健康志向の高まりや、美容への関心の高いユーザー層をターゲットにした化粧品・サプリメントの定期販売サイトでは、リピーターからの電話注文が日常的に発生しています。

特に多いのが、「前回と同じセットをもう一度お願いしたい」といったシンプルながらも、継続的な受注を伴う問い合わせです。

このような対応を社内スタッフで処理し続けるのは手間がかかり、受電のたびに作業が中断されることで、バックオフィス業務の効率が低下する課題も見られます。

そこで導入されたのが、電話代行サービスによる受注対応。

→ 電話秘書が定期購入の継続意思や個数を確認し、いつも通りの注文をスムーズに受付。
→ 顧客との信頼関係も崩さず、コールセンターを持たずに運営可能。

電話秘書がリピーターからの電話に丁寧に対応し、「定期購入を継続されますか？」「今回も同じセットでよろしいですか？」「個数に変更はありますか？」など、必要な確認事項を押さえながら、スムーズに注文を受付。

その内容はリアルタイムで共有されるため、店舗側は受注データを元に出荷処理を行うだけ。コールセンターを自社で持つことなく、限られたリソースでも安定的な運営が可能になります。

「スマホ操作が苦手な年配のお客様」から、「この前のカーディガン、Mサイズを1枚」といった電話注文が入る。

最近ではECサイトを利用するお客様の年齢層も幅広く、中には「スマホやパソコンの操作が苦手」という年配のお客様も少なくありません。

→ 商品名・色・サイズを丁寧にヒアリングし、発送先や伝言も漏れなく記録
→ ファンとの信頼感やリピート購入につながる関係性を構築
→ 電話が苦手なお客様にも寄り添った対応ができる
→ 接客や制作の手を止めることなく、安心してショップ運営に集中できる

お客様のご希望を正確にヒアリングし、「商品名・カラー・サイズ」だけでなく、「発送先のご住所」や「プレゼント用のラッピング希望」「配達日時の指定」などの細かなご要望まで漏れなく記録します。

その後、内容はリアルタイムでショップに共有されるため、制作者・運営者はスムーズに受注・発送対応を進めることが可能です。

「結婚祝いとして配送したい」といった電話による個別対応が必要な場面にも対応。

贈り物として選ばれることの多いギフト商品やカタログギフトでは、注文時に「電話で個別に相談したい」というお客様も少なくありません。

こうしたシーンでも、電話秘書サービスがしっかり対応。

納品先の住所はもちろん、「ラッピングはシンプルで落ち着いた雰囲気に」「のし紙に“寿”と記載してほしい」といった細やかなご希望も丁寧にヒアリングし、伝言として正確に記録。

→ 納品先の指定やラッピングの希望、のし紙の内容なども伝言として記録
→ ギフト需要を逃さず、付加価値サービスとして差別化にも貢献
→ お客様の満足度を高め、リピーターや紹介にもつながる

店舗やオフィスにいながらも、まるでスタッフが直接応対しているかのような安心感をお客様に提供することができます。

「実家に送りたい」「冷凍か冷蔵か選びたい」など、細かな要望が多い高齢ユーザー層からの電話が多い。

地方の特産品や季節の味覚を届ける食品・産直ECサイトでは、品質や鮮度だけでなく、丁寧な応対と柔軟な対応力も求められます。

特にご年配のお客様からは、「実家に送りたいんだけど、日時指定できますか？」「冷凍と冷蔵、どっちが良いのか教えてほしい」といった、細かい要望や確認を含む電話注文が頻繁に入ります。

→ 電話秘書が丁寧に確認し、伝言としてメモに残すことで現場オペレーションもスムーズ
→ 顧客対応の質を落とさず、信頼感のある店舗運営が可能
→ 高齢層のニーズを逃さず受注につなげる体制が実現

こうした問い合わせに対し、現場のスタッフが作業中や出荷対応中で手が離せず、すぐに応対できないこともあるのが実情です。

そこで活用されているのが、電話代行サービスによる一次受け対応です。食品やギフトを扱うECサイトでは、こうした柔軟な電話対応体制の有無が顧客満足度の差につながります。