渋谷オフィスの電話代行サービス
渋谷オフィスと他社の電話代行会社の違いについて、サービスを検討中のお客様から多数のお問合せを頂いています。
近年、多くの企業が業務効率化の一環として電話代行サービスの利用を検討し、導入するケースが増えています。しかし、導入後に期待していた成果が得られず、想像していたサービスとのギャップに直面する事例が少なくありません。
この問題の背景には、サービス内容と企業のニーズの不一致や、期待のズレが大きく影響しています。その結果として、企業がサービスを見直したり、他の電話代行業者へ "乗り換えたり、見直しを検討する" 事例が増えています。特に、過剰なマーケティングが意思決定に影響を及ぼすケースが多く見られます。
電話代行サービスは広告の印象だけで選ばないことが大切
電話代行サービスを検討する際は、広告やキャッチコピーの印象だけで判断しないことが大切です。
電話代行会社の中には、「人気No.1」「顧客満足度〇％」「多くの企業が利用」など、実績や評価を前面に出してサービスをアピールしている会社もあります。もちろん、利用実績や満足度はサービス選びの参考になりますが、それだけで自社に合った電話代行サービスかどうかを判断するのは注意が必要です。
なぜなら、電話代行サービスは、業種や電話の内容、必要な応対範囲、報告方法、取次ぎの有無、受付時間などによって、適したサービスが大きく変わるからです。
たとえば、広告では「低価格」「高品質」「丁寧な対応」と紹介されていても、実際には必要な機能がオプション扱いだったり、自社が求める応対内容には対応していなかったりすることがあります。また、報告内容が簡単すぎる、取次ぎに対応していない、電話秘書の応対品質が期待と違うといったギャップが出ることもあります。
そのため、電話代行サービスを選ぶ際は、宣伝文句や知名度だけでなく、実際にどこまで対応してもらえるのか、自社の業務に合っているのか、料金に何が含まれているのかを確認することが重要です。
すでに電話代行サービスを利用していて、「思っていた対応と違う」「必要な機能が足りない」「費用に見合っていない」と感じている場合は、現在のサービスを一度見直してみるタイミングかもしれません。
こちらの記事では、電話代行サービスの見直しや乗り換えを検討している方に向けて、よくある失敗例や乗り換え前に確認すべきポイントを詳しくご紹介します。
電話代行サービスの乗り換えを検討すべきサイン
現在利用している電話代行サービスに少しでも違和感がある場合は、早めに見直しを検討することが大切です。電話対応はお客様や取引先が最初に接する窓口になるため、応対品質の低下はそのまま会社の印象低下につながります。
特に、以下のような状況が続いている場合は、電話代行サービスの乗り換えを検討するタイミングです。
- ・お客様から「毎回同じ対応をされる」と言われた
- ・担当者への取次ぎに対応してもらえない
- ・緊急の電話でも通常の伝言対応しかしてもらえない
- ・電話応対の内容が機械的で冷たい印象になっている
- ・報告メールの内容が分かりにくい、情報が不足している
- ・営業電話や不要な電話までコール数に含まれている
- ・月額料金に対してサービス内容が合っていないと感じる
- ・無料お試しがなく、契約後にミスマッチに気づいた
電話代行サービスでよくある失敗例
電話代行サービスの失敗で多いのは、料金の安さや広告の印象だけで選んでしまい、実際の対応内容を十分に確認しないまま契約してしまうケースです。
たとえば、「電話代行なら当然ここまで対応してくれるだろう」と思っていた内容が、実際にはオプション扱いだったり、そもそも対応不可だったりすることがあります。
電話代行サービスは、各社によって対応範囲、報告方法、取次ぎの可否、電話秘書の応対品質、オプション料金などが大きく異なります。そのため、契約前にサービス内容をよく確認しておかないと、導入後に「思っていた内容と違った」と感じてしまうことがあります。
