電話応対や電話業務に関する課題や問題は、多くの事業者にとって頭の痛い問題です。このページでは、そうした電話業務の課題/問題を詳しく解説し、電話代行サービスがいかにしてこれらの問題を解決に導くかをご紹介します。
もし、こちらで取り上げているような課題や問題に直面している事業者様がいらっしゃれば、ぜひ知っておいていただきたいのは、これらの問題は「電話代行サービス」を利用することで効果的に解決することができます。
電話代行を導入する前の課題/問題
- 目次
- ・会社のオフィスワーク、事務ワークの抱える電話応対の問題
- ・会社の電話応対でよくある問題
- ・オフィスワークからテレワークに切り替えによる電話応対の問題
- ・個人事業主の抱える電話応対の問題
- ・営業電話の問題
- ・留守番電話の問題
- ・まとめ
会社のオフィスワーク、事務ワークの抱える電話応対の問題
オフィスワークにおける電話応対は、多くの課題を抱えています。コールの管理に苦労し、多数の電話に同時に対応するのが困難な場合、顧客の問い合わせが見逃されることもあります。また、応対品質は担当者によって異なり、一貫性がないと顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。
さらに、電話応対の内容を記録することは難しく、これが誤解やトラブルの原因になることもあります。人手不足も大きな問題で、特に忙しい時には十分な人員を確保することが難しく、従業員のストレスやモチベーションに影響を与えることがあります。これらの課題について、以下で詳しくご紹介します。
・コールの管理
コールの管理、電話が同時に多数かかってきた場合、全ての電話に対応するのは困難です。これにより、顧客の問い合わせが見逃される場合もあります。
・応対品質の一貫性
電話応対の品質は、担当者のスキルや経験に大きく依存します。そのため、応対品質が一貫しないと、顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。
・応対内容の管理
電話での応対内容を、いちいち記録として残すことは至難の技です。新入社員が電話応対に失敗して応対内容を覚えてない ... なんてこともあります。このように、通常かかってきた電話の内容を後から確認することができません。それによる誤解やトラブルへと発展することもあります。
・人手不足
電話応対は人手が必要で、特にピーク時には十分な人員を確保することが難しい場合があります。また、電話応対はストレスが伴う作業であり、従業員の健康やモチベーションに影響を及ぼす可能性もあります。
以上のように、会社での電話応対には様々な課題があることが分かると思います。以下では、実際に様々な会社が抱えている電話応対の課題についてご紹介します。
・電話を取ってから社内展開するまでに時間がかかっていた
事務スタッフが電話応対した内容を社内で共有 (展開) するには、ちゃんとメモを取った応対内容を精査して漏れや間違いがないか？を確認しなければいけないため時間がかかります。
このような場合でも、電話代行を導入することで、電話秘書が応対内容をそのままテキスト化してメールやチャットで報告してくれますので、その内容を社内で展開することですぐに共有することが可能になります。
・受電数が多く、電話対応に時間を取られていた
あまりにも多くの電話がかかってきて、大事な電話に出られなかったり、電話応対に時間を取ることができない場合は、例えば大事な代表電話のみ電話代行を使い取りこぼしのないようにするなど、部分的に電話代行を取り入れるのも案です。
・事務所にいるメンバーに電話対応の負担がかかり、生産性が上がらない状況だった
オフィスワークで電話応対の担当等が決まっていない場合、手の空いているスタッフが電話応対することになると思います。ある程度人数がいる場合は、複数のスタッフで電話を捌けると思いますが、少人数だったりオフィスに出社しているスタッフが限られる場合は電話応対が忙しく、本来の業務が進まない ... なんてこともあるはずです。
このようなケースでは、電話代行を活用し、オフィスの電話応対を完全にアウトソーシングしてしまうか、又はオフィススタッフの業務が軽減されるように、人が少ない時間帯のみ電話代行を活用することで解決することができます。
