電話対応や電話業務に関する課題や問題は、多くのビジネスマンにとって頭の痛い問題です。そうした電話業務の課題/問題を詳しく解説し、電話代行サービスがいかにしてこれらの問題を解決に導くかをご紹介します。
会社の電話対応でよくある問題、オフィスワークからテレワークへ移行する際の電話業務の問題、個人事業主の抱える電話対応の問題、営業電話の問題、留守番電話の問題など、電話業務に関する問題や課題を幅広く解説し、その解決策として「電話代行サービス」を利用することで、業務効率の改善、顧客満足度の向上につなげることをご紹介します。
電話代行を導入する前の課題/問題
会社の電話対応の問題として、最も多いのが次のような例です
- ・電話が多過ぎて仕事が進まない
- ・営業電話が多くて困る
- ・電話対応が多過ぎて仕事に集中できない
- ・不在時の電話応対ができない (ビジネスチャンスを逃す恐れ)
- ・リモートワークの時の電話対応
オフィス業務や個人事業主は、どのような電話業務の問題を抱えているのでしょうか？項目別に詳しくご紹介します。
- 目次
- ・会社のオフィスワーク、事務ワークの抱える電話対応の問題
- ・会社の電話対応でよくある問題
- ・オフィスワークからテレワークに切り替えにより起こる電話対応の問題
- ・個人事業主の抱える電話対応の問題
- ・営業電話の問題
- ・留守番電話の問題
- ・オフィスや社内における電話内容の共有問題
- ・電話代行を利用したことで気付いたこと
- ・電話代行を導入したことで解決できた事
会社の電話業務の課題/問題
オフィスワークにおける電話対応・電話応対は、多くの課題を抱えています。コールの管理に苦労し、多数の電話に同時に対応するのが困難な場合、顧客の問い合わせが見逃されることもあります。また、応対品質は担当者によって異なり、一貫性がないと顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。
さらに、電話応対の内容を記録することは難しく、これが誤解やトラブルの原因になることもあります。人手不足も大きな問題で、特に忙しい時には十分な人員を確保することが難しく、従業員のストレスやモチベーションに影響を与えることがあります。これらの課題について、以下で詳しくご紹介します。
・コールの管理
ピークタイムや忙しい時間帯に多くの電話が同時にかかってきた場合、全ての電話に対応することは困難です。これにより、顧客の問い合わせが見逃される場合もありますし、顧客を待たせてしまうことがあります。
・応対品質の一貫性
電話応対の品質は、担当者のスキルや経験に大きく依存します。そのため、応対品質が一貫しないと、顧客満足度に影響を及ぼす可能性があります。
・応対内容の管理
電話での応対内容を、いちいち記録として残すことは至難の技です。新入社員が電話応対に失敗して応対内容を覚えてない ... なんてこともあります。このように、通常かかってきた電話の内容を後から確認することができません。それによる誤解やトラブルへと発展することもあります。
以上のように、会社での電話応対には様々な課題があることが分かると思います。
日本社会の構造的で深刻な人手不足
このような会社の抱える電話対応・電話応対の問題に加えて、日本社会が直面している深刻な人手不足により、社員が離職してしまうと、労働市場で新たな人材を雇用するのも難しくなっています。これは日本社会の少子高齢化、人口動態に基づく構造的な問題であり、今後も益々人手不足は深刻な問題になっていくことが予想されます。
既に労働市場では、業種によって人手が足りない、若者が集まらないという問題に直面しています。特に会社の電話対応・電話応対に関しては、かかってくる電話が多かったり、営業電話がひどいと社員は電話業務が精神的な負担となり、ひどいケースであれば会社に出て来れなくなってしまったり、離職につながります。
ブラック企業のような職場環境が辛く、スタッフが辞めてしまうような環境ですと、これまでのように新たにスタッフを雇用するということが難しくなっています。若い労働層も、少しでも環境の良い、賃金の高い雇用先を選ぶ傾向が顕著ですので、このような職場は労働環境の早急な改善が必要になります。
会社の職場環境の改善・効率化が急務となっている
このように、企業は電話対応・電話応対の問題を放置したままにしてしまうと、多すぎる電話業務、営業電話・迷惑電話などの日々の精神的なストレスから社員の離職につながってしまい、これまでのように社員が辞めてしまっても労働市場で新たに人材を雇い直すことが非常に難しくなっています。
