電話応対での口癖について

電話応対での口癖について"

こんにちは！
電話秘書の渋谷ブロードウェイです。

とうとう７月に入って今年も後半戦に入りました。
毎日梅雨空が続き憂鬱な日々を送っています。
この時期は体調を崩しやすいので皆様も気をつけて下さいね。
梅雨が明けると今度は暑さがやってきます。
去年の様な猛暑にならないといいのですが・・・。

私は暑さが苦手で熱中症になりやすい体質なので夏が嫌いです。
暑い外に出ることも出来ないし、楽しみの無い季節なんです。
なのでこれから１０月まではひっそりと
息をひそめて夏をやり過ごして行くつもりです。

電話応対の口癖

さて、電話での会話ですが、
当たり前ですが普段している会話とは違いますよね。
私には電話で話している時に良く使っている口癖があります。

お客様との会話の中で、
思いもよらない質問を受けた時やマニュアル通りに行かない時、
「あの～」と「えっと～」という言葉をよく使ってしまいます。
会話の中にこの言葉が頻繁に出てくると
相手の方を不安にさせてしまうので、
意識して別の言葉に置き換えるようにしています。

他にも相手の言葉にかぶせて話してしまう癖があります。
これは本当に感じの悪い応対になってしまいます。
相手の方が早口だと焦ってしまい自分も早口になってしまうようです。
これは落ち着いて相手の方のお話をよく聞くようにすれば改善出来ることです。

先日、もう一つ自分では気がついていなかった
口癖を家族に指摘されてしまいました。
家族の前で少し気を使う大事な電話をしていたのですが、
電話を切った後に･･･

「何回も何回も、あっ、て言っていて面白かった。話し始める前に必ず言ってたよ。」
と言われてしまいました。

電話代行のオペレーターをしているので、
電話応対は少しは自信があったのにショックでした。
自分では全く気がつかずに、面白いほど「あ、」を連発していたなんて・・・。

次の日、自分の電話での会話を意識してみると、
やはり「あ、」とよく言っていました。
それから意識して言わないように頑張ってみたのですが
どうしても言ってしまいます。そしてお電話を掛けて来る
お客様にも使われる方が多い事に気が付きました。

例えばこちらが電話に出ると最初に、
「あっ、〇〇会社の〇〇です。」と言う方がいらっしゃいます。
どういう時に言ってしまうのだろうと考えてみました。

「あ、そうでしたか～」
「あ、かしこまりました～」など私もよく言っていますし、
お客様も言う方が多いです。

私の場合、お相手との会話の中で焦った時などに
言葉のリズムを整える為に使ったり、
お相手の言葉への相槌の代わりに「あ、」と言ってから
話を続けたりしているようです。
なんとなくそうすると優しい感じになる気がしませんか？

でも、あまりにも「あ、」が多いと聞いていて不自然なので、
これからは意識して使わないようにしたいです。

ただ、聞いていておかしい程に使わなければいいんじゃないかな
とも思いました。私が家でおかしいと言われた時は、
異常に緊張して丁寧に話そうとして使ってしまったのだと思います。

あまりにも気にしすぎて、
きちんとした応対が出来なくなっては困りますよね(^^)
これからも色々なことを考えながらより良い電話応対が
出来るように努力していきたいです。