・電話を取る人が決まっていないため、電話が鳴ると社員全員がそわそわしていた
これもオフィスの電話応対で良くある、あるあるの一つです。ある程度社員がいると、電話がかかってきても誰かが電話を取ってくれるだろう？と周りを伺ったり、そわそわしてしまう ... というのはよくありそうな現象です。
このような現象が続くのであれば、あまりオフィスで仕事する環境としては好ましくないので、社員と話し電話応対が苦痛であったり、業務を邪魔しているのであれば、電話応対をアウトソーシングするのも一つの解決策です。
業務上、どうしても完全に電話応対をアウトソーシングできない場合などは、忙しい時間帯のみ電話代行を活用するなど、社内における電話応対についてのガイドラインを決めておくのが良いと思います。
・電話メモを残すために時間がかかっていた
会社で電話応対のスタッフが決まっていない場合、オフィスに居合わせたスタッフが電話応対すると思いますが、人によっては電話応対しながらメモを取るのに慣れていない人もいるかと思います。
その場合、電話応対しなきゃいけないことと、平行して応対内容をメモしなきゃいけないことからパニックってしまい、相手の話が入ってこない上にメモも取り損ねるというような事態も起きてしまいます。
電話代行であれば、プロの電話秘書が応対内容を録音してくれますし、応対内容を漏れなくテキスト化してくれるので、社員が電話応対でメモを取ることから解放されます。
・電話対応や電話の呼び出し音が、メンバーの集中力を妨げていた
ある程度社員が大勢いる会社では、かかってきた電話の音 (コール音) が社員の業務を阻害することって結構ありますよね。大勢でいると、それが当たり前の現象のように感じてしまいますが、実は社員ひとりひとりに聞いてみると、度々かかってくる電話のコール音を不快に感じている人は多いのではないかと思います。
私も音には敏感で、工事の騒音がしたり外がうるさいと仕事に集中できないタイプなのでよく分かります。そういう人にとって集中して仕事をしている時の大きな音は不快に感じてしまいます。
少し電話が鳴るくらいであれば、そこまで問題ないと思いますが、良く電話がかかってくるなど、業務の妨げになってしまうのであれば、その環境を改善する解決策として電話代行を利用することをお勧めします。
・社外ミーティングが多く、オフィスが留守になりがちで、電話の取り逃しに悩んでいた。
ビジネスマンが抱える電話応対の問題として上位にランクインするのが、外仕事でオフィスを留守にしている時にかかってくる不在時の電話応対です。
会社の電話応対でよくある問題
会社の電話応対には、さまざまな課題や問題が存在します。特に小規模な会社では、1日に30～50件もの電話がかかってくることがあり、これら全てに対応するだけで一日が終わってしまうことも。電話応対担当のスタッフが限られている場合、メインの業務に手がつけられず、仕事の効率が大きく低下する可能性があります。このような状況では、電話代行サービスの導入が望ましいと考えられます。
また、多様な内容の電話が一つの番号に集中することも問題です。商品の問い合わせから求人募集、クレーム対応、担当者への取次ぎまで、多岐にわたる内容に対応する必要があり、スタッフは常に緊張状態に置かれます。この場合、事前にトークスクリプトやマニュアルを準備し、迅速かつ的確な対応ができる体制を整えることが重要です。
1日30～50件の電話がかかってきており、常に対応に追われていた。
会社に規模にもよりますが、小さな会社の場合、1日に30～50件の電話がかかってきて、それに応対していれば、それだけで一日の業務が終わってしまう可能性があります。
電話応対担当のスタッフが複数人いれば、こなせる数かもしれませんが、そうではない会社にとっては、メインの仕事をする暇もなく、顧客やクライアントとの電話応対に追われてしまい、コアな仕事は全く進まなかった ... ということも考えられます。
やはりこのようなケースでも、会社の電話応対のリソースがいっぱいいっぱいになってきたタイミングで電話代行を導入することが望ましいでしょう。このままスタッフに電話応対を強いてしまうと、仕事の士気は下がり肝心の仕事は進まないでしょう。