ここでは、電話代行サービスを利用する際によくある失敗例を紹介します。これから電話代行サービスを比較・検討する方は、同じ失敗を避けるためのチェックポイントとして参考にしてください。
失敗例1：不在応対のみで顧客対応に不満が出た
電話代行サービスの中には、基本的な対応が「担当者は不在です」「折り返しご連絡します」といった不在応対のみになっているサービスもあります。
もちろん、不在時の電話を取り逃がさないという意味では有効ですが、顧客からの簡単な質問や用件確認にも対応できない場合、相手にとっては「結局、何も分からなかった」という印象を与えてしまうことがあります。
特に、予約受付、料金案内、営業時間の案内、サービス内容の説明など、よくある質問への対応が必要な業種では、不在応対だけでは不十分なケースがあります。
電話代行サービスを選ぶ際は、単に電話を受けるだけでなく、どこまで顧客対応をしてもらえるのか、事前に確認しておくことが大切です。
失敗例2：電話の取次ぎに対応していなかった
電話代行サービスを導入したものの、実際には電話の取次ぎに対応しておらず、すべての電話が「折り返し対応」になってしまうケースもあります。
電話の内容によっては、すぐに担当者へつないだ方が良い場合もあります。たとえば、重要な取引先からの連絡、緊急性の高い問い合わせ、既存顧客からの急ぎの確認などは、折り返しでは対応が遅れてしまうことがあります。
取次ぎ対応ができないサービスを選んでしまうと、電話対応の負担は減っても、ビジネスチャンスや重要な連絡を逃してしまう可能性があります。
電話代行サービスを比較する際は、電話の取次ぎに対応しているか、取次ぎ可能な条件や時間帯、追加料金の有無なども確認しておきましょう。
失敗例3：報告内容が不十分で折り返し対応に困った
電話代行サービスでは、電話を受けた後に、メールやチャットなどで応対内容を報告してもらうのが一般的です。しかし、その報告内容が不十分だと、折り返し対応の際に困ってしまうことがあります。
たとえば、相手の名前や会社名、電話番号、用件、希望する折り返し時間などが正確に記録されていないと、こちらから連絡する際に確認の手間が増えてしまいます。
また、「問い合わせがありました」「折り返し希望です」といった簡単な報告だけでは、どのような内容の電話だったのか分からず、折り返し時にスムーズな対応ができません。
電話代行サービスを選ぶ際は、報告内容の具体性や報告スピード、メール・チャット・LINE・Slackなどの通知方法を確認しておくことが重要です。
失敗例4：安いと思ったら必要な機能がオプションだった
月額料金の安さだけで電話代行サービスを選ぶと、実際に必要な機能がすべてオプション扱いになっており、結果的に費用が高くなってしまうことがあります。
たとえば、通話録音、メール報告、チャット報告、電話の取次ぎ、時間外アナウンス、Q&A対応、電話番号の貸出などが、基本料金に含まれていない場合があります。
最初は安く見えても、必要な機能を追加していくと、想定していた月額料金を大きく超えてしまうこともあります。
電話代行サービスを比較する際は、月額料金だけで判断せず、自社に必要な機能が基本料金に含まれているのか、オプション料金はいくらか、合計で月額いくらになるのかを確認することが大切です。
失敗例5：電話秘書の応対品質が期待以下だった
電話代行サービスは、電話を受けるスタッフの応対品質によって、会社や店舗の印象が大きく変わります。
電話秘書の話し方が事務的すぎたり、言葉遣いが不自然だったり、聞き取りが不十分だったりすると、顧客に不安や不満を与えてしまう可能性があります。
特に、士業、医療・介護、不動産、美容サロン、ネットショップ、コンサルタントなど、信頼感や丁寧な印象が重視される業種では、電話対応の品質は非常に重要です。
電話代行サービスを選ぶ際は、料金や機能だけでなく、電話秘書の教育体制、応対品質、実績、無料お試しの有無なども確認しておくと安心です。
現在の電話代行サービスを見直すチェックリスト