大手企業に至っては、社員の労働環境の改善・業務効率化に積極的に乗り出しており、AIを導入することで一部の電話応対を自動化し、これまで社員の大きな負担となっていた業務の改善を行うことで、労働環境の改善、顧客としては電話がかかりにくい、つながらないということが無くなり顧客満足度の向上にも貢献しています。
中小企業においても、人手不足、労働市場のミスマッチが起こっており、一度スタッフが辞めてしまうと新に雇用することが難しくなっています。このような問題/課題の解決策として、「電話代行サービス」の導入が一つの解決策となります。
会社の電話対応・電話応対でよくある問題
会社の電話応対には、さまざまな課題や問題が存在します。特に小規模な会社では、1日に30～50件もの電話がかかってくることがあり、これら全てに対応するだけで一日が終わってしまうことも。電話応対担当のスタッフが限られている場合、メインの業務に手がつけられず、仕事の効率が大きく低下する可能性があります。このような状況では、電話代行サービスの導入が望ましいと考えられます。
また、多様な内容の電話が一つの番号に集中することも問題です。商品の問い合わせから求人募集、クレーム対応、担当者への取次ぎまで、多岐にわたる内容に対応する必要があり、スタッフは常に緊張状態に置かれます。この場合、事前にトークスクリプトやマニュアルを準備し、迅速かつ的確な対応ができる体制を整えることが重要です。
オフィスワークからテレワークに切り替えによる電話対応の問題
オフィスワークからテレワークへの移行は、会社の電話対応に関して多くの課題を生じさせます。特にオフィスでの電話対応が必要なケースでは、リモートワークへの移行を困難にしています。しかし、電話代行サービスを導入することで、リモートワークへの移行をスムーズに行うことができます。
＜オフィスワークからテレワークへ、電話対応の課題を詳しく見る＞
個人事業主の抱える電話対応の問題
個人事業主が直面する電話応対・電話応対の問題には、様々な課題があります。外出時や不在時に重要な電話を取り逃がす不安、電話がかかってくるたびに作業が中断され、集中力が途切れてしまうことなど課題が山積みです。また、長時間にわたるお問合せや営業電話が多いと、業務時間が大幅に削られるリスクがあります。
営業電話・迷惑電話の問題
営業電話に関する問題は、特に小規模事業者や個人事業主にとって大きな負担となります。1日に10件以上の営業電話がかかってくると、これらの応対に多くの時間を割かれ、仕事の効率が著しく低下します。営業電話を断るのにも時間がかかり、これがさらなるストレスとなることがあります。
留守番電話の問題
会社や個人事業主における、留守番電話の課題も結構あるのではないか？と思います。こちらでは、事業者が抱える「留守番電話の問題」についてご紹介します。
オフィスや社内における電話内容の共有問題
電話代行サービスの便利な機能、「チャット連絡サービス」を利用することで、会社や部署にかかってくる電話の内容を、電話秘書が対応してテキストに変換し、直ちにチャットで通知してくれます。
電話代行を利用したことで気付いたこと
電話代行サービスの利用や導入によって、事業者様が得た新たな洞察や意外な発見、目から鱗のような気づきについてご紹介します。これらのインサイトは、電話対応の効率化だけでなく、顧客サービスの質の向上、社内コミュニケーションの改善にもつながっています。
電話代行を導入したことで解決できた事
以上のように、電話代行サービスが解決できる様々な課題や問題について詳しく説明してきました。繰り返しになりますが、オフィスワーク、テレワークの切り替え、個人事業主が抱える電話応対の問題をまとめますと、
オフィスワークでは、電話の管理、応対品質の一貫性、応対内容の管理、人手不足などが問題となります。これらは電話代行サービスにより解決可能で、例えば、電話代行サービスは応対内容をテキスト化してメールやチャットで報告し、社内での共有を容易にします。
テレワークへの切り替えによる問題としては、電話対応が必要なためにリモートワークに移行できない、リモートワークにより出社して電話を取ることができなくなった、などがあります。これらも電話代行サービスにより解決可能で、電話代行を利用すれば、安心してリモートワークへの移行が可能となります。
個人事業主が抱える問題としては、電話の取り逃がし、作業の中断、長時間の相談電話による業務時間の消費、電話を断ることによるストレスなどがあります。これらも電話代行サービスにより解決可能で、電話代行サービスを利用すれば、電話に邪魔されることなく、仕事に集中することができます。
