電話業務の効率化を進めよう。会社の電話業務において、いかに社員やスタッフが働く職場環境を効率化できるか？が鍵になります。
企業の電話業務におけるクレーム対応は非常に重要です。適切な対応が行われないと、顧客の不満は高まり、企業への信頼は損なわれてしまいます。
企業にとって、顧客満足度の向上は永遠の課題です。そのため電話業務におけるクレーム対応は、顧客との信頼関係を築き、維持する上で欠かせない解決しなければいけないポイントでもあります。
こちらの記事では、企業におけるクレーム電話対応のノウハウについてご紹介します。
クレーム対応の基本
まずは、顧客が具体的に何について不満を持っているのかを明確に理解することが重要です。製品やサービスのどの部分に問題があるのか、それが顧客にどのような影響を与えているのかを把握しましょう。
続いて、顧客情報についての理解することが求められます。顧客のお名前、購入履歴などの基本情報を確認します。顧客が過去に同様の問題を経験していないか、または特定の製品やサービスに関連する問題が頻発していないかを確認します。
クレームの内容を元に、可能な解決策を提案します。これには、製品の交換、返金、サービスの改善などが含まれる場合があります。すべてのクレームが初期対応で解決できるわけではありません。そのため、エスカレーションが必要な場合のプロセスを理解しておくことも重要です。
クレームの詳細、対応したアクション、その結果などを記録し、追跡するシステムを利用しましょう。これにより、同様の問題が再発した場合や、改善のための分析を行う際に役立ちます。
まずはこれらの点を確認し、適切に対応することで、クレーム対応をしましょう。また、クレーム対応は企業のサービス改善の機会でもありますので、顧客からのフィードバックを大切にしましょう。
クレーム電話対応の重要性
適切なクレーム電話対応は、顧客満足度の向上につながります。迅速かつ丁寧な対応により、顧客の不満を解消し、満足度を高めることができます。
クレーム電話を適切に解決することで、顧客ロイヤリティの向上につながります。また、迅速かつ誠実な対応は、企業イメージを向上させ、新規顧客獲得につながります。
クレーム電話を放置することは、企業イメージの低下、ブランドのイメージ低下につながり、会社にとってデメリットしかありませんので、できるだけ早く適切に解決する努力が必要です。
しかし全てのクレーム電話を解決、対応することは非常に難しいものだと思います。クレーム電話と一概に言っても、商品の不備からくるクレームや、昨今のトレンドであるモンスタークレイマー、カスターハラスメント (カスハラ) など様々なケースがあるのが現実です。
これら全てを解決し対応することは実に困難であり、時には意図せずソーシャルネットメディアで炎上してしまうこともあります。企業はこのような様々なケースを想定、認識し、できる範囲で顧客に対してクレーム対応が求められます。
クレーム対応の流れ
電話業務におけるクレームの対応の基本的な流れについてご紹介します。突然のクレーム対応に怯むことなく、問題解決に向けたクレーム対応の一通りの流れを把握しておきましょう。
・相手の話を傾聴
クレーム内容を詳しく聞き取ります。相手の話を遮らず、感情的にならないように心がけましょう。必要に応じてメモを取り、事実関係を確認します。定型文としては次のような文言を参考にして下さい。
例：「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
・共感と謝罪
クレーム対応は相手の気持ちに寄り添うことは大切です。相手の気持ちに共感し、心からの謝罪を伝えます。定型文としては以下を参考下さい。
例：「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。大変ご不快な思いをされたことと思います。」
・解決策の提案
相手の気持ちを聞くだけでは問題解決になりません。具体的な解決策を提案し、どのように対応するかを説明します。その際の定型文としては以下を参考下さい。
例：「現在の状況を確認いたしまして、早急に対応させていただきます。具体的な対応策としては○○を考えております。」
・フォローアップ
提案した解決策を実行し、その進捗状況をチームで部署に報告します。最終的にクレームが解決したかどうかを確認し、再発防止策を講じます。このようなフォローは、同じような事案が発生した際にどのように解決できたか？問題となったのか？を検証するデータとして蓄積されます。
クレーム対応マニュアルの作成
会社や組織、部署で統一されたクレーム対応マニュアルを作成しましょう。過去にどのよな商品、サービスでクレームがあったか？など、一目で分かるようなマニュアルの作成が好ましいです。
クレーム対応マニュアルを作成することで、社員はクレームの種類や内容に応じた対応手順を講じることが可能になります。特に新入社員など、電話対応の経験値がない社員にもマニュアルに定められた基準に従って対応することで、対応品質を安定化することができます。
マニュアルは都度、過去に起こった具体的なクレーム事例とその対応方法を記載し、将来の対応に活用するようにしましょう。
社員教育の徹底
クレーム電話対応において、社員教育の徹底も重要な項目です。
まずクレーム対応を冷静に行うには、自社の製品やサービスに関して熟知していなければなりません。クレーム電話の度に上司に電話を代わっていたのでは、仕事にならないでしょう。
自社の製品やプロダクト、サービスについて理解・学習し、クレーム対応マニュアルと照らし合わせてどのようなクレーム電話が多いのか？を確認しましょう。
クレーム対応時に必要な基本的なスキルである、落ち着いて丁寧に耳を傾け、相手の気持ちに共感する、冷静な対応と適切な言葉遣いを心がけるなど、「傾聴」、「共感」、「落ち着いた雰囲気」での対応を学びましょう。実際に社員同士でロールプレイングを行い、実践的訓練を積むのも勉強になるはずです。
その際に、ロールプレイングの内容を録音し、自分のクレーム対応する声や話すテンポなどを実際に確認すると、改善点が明確に分かるので恥ずかしがらずに行って下さい。このようなフィードバックの積み重ねが重要です。
全てのクレーム対応は困難である
これはクレーム対応する社員のメンタルを守るために理解して頂きたいのですが、全てのクレーム対応は困難であることを理解しましょう。クレーム対応と言っても、様々なクレームが存在します。
例えば、行きすぎたクレームの電話ではモンスタークレイマー、顧客による過剰な反応であるカスタマーハラスメントなどもあります。特に最近では、カスタマーハラスメントことカスハラ被害が急増しています。
カスハラとは？
カスタマーハラスメント (カスハラ) とは、顧客による不当な要求や過度なクレーム、暴言や威圧など従業員に対して精神的苦痛や不快感を与える行為を指します。
カスハラの特徴としては、過剰な要求、暴力的な言動、中傷や侮辱、長期間の拘束 (罵倒の続く長電話) などがあります。カスハラは特に電話対応する社員のメンタルに影響を及ぼすため、注意が必要です。
カスハラが行きすぎると事件に発展してしまう例もございます。実際にある役所では、役所の対応に不満を持った市民が役所に車で突っ込むというような事件も発生しています。
過剰過ぎるカスハラ、何度も同じ顧客からカスハラが続くようであれば、業務妨害ともなり得ますので、通話内容を録音し何かあった場合に証拠として提出するなど、企業もカスハラに対する対応が必要になります。
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