お問合わせ |  資料請求
フリーダイヤル:0120-5111-39

電話代行初心者マニュアル 〜電話代行を利用する前の確認事項〜

電話代行の利用を検討されています電話代行初心者の方に向けた「電話代行初心者マニュアル」をこちらの記事にまとめました。これを読んで頂ければ、電話代行を利用する際に何をまず確認すれば良いのかが分かります。電話代行会社選びに失敗しないためにも、しばしこちらの記事にお付き合い下さい。

電話代行を利用するメリットは?

電話代行とは、貴社に代わって電話を代行するサービスのことです。貴社に代わって電話に出て応対してくれるのは、電話応対のノウハウを学んだエキスパートである電話秘書が対応してくれます。電話代行を利用するメリットを押させておきましょう。

  • ・営業電話や長電話にかかっていた無駄な時間がなくなる
  • ・電話を気にしないで業務に集中することができる
  • ・経費の削減に繋がる
  • ・電話秘書の応対により会社の印象が良くなる

このように電話代行を利用することで、本来取り組むべき仕事に集中する環境を手に入れることができます。個人事業主の場合、人を雇うことなくアウトソースできるため経費の削減にも繋がります。中小企業の場合は、人が足りないとき、営業などで事務所に人がいない不在時に利用するなど様々に活用することができます。

コロナ禍では社員のテレワーク、在宅勤務への変更に伴い電話代行サービスを利用する会社が急増しました。そのなかでも特にシェアを伸ばしたのが、Slack、LINE、Chatwork などのチャットツールに対応した電話代行会社です。多くのIT企業では社内のコミュニケーションツールとして Slack を取り入れており、社内のチームや部署で分かれた Slack チャンネルで受電内容の報告を受け、該当する社員がスムーズに顧客対応を行っています。

これまでかかってきた電話の内容、受信したメールの内容は、個人でしか把握することができませんでしたが、Slack などのチャットツールでは関連するチーム内全員で受電内容を確認し把握することができます。

電話代行をどう利用するか?

「電話代行をどのように利用するか?」というのも最初のうちにシミュレーションしておいて下さい。例えばかかってくる電話は全て電話代行会社にお願いしたいのか、それとも不在時など特定の時間のみお願いしたいのか?それによって利用するプランなどが変わってきます。

個人事業主のケースでは、自分以外に社員がいませんので、できれば自分がやるべき仕事に全てのリソースを注ぎたいものです。1ヶ月のコール数と相談し、早起きが苦手な午前中と外出で不在時の電話応対をお願いするという使用例もございます。

中小企業の利用例では、商品開発部門の電話応対窓口として電話代行を利用することができます。貴社に用意頂いたマニュアルを沿って応対します。マニュアルにない質問等があった場合には担当者にお繋ぎして確認するか、そのまま電話の取次ぎを行うことができます。

このように電話代行をどのように使用したいのか、

  • ・不在時の電話応対をお願いしたい
  • ・一時店舗休業中の案内メッセージを流したい
  • ・セミナーの応募窓口をお願いしたい

をざっくりとでも構いませんので決めておきましょう。

自社に合った電話代行会社を選択する

電話代行会社といっても、その特性によって大きく複数に分類できます。

  • ・格安の電話代行会社
  • ・チャットツールに対応した電話代行会社
  • ・土日祝日、24時間/365日対応の電話代行会社
  • ・専門性に特化した、高品質の電話代行会社

「格安の電話代行会社」
とにかく月額料金で少しでも安いところをお探しであれば「格安の電話代行会社」を探しましょう。

「チャットツールに対応した電話代行会社」
社内のコミュニケーションツールとして Slack や LINE、Chatwork などを利用しているのであれば、チャットツールに対応した電話代行会社を探しましょう。

「土日祝日、24時間/365日対応の電話代行会社」
土日や大型連休などに電話代行を利用したい、深夜や朝方などの時間帯に電話代行を利用したいという方は、土日祝日/24時間/365日対応の電話代行会社を探しましょう。

「専門性に特化した、高品質の電話代行会社」
士業や専業など専門性の高い職業の場合、専門用語や業界のノウハウに精通していないと難しいでしょう。そんなときは士業/専業に特化した質の高い電話代行会社を探しましょう。

このように電話代行会社と一括りに呼んでも、大きく4種類くらいにジャンル分けすることができます。電話代行会社によっては「格安の電話代行プラン」と「品質の高いプラン」の2つを兼ね備えていたりしますので、自社に合った電話代行会社を選ぶようにしましょう。

1日のコール数を把握する

電話代行を利用する際に必ず把握しておきたいのが1ヶ月にかかってくる大まかな受電回数 (コール数) です。電話代行サービスは月額単位での支払いとなり、プランによって1ヶ月に応対できる受電回数 (応対する件数) が決まっています。ですのでまずは1ヶ月にどれくらいの電話がかかってくるかを知りましょう。

起業したばかりの個人事業主の場合は、1週間に平均して6件くらいの電話があり、これを1ヶ月で換算しますと20件くらいとなります。この方の場合は1月のコール数はおおよそ20件となりますので、コール数20件に対応したプランを大前提として探すようにしましょう。

1ヶ月のコール数をはみ出した場合は、はみ出した件数のコール数が超過料金として加算されます。上記で紹介した、起業したばかりの個人事業主さんが月20件のコール数に対応したプランを利用し、ある月が忙しく1ヶ月に28件のコール数があった場合、8件分のコール数が超過料金として加算されます。超過料金は1件数百円程度ですが、あまりにも多くの件数をはみ出してしまうと割高になってしまうので気をつけましょう。

また月に100件くらいのコール数があったとしても、電話代行を利用するのは不在時や特定の曜日だけ、という方はそれらを吟味したコース数を換算しておきましょう。

無料期間を必ず利用しよう

電話代行会社を選定する際にもう一つ必ず確認しておきたいのが「無料期間」を設けているか?です。ユーザー目線からすると、実際にサービスを利用してから契約するかどうかを決めたい、という声はその通りだと思います。その声を反映してユーザー目線の多くの電話代行会社では無料でサービスを利用できる期間を設けています。

電話代行選びに失敗しないためにも、無料期間を設けているかどうか?ユーザー目線の会社かどうかを?をしっかりと確認するようにしましょう。また無料期間の他にも、

・初期費用は無料かどうか?
・返金保証などの制度はあるか?

なども合わせて確認しましょう。

まとめ

どうでしたでしょうか?電話代行会社を選ぶときは今回ご紹介した確認事項をしっかりと確認することで、電話代行選びで失敗することはないはずです。自社の利用目的にちゃんとマッチした便利で安心して利用することのできる電話代行会社を見つけて下さい。