今回は電話代行の乗換えをした (電話代行を乗換えて弊社と契約した) という事業者様に、どのような経緯、問題があって電話代行を乗り換えることになったのか？というお話を伺いましたので、ご了承を得てこちらの記事でご紹介します。
電話代行を乗換えた経緯
弊社は以前、多くの人が利用しているという人気の電話代行、「電話代行」というキーワードで探すとすぐに見つかる、評判の電話代行サービスを契約しました。
電話代行に関する知識は、簡単にWEBで調べたぐらいで、「会社に代わって、ちゃんとしたオペレーターが電話応対を代行してくれるもの」という認識で、この人気の電話代行サービスを契約しました。
電話代行を使い始めて最初のうちは特に問題ありませんでした。私の認識通り、会社に代わって電話を代行し、応対内容をチャットで通知してくれます。
それに合わせて顧客応対やフォロー、折返しの電話を入れるなどして特に問題なく電話代行サービスを利用していました。
使っていくうちに問題が出てきた
しかし、実際に電話代行サービスを利用しいくうちに、いくつかの問題に直面しました。ある時にお得意さんのお客様から、
「いつ電話しても担当者不在と言われますが、こちらは要件があって直接電話しています、毎回同じような対応は失礼ではないですか？」
というようなクレームが入ったのです。確かに契約した電話代行は "不在応対のみ" で、かかってきた電話は全て「不在応対」で処理され、折返し電話を入れることで対応されます。
私の当初の認識では、不在応対でも折返し電話を入れれば問題ない！という認識でいましたが、実際に不在応対のみの電話代行を利用して次のような点に気づきました。
- お客様やクライアントによって「不在応対のみ」はクレームにつながる
- 「不在応対のみ」は会社の印象を悪くする
- 「不在応対のみ」はシチュエーションによっては使えない
お客様からのクレームの次に気づいたことは、クライアントからの急ぎの電話があったときに、この時は急を要する在庫の確認だったのですが、勿論不在応対一択ですので、電話を取り次いでもらうこともできずに大きなビジネスチャンスを逃してしまいました。
この日、世界的に有名なアーティストがうちのアパレルを着用した画像がソーシャルネットなどで話題となり、ネットショップや店頭ですぐに売切れとなり、気を効かせたクライアントが在庫の発注に動いてくれていました。
しかしこちらがその応答にすぐに応えることができず、クライアントからの応対内容を確認したのは、その日の夜でみすみすビジネスチャンスを逃してしまうことになりました。
この時に「不在応対のみ」の電話応対の脆さを痛感しました。もし緊急な電話にオペレーターが気付き、柔軟性を持って担当者に電話を取次いでくれていれば、最速で商品を発注することができ、すぐに在庫を補充することができました。
しかし「不在応対のみ」の電話代行がネックとなり、このチャンスを逃してしまったのです。このことは完全に見逃していたというか、このような状況に陥って始めた気付きました。
乗換えを決意させた問題
電話代行サービスを利用していくうちに、以上のような問題に直面したことで、このようなことをもっと考慮し、きちんとしたサービスを提供している電話代行会社に乗換えることを決意しました。
今回、お客様からのクレーム、緊急時の電話応対に即座に対応することができない、などの問題に直視したことで、電話代行を乗換える際に、次のようなポイントを抑えるようにしました。
- ちゃんと電話応対してくれる電話代行サービス
- 電話の取次ぎに対応している
- 緊急時に担当者に電話をつないでくれる
これであれば、当初電話代行を選ぶ際に欠いていた (見えていなかった) 部分もカバーし、様々なお客様や取引先、緊急時やもしもの際でも機能することが可能だと思います。
まとめ : 不在応対のみ、では対応できない問題が出てくる
今回、電話代行を乗換えて気づいたことは、上記でも述べている通り「不在応対のみ」では、最初のうちは特に問題がないかもしれませんが、電話応対はそんな単純なものではなく、お客様、取引先など相手によって電話応対は複雑です。
こちらから「不在応対のみ」で押し切ることもできるでしょうが、それでは電話応対によって顧客満足度や取引先の信頼を損なう可能性もあります。
また、電話応対は「不在応対のみ」で押し切れる程単純ではありません。緊急時など、いざという時に電話を取次いでもらえないとビジネスチャンスを逃したり、タイミングを逃したりして機械損失になってしまいます。
このようなことをしっかりと考慮して電話代行サービスを選ぶ必要があります。
