現代では「電話恐怖症」という言葉があるくらい、電話対応に関してネガティブなイメージを持つ人が多いです。実際、電話対応に苦手意識を持っているのは自分だけではなく、他にも多くの人が同じように感じています。
電話対応日本一に輝いた橋本美穂さんも、「電話対応を苦手としているのは自分だけではない」、「他にも沢山いる」と意識することで、苦手意識が少しは軽くなると話しています。
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ここが苦手！電話対応
電話対応が苦手な理由には、次のような点が挙げられます。
1. 緊張する
電話は顔が見えないため、相手の反応が読み取れずに緊張しやすいです。また、声だけでコミュニケーションを取るのは難しく感じることが多いです。
2. 言葉遣い
正しい言葉遣いや敬語の使い方が求められるため、失敗を恐れて言葉に詰まることがあります。
3. 感情が読みづらい
相手の顔が見えないため、感情や意図を読み取るのが難しく、コミュニケーションがスムーズに進まないことがあります。
4. 切りたくても切れない
電話を早く切りたいと感じても、礼儀や相手の感情を考慮すると難しい場合があります。この点は多くの人が共感するポイントでしょう。
以外にも皆さんの中にも心当たりがあるのは、4番の「切りたくても切れない」というは多いのではないでしょうか。
話すときの話術
電話対応日本一に輝いた橋本さんによると、話すときの話術について次のようなアドバイスをしています。
・そこにいるような感じで語りかける
電話越しでも、相手がそこにいるような感じで話ける、語りかける感じで話すようにすることが大切です。この方法で相手に親近感を与え、信頼関係を築くことができます。
・優しい話し方
優しいトーンで話すことで、相手に安心感を与えます。特にクレーム対応では、優しい話し方が相手の怒りを和らげる効果があります。
・言葉遣いを少し間違っていても、誠意を伝えることが大切
言葉遣いにミスがあったとしても、誠意を持って話すことが重要です。相手は誠意を感じることで、多少の言葉の間違いを許してくれることが多いです。
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クレーム対応の話術
クレーム対応では、最後まで相手の話を聞くことが前提とされていますが、話を切り上げたい時には「魔法の言葉」を使うことが有効です。
それは、「お客さまのお気持ちよく分かりました」というフレーズです。この言葉を使うことで、相手の話を受け止めつつも、話の主導権を自分に戻すことができます。
一番大切にしていること
橋本さんが後輩たちに最も強調しているのは、「話す仕事ではなくて聞く仕事です」という点です。電話対応は、相手の話をしっかりと聞くことが基本であり、相手の気持ちや意図を理解することが何よりも重要です。
まとめ
電話対応日本一に輝いた橋本美穂さんの話術を取り入れることで、電話対応に対する苦手意識を克服し、よりスムーズなコミュニケーションが可能になります。電話対応は決して難しいものではなく、少しの工夫と心構えで大きく改善できます。
電話恐怖症を克服し、自信を持って対応できるようになるために、橋本さんのアドバイスをぜひ実践してみてください。
