お問合わせ |  資料請求
電話番号:0120-5111-39

基本的な電話応対のマニュアル作りのポイント

基本的な電話応対のマニュアル作りのポイント

皆さんこんにちは。電話秘書のココアです。

電話応対マニュアルの作り方ですが、いざ作ろうと思っても何をポイントにして作ったらよいのか...なかなか難しいですよね。そこでここではそんな電話対応マニュアルの作り方について、電話代行サービスで電話秘書オペレーターをしている私の立場からアドバイスさせていただきます。

マニュアル作りのルール

★まず初めにすべきこと、それは『ルールぎめ』です。

このルールぎめとは、一般的なビジネスマナーである電話応対の基本について、しっかりと記載しておくという意味です。

例えば敬語の使い方、間違いやすい語句などは当然のこと、発声の方法や姿勢、メモのとり方などといったものです。

特に間違えやすい敬語表現ですとか、難しい言い回し、もしくは絶対にやってはいけないことなどは、マニュアルにしっかりと書いておきましょう。

またクレーム対応の基本的なやり方もマニュアルに具体的に書いておくべき内容です。そして当然ですが、企業ごとのルールもマニュアルに書いておきます。

★次は『シーン別対応マニュアル』です。

これは、企業ごとの通常業務の範囲内での応対事例に合わせて、どのような電話応対をすべきかというパターンを決めて記載しておくものです。そこには、留意点や禁止事項はもちろんのこと、会話例などを入れておくといいでしょう。

また、お客様の返答や注文に合わせてフローをつくっておくことも大切です。この場合はこう答え、そして、それに対してこう答えが帰ってきた場合はこういう風に答えるといった形のものをフローといいますが、できるだけわかりやすく図式化できるとよりいいでしょう。

大事なことは、これさえあれば基本的な対応ができる。というレベルを維持することです。

★最後に『想定外への対応』です。

電話応対には、とうぜんイレギュラーな想定外の対応をしなければいけないことがあります。例えば、答えにくい質問に対する答え方ですとか、電話操作上のミス(内線を繋ぐのに失敗した保留をミスった)の対処法、外国語での対応などです。

ここでの対応方法はもちろん企業様の考え方によって大きく差がでてきます。ですので企業内での考え方やマニュアルにそって、きちんと対応できるように記載をしておきましょう。

さて、これで大方OKですが、できればこれもあるといいな、というのはクレーム対応時のバトンタッチの相手です。もちろん、場合によっては様々で簡単には決められませんが、この分野のクレームでバトンタッチする場合はどこの部署、こういうクレームならばどの役職以上などということを事前に決めて書いておくことは結構重要です。

電話応対で一番大変なのはクレーム対応。ここまでしっかりと書いてあれば、かなり優秀なマニュアルになることでしょう。

料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。