1日30～50件の電話がかかってきており、常に対応に追われていた。

会社に規模にもよりますが、小さな会社の場合、1日に30～50件の電話がかかってきて、それに応対していれば、それだけで一日の業務が終わってしまう可能性があります。

電話応対担当のスタッフが複数人いれば、こなせる数かもしれませんが、そうではない会社にとっては、メインの仕事をする暇もなく、顧客やクライアントとの電話応対に追われてしまい、コアな仕事は全く進まなかった ... ということも考えられます。

やはりこのようなケースでも、会社の電話応対のリソースがいっぱいいっぱいになってきたタイミングで電話代行を導入することが望ましいでしょう。このままスタッフに電話応対を強いてしまうと、仕事の士気は下がり肝心の仕事は進まないでしょう。

多様な電話が1つの番号にかかってくるため、取り次ぎが大変だった。

会社の電話応対で、部署などが分かれておらず、一つの代表電話で顧客やクライアントとのやりとりしている場合に起こるのが、こちらの問題です。例えば商品のお問合せから求人募集、クレーム電話、担当者への取次ぎ電話と、ちゃんぽん状態で様々なケースの電話がかかってきますから、電話応対するスタッフは気を抜けません。

こちらも電話応対にスタッフが決まっており、様々な電話応対のマニュアル等が用意されているのであれば、的確に顧客応対から電話の取次ぎがスムーズに行えると思いますが、そうじゃない場合は大変です。

こちらのケースでは、事前にトークスクリプトやマニュアルを用意しておき、かかってきた電話内容に直ぐに答えられるような体制を整えておく必要があるでしょう。

オフィスワーク、事務ワークの抱える電話対応の問題

会社のオフィスワーク、事務ワークの抱える電話対応・電話応対の問題について詳しくご紹介します。

・電話を取ってから社内展開するまでに時間がかかっていた

事務スタッフが電話応対した内容を社内で共有 (展開) するには、ちゃんとメモを取った応対内容を精査して漏れや間違いがないか？を確認しなければいけないため時間がかかります。

このような場合でも、電話代行を導入することで、電話秘書が応対内容をそのままテキスト化してメールやチャットで報告してくれますので、その内容を社内で展開することですぐに共有することが可能になります。

・受電数が多く、電話対応に時間を取られていた​

あまりにも多くの電話がかかってきて、大事な電話に出られなかったり、電話応対に時間を取ることができない場合は、例えば大事な代表電話のみ電話代行を使い取りこぼしのないようにするなど、部分的に電話代行を取り入れるのも案です。

・事務所にいるメンバーに電話対応の負担がかかり、生産性が上がらない状況だった

オフィスワークで電話応対の担当等が決まっていない場合、手の空いているスタッフが電話応対することになると思います。ある程度人数がいる場合は、複数のスタッフで電話を捌けると思いますが、少人数だったりオフィスに出社しているスタッフが限られる場合は電話応対が忙しく、本来の業務が進まない ... なんてこともあるはずです。

このようなケースでは、電話代行を活用し、オフィスの電話応対を完全にアウトソーシングしてしまうか、又はオフィススタッフの業務が軽減されるように、人が少ない時間帯のみ電話代行を活用することで解決することができます。

・電話を取る人が決まっていないため、電話が鳴ると社員全員がそわそわしていた

これもオフィスの電話応対で良くある、あるあるの一つです。ある程度社員がいると、電話がかかってきても誰かが電話を取ってくれるだろう？と周りを伺ったり、そわそわしてしまう ... というのはよくありそうな現象です。

このような現象が続くのであれば、あまりオフィスで仕事する環境としては好ましくないので、社員と話し電話応対が苦痛であったり、業務を邪魔しているのであれば、電話応対をアウトソーシングするのも一つの解決策です。

業務上、どうしても完全に電話応対をアウトソーシングできない場合などは、忙しい時間帯のみ電話代行を活用するなど、社内における電話応対についてのガイドラインを決めておくのが良いと思います。

・電話メモを残すために時間がかかっていた

会社で電話応対のスタッフが決まっていない場合、オフィスに居合わせたスタッフが電話応対すると思いますが、人によっては電話応対しながらメモを取るのに慣れていない人もいるかと思います。

その場合、電話応対しなきゃいけないことと、平行して応対内容をメモしなきゃいけないことからパニックってしまい、相手の話が入ってこない上にメモも取り損ねるというような事態も起きてしまいます。

電話代行であれば、プロの電話秘書が応対内容を録音してくれますし、応対内容を漏れなくテキスト化してくれるので、社員が電話応対でメモを取ることから解放されます。

・電話対応や電話の呼び出し音が、メンバーの集中力を妨げていた

ある程度社員が大勢いる会社では、かかってきた電話の音 (コール音) が社員の業務を阻害することって結構ありますよね。大勢でいると、それが当たり前の現象のように感じてしまいますが、実は社員ひとりひとりに聞いてみると、度々かかってくる電話のコール音を不快に感じている人は多いのではないかと思います。

私も音には敏感で、工事の騒音がしたり外がうるさいと仕事に集中できないタイプなのでよく分かります。そういう人にとって集中して仕事をしている時の大きな音は不快に感じてしまいます。

少し電話が鳴るくらいであれば、そこまで問題ないと思いますが、良く電話がかかってくるなど、業務の妨げになってしまうのであれば、その環境を改善する解決策として電話代行を利用することをお勧めします。

・社外ミーティングが多く、オフィスが留守になりがちで、電話の取り逃しに悩んでいた。

ビジネスマンが抱える電話応対の問題として上位にランクインするのが、外仕事でオフィスを留守にしている時にかかってくる不在時の電話応対です。