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イメージ図で理解する、電話代行サービス 〜電話代行の全体像を理解しよう〜

1. 電話代行サービスの全体像

電話代行サービスの全体像ってどうなっているの?電話秘書がかかってきた電話を代行してくれるというのは分かるけど、その後どうなるの?

この記事ではそんな疑問にお答えします!電話代行サービスの全体像を簡単なイメージ図にすることで、電話代行初心者の方、今まで何となく理解していたつもりだけどイマイチ「?」となっていた方にも、電話代行サービスについて図を見て理解頂けるような内容になっています。

電話代行サービスの全体像が理解できれば、「こういった時に使えるかも!」など、ビジネスのヒントやアイディアが沸いてくるかもしれません。それではイメージ図を参考に、電話代行サービスの全体像を見ていきましょう。

イメージ図の登場人物は以下の3名です。

・お客様 (クライアントなど)
・電話秘書 (オペレーター)
・契約者様 (貴社)

基本となる電話応対の流れは、お客様・クライントからかかってきたお電話を、貴社に代わって電話秘書が応対・ご用件をお伺いします。伺ったご用件を契約者様の任意の方法で報告します。契約者様は報告されたご用件によって、お客様・クライアントにご連絡するのが一連の流れとなります。

2. 基本的な電話代行サービスのイメージ図

まず基本的な電話代行サービスのイメージ図です。

  • 1. お客様・クライアントからのお電話に貴社名で応対

  • 2. 電話秘書がご用件を伺います

  • 3. 契約者様の任意の方法で応対内容をお知らせ報告します

  • 4. 契約者様は、電話秘書からの報告に応じてお客様に連絡します

お客様・クライアントからかかってきたお電話を、電話秘書が貴社名で応対・ご用件をお伺いします。契約者様の任意の方法 (電話の取次ぎ、メール報告、携帯電話に電話連絡、チャットツール報告) で応対内容をお知らせします。契約者様はご用件に応じてお客様にご連絡します。

契約者様に報告する方法は、お電話の取次ぎ、メール報告、チャットツール報告など多数あり、電話代行会社が扱っているサービスによって違います。

例えば、お客様からかかってきた緊急のお電話は取次ぎして欲しい!というのであれば、電話の取次ぎに対応した電話代行会社を選びましょう。

会社で使用している LINE、Slack、Chatwork などのチャットツールに電話内容を報告して欲しい場合は、該当のチャットツールに対応した電話代行会社を選びようにしましょう。

3. お電話を取り次ぐイメージ図

お客様・クライアントからかかってきたお電話を、電話秘書を通して契約者様に取り次ぐ場合のイメージ図です。

  • 1. お客様・クライアントからのお電話に貴社名で応対

  • 2. 電話秘書がご用件を伺います

  • 3. 契約者様にかかってきたお電話をお取次ぎします

  • 4. お客様とそのまま会話が可能です

急を要するお電話や、取次ぎがないと問題になる場合は必ず「電話の取次ぎ」に対応した電話代行会社を選びましょう。不在・折返し応対にしか対応していない電話代行会社と契約してしまうと、電話の取次ぎをしてもらうことができませんので気をつけましょう。

4. メール報告のイメージ図

お客様・クライアントからかかってきたお電話を、電話秘書が応対・ご用件をお伺いしてメールで契約者様に報告するイメージ図です。

  • 1. お客様・クライアントからのお電話を貴社名で応対

  • 2. 電話秘書がご用件を伺う (不在・折返し応対)

  • 3. ご用件の内容をメール報告で、契約者様にお知らせします

  • 4. 契約者様はメール内容を確認して、必要があればお客様に連絡します

メール報告の場合、かかってきたお電話の応対は不在・折返し応対となります。

<応対例>
電話秘書 :「現在担当者が不在のため、ご用件をお伺いして、後ほど担当者からご連絡致します」

メール報告のメリットは、お持ちの携帯電話から簡単にメールで報告を受け取り確認できるので、移動中の場合でも人目を気にしないで、かかってきたお電話の要件を確認することができます。

5. チャットツール報告の図

お客様・クライアントからかかってきたお電話を、電話秘書が応対・ご用件をお伺いして任意のチャットツールで契約者様に報告するイメージ図です。

  • 1. お客様・クライアントからお電話を貴社名で応対

  • 2. 電話秘書がご用件を伺う (折返し、不在応対)

  • 3. ご用件をチャットツールで、契約者様に報告します

  • 4. 契約様はチャットの内容を確認し、必要があればお客様に連絡します

チャットツール報告のメリットは、応対内容がすぐに文章となって LINE、Slack、Chatwork など任意のチャットツールに送られてきます。お電話の内容を精査して必要な相手にだけ連絡を取れば良いので、不要な営業電話などに時間を取られることがありません。

注意したいのは、チャットツール報告のみ対応の電話代行会社では、電話の取次ぎ(内線転送)に対応していないため全ての応対が不在・折返し応対となってしまうデメリットもあります。

6. 渋谷オフィスの電話代行サービス (イメージ図)

弊社、渋谷オフィスの電話代行サービスは独自開発の便利な機能「通話録音サービス」が組み込まれています。お客様と電話秘書のやり取りをそのまま録音し、契約者様は録音内容を確認することでご用件を確認することができます。

  • 1. お客様・クライアントからのお電話は貴社名で応対

  • 2. 電話秘書がご用件を伺う

  • 3. 渋谷オフィス独自のシステム、通話録音サービスでお客様と電話秘書の会話を録音

  • 4. お電話があった旨、電話やメールでお知らせします

  • 5. 契約者様が録音を聞いて、必要があればお客様に連絡します

通話録音サービスがあることで、お客様からかかってきたお電話がどんな内容のお電話だったのか?雰囲気まで100%伝わります。お客様と電話秘書の通話内容は全て録音されますので、聞き漏らしや誤解もなく報告ミスが皆無になります。

通話録音は、リモート操作で24時間いつでも何回でも確認することができます。通話録音サービスについては、通話録音サービスのメリットで詳しくご紹介しておりますので是非ご確認下さい。