今回は、電話でクレームを受けたときに役立つ「定型文（言い回し）」を、場面ごとに分かりやすく整理してご紹介します。
「いざクレームが入ると、何から言えばいいか分からない」「失礼がないように対応したい」と感じる方は多いものです。まずは“型”を押さえておくと、落ち着いて丁寧に対応しやすくなります。
クレーム対応の基本は、お客様の不満や問題を正確に受け止め、迅速かつ誠実に対応することです。適切な言葉選びと進め方ができれば、信頼を守り、結果として顧客満足につながります。
クレームを受けたときの定型文（第一声）
クレームのお電話を受けたら、まずは落ち着いて、次のように受け答えします。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の□□でございます。どのようなご用件でしょうか？」
最初に会社名と担当者名を名乗り、用件を伺うことで、お客様に安心感を与えられます。礼儀正しい第一声は、強い怒りや不満をやわらげる効果もあります。
クレーム内容を確認するときの定型文
お電話を受けたら、次に「何が起きたのか」を正確に把握します。その際は、謝罪を先に伝えたうえで、具体的な内容を伺いましょう。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。差し支えなければ、具体的な状況を教えていただけますでしょうか？」
最初に謝罪を入れることで、お客様は「話を聞いてもらえる」と感じやすくなります。その後、事実確認のために、具体的な説明を促します。
たとえば、商品不備なのか／対応の不備なのか／手続き・案内の行き違いなのか／感情的な不満が中心なのかなど、原因の切り分けができると、次の対応（社内連携・解決策提示）がスムーズになります。
解決策を提示するときの定型文
内容を確認したうえで、すぐに対応方針や解決策を提示できる場合は、次のように伝えます。
「この度はご不便をおかけして申し訳ございません。こちらで確認のうえ、〇〇の対応を進めさせていただきます。結果は〇〇までにご連絡いたします。」
ポイントは、「何をするか」＋「いつまでに連絡するか」を明確に伝えることです。お客様は「解決までの見通し」が見えると安心しやすくなります。
一方で、その場で判断できない場合は、無理に結論を出さず、担当者・上司に確認したうえで折り返す旨を伝えましょう。
「この度はご不便をおかけして申し訳ございません。内容を商品担当の〇〇に確認のうえ、できるだけ早く折り返しご連絡いたします。」
“確認して折り返す”こと自体は問題ありません。大切なのは、曖昧にせず、早めの折り返しを約束することです。
最後に謝罪と感謝を伝える定型文
お客様の怒りが落ち着き、受付として区切りがついたら、最後に謝罪と感謝を丁寧に伝えます。
「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。貴重なお声をいただきありがとうございます。今後とも〇〇株式会社をよろしくお願いいたします。」
最後に再度謝罪を述べ、いただいたご意見に感謝することで、企業としての誠意が伝わります。
なお、問題解決に検証や社内対応が必要な場合は、「次に何をするか」を誠実に説明し、安心して待っていただける形にしましょう。
「この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。解決に向けて、担当の〇〇へ内容を共有し、確認・検証を進めます。後ほど担当者より折り返しご連絡いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか。」
フォローアップ（追いかけ連絡）の定型文
対応後にフォローアップが必要な場合は、次のように連絡します。
「その後、状況はいかがでしょうか。問題は解決いたしましたでしょうか？ほかにお困りの点がございましたら、お知らせください。」
クレーム処理後にフォロー連絡を入れることで、解決状況を確認できるだけでなく、「最後まで責任を持って対応してくれた」という信頼につながります。