多様な電話が1つの番号にかかってくるため、取り次ぎが大変だった。
会社の電話応対で、部署などが分かれておらず、一つの代表電話で顧客やクライアントとのやりとりしている場合に起こるのが、こちらの問題です。例えば商品のお問合せから求人募集、クレーム電話、担当者への取次ぎ電話と、ちゃんぽん状態で様々なケースの電話がかかってきますから、電話応対するスタッフは気を抜けません。
こちらも電話応対にスタッフが決まっており、様々な電話応対のマニュアル等が用意されているのであれば、的確に顧客応対から電話の取次ぎがスムーズに行えると思いますが、そうじゃない場合は大変です。
こちらのケースでは、事前にトークスクリプトやマニュアルを用意しておき、かかってきた電話内容に直ぐに答えられるような体制を整えておく必要があるでしょう。
オフィスワークからテレワークに切り替えによる電話応対の問題
オフィスワークからテレワークへの移行は、電話応対に関して多くの課題を生じさせます。オフィスでの電話対応が必要なケースは、リモートワークへの移行を困難にしています。しかし、電話代行サービスを導入することで、リモートワークへの移行をスムーズに行うことが可能です。
テレワークに切り替えると、オフィスでの電話応対ができなくなるため、代表電話の応対方法を考慮する必要があります。また、社員が柔軟な勤務体系を取っている場合、電話応対の負担が特定の社員に偏ることがあります。電話代行サービスを利用することで、応対内容をメールやチャットで共有し、電話管理をスムーズに行うことができます。
さらに、電話応対に慣れていない社員が、誰からの電話かを正確に把握できないようなケースも想定されます。このような場合、電話代行サービスの利用を検討することで、電話応対の負担を軽減し、テレワークへの移行を円滑に進めることができます。
電話対応が必要なため、リモートワークに移行できなかった
会社によっては、オフィスの電話応対が必要なためリモートワークに移行できない ... という会社もあるかもしれません。しかし、どうしても社員がオフィスで電話応対しなくてはいけないという特殊な理由がない限り、会社で電話代行を導入することで、安心してリモートワークへの移行が可能です。
・リモートワーク切り替えにより、出社して電話を取ることができなくなった
会社がリモートワークやテレワークに切り替えとなった場合、オフィスで電話応対することができなくなりますので、会社の代表電話の応対をどうするのか？をしっかりと考えておく必要がございます。
解決策としては、電話代行を利用するのが最も早い解決策で、コストも抑えて利用することができます。
・社員が週3～4日勤務などの柔軟な働き方をしていることもあり、全員が揃うことは少なく電話対応に課題を感じていた
会社でテレワークやリモートワークを取り入れていると、社員がオフィスで顔を合わせて会うということもイレギュラーになりがちです。特に、会社の電話応対をオフィスに居合わせた社員が応対する場合、応対した人が応対内容をリモートワーク組に共有したり、任意の人に応対内容を伝えなければいけません。
テレワークやリモートワークを取り入れつつ、オフィスワークも機能させている場合、このチグハグした状態 (会社にいる人といない人) が課題となってしまうことがよくあります。
このような場合も、会社の電話応対を電話代行にアウトソーシングしてしまった方が、電話の管理がスムーズにいきます。なぜか？というと、電話代行であれば、電話秘書が応対した内容をメールやチャットで送ってくれるので、会社にいる人もいない人 (リモートワーク組) にも同時に共有することができるからです。
・誰から誰への電話なのか分からないまま受電し、その後の連携に手間取っていた
電話応対に慣れていない場合、電話応対の内容を鮮明にメモできなかったり、どこの会社の誰から電話がかかってきたのか？を電話応対に夢中になり忘れてしまったりと、手間取ってしまうことがあります。
特に新人社員など、まだ会社に慣れてなかったり、ビジネス電話に慣れていないと、このような問題が起きやすいです。業務に支障が出る場合は、電話代行を検討するなど、社員で電話応対について話し合う機会を設けましょう。
