしまい顧客の望まないものが手元に届いた場合、クレームやお叱りを受けるならまだしも、黙って去っていくお客さんがいると一大事です。
それこそネット上に悪評が……などということになれば、取り返しがつきません。

課題②の原因　なかなか売れない商品がある → Face to Faceではない難しさ
やはり、これも文字と画像しかないネットショップ・通販の欠点の一つ。
誰もが知っている商品や簡単にそれが何なのかわかる商品であれば問題なく売れるとしても、そうでない商品はなかなか売れないものです。
それは、やはり、モノの良さを伝えるのは、なかなか難しいから。
しかも、直接セールスと違い顧客の質問にリアルタイムで答えられないというのは大きなマイナス点です。

課題③の原因　クレーム対応でトラブル → 信用と安心
やはり、いまだにネットでの買い物に不信感を抱いている人は少なからずいます。
しかも、職歴上初めて始めたのがネットショップ・通販ということになれば、電話応対や顧客対応の基本的なマニュアルが社員や経営者様自身にも徹底されていない場合もあります。
さらにそれがメールで行われていれば、さらに信用度は低下。
人間の声による正しい接遇の効果は、侮れないのです。

Shibuya Office の電話代行サービスならこう変わる。

課題①はこう変わる　商品に問い合わせ窓口を付けられる。
Shibuya Officeの電話代行サービスでは、電話応対のプロが常駐して顧客対応を代行してくれます。
ですので、相談窓口をそれぞれの商品説明ページにつけることが可能になります。
これによって、もし顧客の方で商品内容に疑問を感じた場合、電話によって直接商品の説明を受けるということが可能になります。
これで、誤発注やクリックミスは大幅に減らせるはずです。

課題②はこう変わる　Voice to Voiceの販売
ネットショップ・通販である以上、Face to Faceの販売はかなり困難です。
しかしShibuya Officeの電話代行サービスを使えば、Voice to Voiceの商品販売が可能になり、商品の説明欄に「お勧めなのでまずは電話でご確認ください！」と書くだけで、ぐんと注目度は上がります。
しかも、常駐で電話受付ができ、社員や経営者様の個人携帯に転送もできますので、営業時間中のリアルタイムでの対応も可能に。
あなたの売りたい熱い思いを、直接顧客に伝えることができます。

課題③はこう変わる　正しい電話応対が生まれる
クレーム処理の第一段階は、ファーストコンタクト。
そのさい、失礼な応対やぞんざいな応対、もしくはメールなどの簡易な応対だと、顧客の怒りの火に油を注ぐだけということになりかねません。
そんな時、ファーストコンタクトがShibuya Officeの電話代行サービスのプロの接遇なら大きく変わります
そこには、きちんとクレームを聞いてくれそうな安心感や企業としての信用度が生まれ、クレーム処理がスムーズにいくきっかけとなるのです。

＊但し、弊社はクレームのみの電話代行はしておりませんので予めご了承ください。あくまでも貴社の業務プロセスの中でクレームが発生した場合の対応となります。

ネットショップ・通販サイト様の応対事例

ネットショップ様の応対事例1 ネットショップ様の応対事例2

ネットショップ様の応対事例1

「はい。ネットショップ一時受付窓口でございます。」

「佐藤と申しまして、昨日の夜にサイトから注文したのですが、その際にギフトの項目に印をつけるのを忘れてしまってどうしたらいいですか？」

「ご注文ありがとうございます。それではお調べいたしますので、ご注文時のお名前をフルネームでいただけますか？」

「佐藤太郎です。」

「佐藤太郎様ですね。ありがとうございます。ご注文番号はお分かりでしょうか？」

「はい、注文番号ですね。ちょっとお待ち下さい。」

「はい。お願い致します。」

「お待たせしました。注文番号は、20151025です。」

「復唱いたします。20151025ですね。」

「はい。」

「それでは、ギフトということで担当に申し伝えるように致します。」

「はい、ありがとうございます。よろしくお願いします。」

「かしこまりました。失礼致します。」

「失礼致します。」

ネットショップ様の応対事例2

「はい。さくらネットショップでございます。」

「今、御社のサイトを見ているのですが、納期が記載されていない商品があって、その商品の納期を教えて欲しいのですがよろしいでしょうか？」

「お問合せありがとうございます。それでは、商品と商品番号を教えていただけますか？」

「はい。商品は「電子レンジ」で、商品番号は「222-3344」です。」

「ありがとうございます。送付先の都道府県はどちらになりますか？」

「東京都渋谷区です。」

「かしこまりました。只今お調べ致しますので少々お待ち下さいませ。」

「はい。」

※お客様の電話を保留にして、契約者の小林様の携帯へ電話をかけます。

契約者の小林様「はい、小林です。」

「渋谷オフィスです。いつもお世話になっております。」

契約者の小林様「いつもお世話になっております。」

「ただいま納期を知りたいというお客様からのお電話で、商品が電子レンジ、商品番号は「222-3344」となります。送付先は東京都渋谷区です。」

契約者の小林様「222-3344ですね。えーと、その商品はメーカーでも在庫切れで、次の入荷は来月の上旬だから納期は来月の上旬以降になりますね。」

「はい、かしこまりました。それでは、来月の上旬以降の納期とお伝えいたします。」

契約者の小林様「はい、そう伝えてください。では失礼。」

「それでは失礼いたします。」

※保留を解除して、お客様の電話に戻ります。

「大変お待たせいたしました。」

「はい。」

「お問合せの商品番号222-3344の電子レンジの納期ですが、現在メーカーにも在庫がなくて入荷待ちとなっております。次回の入荷は来月の上旬となっておりますので、納期につきましても来月の上旬以降となってしまいます。」

「あーそうですか、わかりました。やっぱり人気がある商品なんですねぇ。それでは後でネットから注文しておきますね。」

「はい、ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

「こちらこそ。では、失礼いたします。」

「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

電話代行を専門に30年超、15,000社以上の実績

「気転の効く会話で応対がしっかりしてる」「通話録音や通話接続サービスが重宝してる」「士業対応なのに低価格で助かる」等、お陰様で、弊社電話代行ご契約の先生方々からは、沢山の税理士・会計士様をご紹介いただきまして大変感謝しております。

６ケ月間（520時間）以上の研修を積んだ電話応対のエキスパートだけが貴所の電話秘書代行を担当いたします。また、弊社では守秘義務のリスクとなる在宅オペレーターは一人も雇用しておりませんので、秘密保持に関しましても万全な体制でございます。

渋谷オフィスの電話代行サービスなら、きっと貴所にあったプランがご予算に応じて見つかります。リーズナブルな月額料金。そして、必要とあらば多彩なオプションサービスもお選びいただけます。