今回は新入社員、新社会人の方に向けて、これから会社で電話応対するにあたり必要となる「電話マナー (電話応対のマナー)」について詳しくご紹介します。
以下は電話代行会社に務める電話応対のプロフェッショナル、電話秘書が作成しました新入社員向けの電話マナー・マニュアルになります。
電話応対のマナー・マニュアル
こちらの電話マナー・マニュアルは、新入社員、新社会人、今一度電話応対のマナーについて学びたい全ての方に向けて、会社での電話応対マナーのポイントが解説されています。
1. 挨拶
電話を受ける際は、明るくてはっきりした声で「もしもし」または「お電話ありがとうございます」と応えましょう。次に、自分の名前と会社名又は部署名（必要に応じて）を明確に伝えましょう。「○○株式会社、○○部の○○です」。
新入社員の場合、最初どうしても自分の名前だけを伝えてしまいがちです。例えば、「山田と申します」のように。これではどこの山田さんだかが分かりませんので、必ず会社名をつけて「〇〇会社の山田と申します」というように受け答えをするようにしましょう。
2. 相手の名前や用件を確認する
次に「相手の名前」や「会社名」、「用件」を丁寧に聞きましょう。応対する際は、「お名前とご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」のように伺いましょう。
3. メモを取る
相手のお名前や会社名、要件を聞く際は、必ずメモを取る準備をして下さい。新入社員の場合は、メモなしで覚えておくことは難しいはずです。電話応対に慣れていないと、緊張してしまったり、聞くこと話すことに夢中になってしまい、伺ったことを忘れてしまいますので、必ずメモを取りながら応対しましょう。これにより、重要な情報を聞き逃すことはないはずです。
4. 丁寧な言葉遣いと敬語を使う
丁寧な言葉遣いと敬語を使って相手と話しましょう。誤ってもタメ口や失礼な言葉使いには注意して下さい。敬語で話すことに慣れていない ... という方は、まずは基本的な敬語をマスターして下さい。
丁寧語、尊敬語、謙譲語の基本的な使い方を理解しましょう。敬語は相手の立場に応じた敬語を使いましょう。お客様や上司には尊敬語を使い、自分の行為を述べる際には謙譲語を使いましょう。
5. 相槌（あいづち）を打つ
相手と話している間は、「はい」「そうですか」といった相槌を打ち、相手の話を聞いているという姿勢を取って下さい。電話でのお互いに相手の姿が見えませんので、あなたが相手の話を真剣に聞いていたとしても無言で聞いていては、話し相手があなたが話を聞いているか？が分かりません。
応対中に相手が話している際に相槌を打つことで、あなたが相手の話を聞いていることを相手に伝え、電話応対のコミュニケーションもスムーズに進みます。
6. 用件の確認
一通り相手の用件を伺ったら、簡潔にまとめて必ず相手に確認しましょう。あなたが誤解している点はないか？不明点がないか？恥じらいを捨ててきちんとチェックすることが大切です。
電話中に相手の声が聞き取れない箇所があったり、今何て言ったのか？聞き取れなかったけど話の流れで聞き返すことができなかった ... などの箇所があれば、このタイミングで「申し訳ありません、先ほどお話頂いた〇〇の件ですが、もう一度お話頂けますでしょうか？」のように分からないことがあれば、相手に確認を取るタイミングで全て聞いてしまいましょう。
このプロセスを飛ばしてしまうと、後で上司に叱られたり、トラブルの原因となりますので確認はしっかりと行いましょう。
7. 電話を終わる際の挨拶
電話を切る前には、必ずお礼を言うようにしましょう。「お電話いただきありがとうございました」また必要に応じて、。「後ほどメールでご連絡いたします」や「明日再度お電話いたします」のように、次に繋がるアクションの挨拶をしてから電話を切るようにしましょう。
番外編
・一時電話を待ってもらう場合や転送時のマナー
相手に一旦お電話を待ってもらう (ホールド) にする場合や、転送する場合は、事前に相手に知らせて下さい。例えば、「少々お待ちいただけますか？」または「担当の〇〇におつなぎしますので、少々お待ちください」など、事前に一旦待ってもらう旨をきちんと伝えて下さい。
まとめ
新入社員が電話応対を行う際には、基本的なマナーやコミュニケーションスキルが重要です。この記事では、新入社員向けの電話マナーマニュアルを提供しました。挨拶の仕方、相手の名前や用件の確認、メモの取り方、丁寧な言葉遣いと敬語の使用、相槌の打ち方、用件の確認、そして電話を終わる際の挨拶について詳しく説明しました。
さらに、一時的に電話を待ってもらう場合や転送時のマナーについても触れました。新入社員は、これらのマナーとスキルを習得し、顧客と円滑なコミュニケーションを図ることが求められます。これにより、顧客満足度の向上や、会社の信頼性の維持が期待できます。