・テレワークに移行したことで、電話対応の負担が特定の社員に偏っていた
テレワークへの移行は、企業の働き方改革において重要なステップです。しかし、その過程で新たな課題が浮上することもあります。ある会社がオフィスワークからテレワークに移行するには、これまでオフィスで一元的に管理されていた電話対応が、特定のスタッフに偏るという問題が生じることがあります。
例えば、従来オフィスで行われていた電話対応を、特定のスタッフに依頼する必要が出てきます。この場合、転送設定を行い、会社にかかってきた電話を特定の電話応対担当の携帯電話 (あるいは会社で携帯電話を用意するなど) に転送することで、自宅でも会社の電話応対が可能になります。
しかしこの場合、かかってくる電話の多い会社ですと、電話応対に任命された特定のスタッフの負担が大きく、なかなか持続的ではないかもしれません。色々と工夫することができるでしょうが、オフィスワークからテレワーク等に移行する場合は、ちゃんとした移行期間を設け、電話代行の利用を検討し、速やかに社員全員がテレワークへ移行できる環境を構築することが望ましいでしょう。
個人事業主の抱える電話応対の問題
個人事業主が直面する電話応対の問題には、様々な課題があります。外出時や不在時に重要な電話を取り逃がす不安、電話がかかってくるたびに作業が中断され、集中力が削がれることなど課題が山積みです。また、長時間にわたるお問合せや営業電話が多いと、業務時間が大幅に削られるリスクがあります。
営業電話・迷惑電話の問題
営業電話に関する問題は、特に小規模事業者や個人事業主にとって大きな負担となります。1日に10件以上の営業電話がかかってくると、これらの応対に多くの時間を割かれ、仕事の効率が著しく低下します。営業電話を断るのにも時間がかかり、これがさらなるストレスとなることがあります。
留守番電話の問題
会社や個人事業主における、留守番電話の課題も結構あるのではないか？と思います。こちらでは、事業者が抱える「留守番電話の問題」についてご紹介します。
・留守番電話を確認するため、夜間や休日でも事務所に行かなければならなかった
まず、留守番電話を使用する場合、2つのケースが考えられます。
・不在時にかかってきた電話を取りこぼさないように留守電を設定し、要件がある方には留守電を入れてもらう
・営業時間外、休養日、祝日など物理的に電話に出れない時のための留守電
留守番電話を確認しに、夜間や休日でも事務所に行かなければいけない ... というのはとても大変なことです。この問題を電話代行を利用することで解決することができます。
弊社のサービス「時間外アナウンス＋留守機能」を利用することで、留守番電話が入ったら契約者様の携帯電話にすぐに連絡が入りしますので、自分のタイミングで録音された留守電を携帯電話から聞くことができます。
つまり、これまでのように留守電が入っているかどうか？夜間や休日に事務所に行かないで済みます。留守電を確認するのにかかっていた時間を、もっと他のコアな仕事に使うことが可能になります。
まとめ
以上のように、電話代行サービスが解決できる様々な課題や問題について詳しく説明してきました。繰り返しになりますが、オフィスワーク、テレワークの切り替え、個人事業主が抱える電話応対の問題をまとめますと、
オフィスワークでは、電話の管理、応対品質の一貫性、応対内容の管理、人手不足などが問題となります。これらは電話代行サービスにより解決可能で、例えば、電話代行サービスは応対内容をテキスト化してメールやチャットで報告し、社内での共有を容易にします。
テレワークへの切り替えによる問題としては、電話対応が必要なためにリモートワークに移行できない、リモートワークにより出社して電話を取ることができなくなった、などがあります。これらも電話代行サービスにより解決可能で、電話代行を利用すれば、安心してリモートワークへの移行が可能となります。
個人事業主が抱える問題としては、電話の取り逃がし、作業の中断、長時間の相談電話による業務時間の消費、電話を断ることによるストレスなどがあります。これらも電話代行サービスにより解決可能で、電話代行サービスを利用すれば、電話に邪魔されることなく、仕事に集中することができます。
