電話応対でイライラしてしまう ... その原因と対処法をご紹介します

電話応対スーパーバイザー：雪野朱音

電話応対をしていると、電話の向こうのお相手の方が
いつも良い人とは限りません。ここでいう良い人というのは
人格の良し悪しではなく（もちろんそれもありますが）
電話する上でスムースな会話をいただけないような、そんな場合の意味です。

スムースな会話をいただけない場合、
私たちプロはそんな事はありませんが、そうでない方はけっこう
イライラするのではないでしょうか。仕事柄、
そう言う場合は私達電話代行にお任せください！と言いたいところですが、
ここではそんなイライラする電話の対処法を伝授いたしますね。

イライラする電話の対処法

イライラの原因、それは怒りです。
きっと、たしかにイライラはしているけど怒ってはいないよ。
とお思いの方もいらっしゃると思いますが、
イライラというのは怒りの感情の前段階であり、
小規模な怒りなんですよね。

ですからコントロールすべきは怒りの感情そのものなんです。
これはプロスポーツから企業の管理職、
もしくは最近では政治家の方も実践していると言われる
『アンガーマネージメント』という考え方が役に立ちます。

【関連記事】電話応対で感情をコントロールする方法

『アンガーマネージメント』とは？

怒らないようにするのではなくコントロールするという考え方です。
まず大切なことは、いつでもどこでも「無」になれるということ。
これは理不尽なクレーマーの方や、怒鳴り散らすようなパワハラ気味の方などを
お相手する時に役に立つのですが、
まるでスイッチを切ったように感情を無にするんですね。

聞き流すという感じなんですが、もちろん要件は聞きながらですから、
聞いてはいるんです。ただ、聞いてはいるんですが、
そうですね感覚的には相手を感情ある生き物としてではなく、
なんとなく電子音声やドラマのキャラクターのように感じて
第三者のように聞いている感じです。
これができるようになると、かなりイライラは減ります。

自分の中にある価値観を見直す

次に、自分の中の勝手な設定を消すこと。
例えば、これは口下手な方や話し方が上手ではない方とお話をするときに
感じるイライラに役に立つのですが「こういう場合はこうするのが普通だろ？」
という枠をなくすんですね。
結局、口下手な方と話す時のイライラは、
こちらが想定する普通の人間像との差異がその原因のほとんどです。

なんでそう言う回りくどい言い方をするのかな？！
どうして要件だけをスッキリ伝えられないかな？！と思うのはいずれも、
こういう聞き方をするのが社会人の常識でしょ！
というあなたのつくった枠のせいです。
この枠を取っ払って、人はいろいろだ。
と思うだけでずいぶん感じは違ってきます。

最も大事なのは余裕を持つこと

あと、最も大事なのは余裕を持つこと。
これは電話応対だけではなく、普段の生活に余裕を持って
ゆったりとした気持ちで過ごすというのはけっこう大事なんですね。
それこそ、熱いお湯に浸かって入浴時間が短い人は気が
短いという統計もあるくらいです。
普段の生活を余裕を持って、リラックスして送る。
こういう自分のリラックスしたマインドを作り上げることが、
実はいちばん大切なことかもしれませんね。

最近はメディアでも、よく取り上げられるアンガーマネジメント
という心理トレーニンングですが、その実践法は、
衝動・思考・行動をコントローラすることになります。