電話代行サービスの利用を検討されています方に向けて、『電話代行の初心者マニュアル』をこちらの記事にまとめました。こちらのマニュアルを読んで頂ければ、電話代行サービスを利用する前に何をまず確認すれば良いのかを詳しく紹介しています。
電話代行初心者によくありがちな、電話代行会社選びに失敗しないためにも、まずは電話代行サービスについての基本的な知識を見ていきましょう。
電話代行サービスとは、貴社に代わって電話秘書が電話を代行するサービスのことです。貴社に代わって電話応対するのは、電話応対のノウハウを学んだエキスパートである電話秘書です。電話代行を利用することで様々なメリットを得ることができます。
このように電話代行を利用することで、本来取り組むべき仕事に集中できる環境を手に入れることができます。個人事業主の場合、人を雇うことなくアウトソーシングすることで、経費の削減にも繋がります。中小企業の場合は、人手が足りないときなど、営業などで事務所に人がいない不在時に利用するなど様々な機会で活用することができます。
コロナ禍では、企業のテレワーク・在宅勤務への動きが加速し、電話代行サービスを利用する会社が急増しました。そのなかでも特にシェアを伸ばしたのが、Slack、LINE、Chatwork などのチャットツールに対応した電話代行会社です。多くのIT企業では社内のコミュニケーションツールとして Slack などのチャットツールを取り入れており、社内のチームや部署で分かれたワークスペース、チャンネルで受電内容の報告を受けて、スムーズに顧客対応を行っています。
これまでかかってきた電話の内容、受信したメールの内容は、個人でしか把握することができませんでしたが、Slack などのチャットツールを共有することで、関連したチーム内全員で受電内容を把握することができるようになりました。
「電話代行をどのように利用したいか？」こちらも最初にイメージしておくことで、具体的に電話代行サービスをどのように利用するかが見てくると思います。例えばかかってくる電話は全て電話代行会社にお願いしたいのか、それとも不在時など特定の不在時のみお願いしたいのか？それによって利用するプランやサービスが違ってきます。
個人事業主のケースでは、一人で事業を行い社員がいない場合、できれば自分がやるべきコアな仕事に全てのリソースを注ぎたいものです。1ヶ月のコール数 (かかってくる電話) と相談し、午前中と不在時の電話応対をお願いしたいなどの需要があると思います。
中小企業の利用例では、商品開発部門の電話応対窓口として電話代行を利用することができます。例えば「Q&A応対」というサービスを利用することで、お客様からの似たような質問を毎度多数頂いた際に、あらかじめ用意しておいた回答で応対することもできます。
返品応対や人気商品のお問合せなど、お客様から頂く同じような質問ってありますよね。そういったお問合せの回答を100文字以内で5セットのみ、電話秘書が応対することができます。
このように電話代行をどのように使用したいのか？を明確に考えてみましょう。
電話代行サービスを利用する前に、必ず確認しておきたい項目をおさらいしておきましょう。
まず「月額料金」や「コール数」が、サービス内容と掛け合わせて適切な料金体型になっているか？月額料金が安くても、コール数が少ないのでは、後で月のコール数を上回った量の超過料を支払うことになりますので、月額料金とコール数のバランスは見極めるようにしましょう。
サービス内容もしっかりと確認下さい。なかには月額料金が安いだけで、肝心なサービス内容がしょばい、電話秘書の電話応対が悪い、というケースもあります。
気に入った電話代行会社が見つかったら、実際にその会社のサービスを利用しているお客様の声や、会社名で検索するなど評判を確認しておきましょう。
電話代行会社といっても、その括りは電話代行会社の特性やサービス内容によって分類することができます。
「格安の電話代行会社」
とにかく月額料金で少しでも安くしたい、質より安い料金の方を重視したいのであれば「格安の電話代行会社」を探しましょう。弊社も、月3,000円から利用できる格安の電話代行プラン「スタートプラン」を用意しております。
「チャットツールに対応した電話代行会社」
社内のコミュニケーションツールとして Slack や LINE、Chatwork などを利用しているのであれば、チャットツールに対応した電話代行会社を探しましょう。渋谷オフィスも「チャットツール連絡サービス」を用意しております。
「土日祝日、24時間/365日対応の電話代行会社」
土日や大型連休などに電話代行サービスを利用したい、深夜や朝方などの労働力の確保が難しい時間帯に電話代行を利用したいという方は、土日祝日/24時間/365日対応の電話代行会社を探しましょう。
「専門業種に特化した、高品質の電話代行会社」
士業や専業など専門性の高い職業の場合、専門用語や業界のノウハウに精通していないと電話応対が難しいでしょう。そんなときは士業/専業に特化した質の高い電話代行会社を探しましょう。例えば、水道工事、不動産業に特化したサービスを提供する電話代行会社もございます。
このように電話代行会社と一括りにしても、大きく4種類くらいのジャンルに分けることができます。この他にもコールセンターなど、大企業に特化した電話代行会社もございます。自社や業種に合った電話代行会社を選ぶようにしましょう。
電話代行を利用する際に必ず把握しておきたいのが1ヶ月にかかってくる大まかな受電回数 (コール数) です。電話代行サービスは月額単位での支払いとなり、プランによって1ヶ月に応対できる受電回数 (応対する件数) が決まっています。ですのでまずは1ヶ月にどれくらいの電話がかかってくるかを知りましょう。
起業したばかりの個人事業主の場合は、1週間に平均して6件くらいの電話があり、これを1ヶ月で換算しますと20件くらいとなります。この方の場合は1月のコール数はおおよそ20件となりますので、コール数20件に対応したプランを大前提として探すようにしましょう。
1ヶ月のコール数をはみ出した場合は、はみ出した件数のコール数が超過料金として加算されます。上記で紹介した、起業したばかりの個人事業主さんが月20件のコール数に対応したプランを利用し、ある月が忙しく1ヶ月に28件のコール数があった場合、8件分のコール数が超過料金として加算されます。超過料金は1件数百円程度ですが、あまりにも多くの件数をはみ出してしまうと割高になってしまうので気をつけましょう。
また月に100件くらいのコール数があったとしても、電話代行を利用するのは不在時や特定の曜日だけ、という方はそれらを吟味したコース数を換算しておきましょう。
電話代行会社を選定する際にもう一つ必ず確認しておきたい項目が、電話代行サービスの「無料期間」を設けているか？です。ユーザー目線からすると、実際にサービスを利用してから契約するかどうかを決めたいというのがユーザー心理だと思います。
その声を反映して、ユーザー目線の多くの電話代行会社では無料でサービスを利用できる期間を設けています。渋谷オフィスもその中の一つであり、10日間の無料お試し期間を設けています。
電話代行選びに失敗しないためにも、無料期間を設けているかどうか？ユーザー目線の会社かどうかを？をしっかりと確認するようにしましょう。また無料期間の他にも、
・初期費用は無料かどうか？
・返金保証などの制度はあるか？
なども合わせて確認しましょう。
どうでしたでしょうか？電話代行会社を選ぶときは今回ご紹介した確認事項をしっかりと確認することで、電話代行選びで失敗することはないはずです。自社の利用目的にちゃんとマッチした便利で安心して利用することのできる電話代行会社を見つけて下さい。
