コロナウイルスの影響でオフィスワークからテレワークに切り替えたことにより、会社の電話応対や代表電話の応対をどうしようか？と、お悩みになった事業者様は多いのではないでしょうか？
テレワークやホームオフィスといった働き方にシフトされた会社様のなかには、ネットで急いで調べて良さそうな電話代行会社と契約したところ、サービスを利用してから問題が応じたり、うちの会社とは合わないな ... という感想をお持ちになられたお客様がおりましたので、何故そんなことになってしまうのか原因と解決策をご紹介します。
急いで電話代行会社と契約したところ、「全て不在対応となり、折り返し連絡」になってしまい困っている ... という声です。
チャットツールでの報告に特化した電話代行会社では、電話の取り次ぎに対応していない会社が殆どだと思います。それでも問題ない会社は良いのですが、"全て不在対応" になってしまうことで、クレームや何か問題へと発展してしまうケースも多発しています。
不在応対、折返し応対のみの電話代行会社を利用する場合は、利用する側の業種などとも相性がありますので注意が必要です。電話の要件のみをチャットツールで報告するケースでは、全ての応対が不在応対となります。不在応対になるということは、どんな急ぎや緊急の電話がかかってきても、そのまま電話を取り次いでもらうことができません。
急ぎの電話や緊急の電話を繋いでもらうには、その電話代行会社が電話の取り次ぎに対応している必要があるのです。
会社にかかってくる電話を内線転送（通話接続）して電話代行会社の秘書が、電話内容、お名前、連絡先、ご用件などを伺います。この時急ぎの電話であっても、電話の取り次ぎに対応していない電話代行会社は「只今〇〇は留守にしております、大変お手数ですがご用件をお話下さい。」というように不在応対となります。
この後電話秘書がチャットツールに応対内容を連絡します。契約者様はこの連絡を受けて、必要があればこの担当者に連絡することになり、どうしてもワンテンポ遅れてしまいます。相手が急いでいたり、こういった同じことが何度も起きてしまうとうんざりしてしまうかもしてません。
一方、電話の取り次ぎに対応した電話代行会社では、会社にかかってくる電話を転送して電話代行会社の秘書が応対します、この時急ぎの電話の場合は、担当者にこのお電話を繋げて話すことができるためお客様やクライアントを待たせることがありませんので非常にスムーズです。
このように電話の取り次ぎがあるのと、ないのとでは応対の違いがあります。
不在応対の問題点は、会社によっては信頼問題に発展することです。「あそこの会社はいつ電話しても不在で困った」など、何かを伝えたい相談したいから電話をかけたのに、その電話が担当者にすぐに繋がらないというのがもどかしいものです。
メディア企業、商品の問合せなどオンタイムでのコミュニケーションを必要とする会社の場合は非常にネックになりやすいです。例えばある記者が取材した内容の権利関係の承諾を確認したい、といった急ぎの電話があったとします。このとき担当者に繋いで話せば済むところを不在応対となり、電話秘書が詳細を伺いその内容をチャットツールに連絡すると、電話をかけてきた人はすぐに確認取りたいのに、その確認が取れず困ってしまいます。
チャットツールで連絡を受けた担当者が急いで記者に電話しますが、この記者はまた同じことを担当者に話す必要があり、こんなことが続くとクレームの元や、会社の信頼低下にも繋がりかねません。
更に最悪のパターンでよくある話では、お互いに電話代行サービスを使っていた場合、お互いに「後ほど担当者からご連絡いたします」となりますから、担当者同士が永遠に電話で直接お話ができなくなります。
もちろん、折返し応対だけで問題ないという会社があるのも確かです。IT企業、ネット企業などはこの傾向があり、とにかくかかってくる電話の内容を一度会社で共有するチャットツールに連絡してもらい、その内容に応えられるチームの担当者が折返して連絡する。というように、ワンクッション置いてからでも問題なく、その方が円滑に業務が進むというケースです。
不在応対、折返し応対のみの電話代行サービスを利用される際は、「緊急時は誰々さんの携帯番号をお伝え下さい」など社内ルールを事前に取り決めしておくと良いでしょう。
ズバリこういった問題に直面した場合は、電話の取り次ぎに対応した電話代行会社に乗り換えることです。電話代行とは、会社の窓口であり、コアな事業に集中するためにアウトソースして便利に使うものです。そこに問題が生じており、便利に安心して使うことができないのであれば納得して利用できる電話代行会社に乗り換えた方が得策と言えるでしょう。
乗り換えを検討している場合は、電話の取り次ぎに対応している電話代行会社に「現在こういう問題があって乗り換えを考えています」というような率直な思いを問合せてみて下さい。担当者が適切な回答を返信してくれるはずです。
こういった問題に直面しないためには、以下の質問を必ず行って下さい。
・自分の会社は折返し応対だけで大丈夫なのか？
・電話の取り次ぎがないと困るのか？
電話代行サービスを利用を検討する際は、これらのことも気をつけて検討されますことをお願い致します。