電話代行サービスを乗り換える前に、まずは現在の契約内容と実際の利用状況を整理してみましょう。以下の項目に複数当てはまる場合は、現在のサービスが自社の業務に合っていない可能性があります。
- ・月間コール数と実際の電話件数が合っているか
- ・営業電話・間違い電話の扱いが明確か
- ・電話の取次ぎや緊急時の対応が可能か
- ・メール・チャットなど希望する報告方法に対応しているか
- ・報告内容に、会社名・氏名・電話番号・用件が正確に記載されているか
- ・通話録音で内容を後から確認できるか
- ・時間外アナウンスや固定電話番号の貸し出しに対応しているか
- ・月額料金とサービス内容のバランスに納得できるか
- ・契約期間・解約条件・違約金を把握しているか
こんなケースありませんか？
「評判が良い」と思い契約した電話代行サービス。しかし、実際に利用を開始してみると、「あれ？これは思っていたのと違う...不在応対しかできないの？」といった状況に直面するケースが増えています。
このような問題の多くは、契約したサービスの内容と会社が求める機能や対応範囲のミスマッチから発生します。事前の確認不足や、サービス内容に関する理解の違いが原因となり、結果として企業のニーズに合わないサービスに悩まされることが多いのです。
顧客からのクレームで気づくケース
ある事業者のBさんは、電話代行を導入して数週間経ったタイミングで、顧客から「いくら電話しても毎回担当者不在と伝えらる」というクレームを受けたと言います。
Bさんがそのことを現在利用している電話代行会社に確認すると、電話応対は基本 "不在応対のみ" ということを知らされました。確かに電話代行会社のホームページを確認してみると、「電話応対は不在応対のみ、電話の取次ぎにも対応していない」ことが書かれていました。
事業者のBさんは、電話代行サービスなら、電話の取次ぎや、その場に合わせて臨機応変に対応してもらえるものだと勘違いしていたと言います。このように、電話代行サービスならどこでも、最低限の電話応対は可能だろう！と捉えてしますケースが近年増えているようです。
このように確認不足や認識不足で、電話代行サービスを知らずに利用してしまうと、顧客やクライアントからクレームがきたり、顧客満足度が低下してしまったり、緊急時の電話に即座に対応できなかったりと様々な問題に直面してしまいます。
このようなことにならないように、電話代行サービスを利用する際は最低限、どんな電話対応・電話応対が可能なのか？をしっかりと確認する必要があります。
「不在応対のみ」の何が問題なのか？
「不在応対のみ」の電話応対は、何が問題になるのでしょうか？"不在応対のみ" ということは、かかってきた電話は全て "不在応対" にて処理されてしまいます。業種によっては、それでも問題ケースもございますが、顧客相手の場合はそうはいきません。
つまり不在応対とは、お客様やお得意さん、クライアントからかかってきた電話は全て「担当者が不在にしており、折返し電話になる」または「担当者が不在のため、何か伝言があれば伝言を預かるのでお伝えします」というような電話応対になることを意味します。
一般的に見れば特に問題がないように見えますが、電話応対にも「緊急時」やケースによっては「担当者に繋いで欲しい」というケースもあります。
しかし "不在応対のみ" の電話代行サービスは、そのような融通が一切効かないため、何かあった時に柔軟性のある電話応対ができません。不在応対のみの電話代行は最初のうちは気づかないかもしれませんが、徐々に使っていくうちに、「不在応対一辺倒だとちょっと厳しいな ...」という事態になってしまうこともあります。
電話代行サービスを見直す
電話代行サービスの見直しは、多くの企業にとって重要な経営判断の一つです。これらのサービスは、業務の効率化を目的とし、電話対応の負担を軽減するために導入されます。具体的な対応内容には、顧客からの問い合わせ対応、予約受付、クレーム対応など、幅広い業務が含まれます。
しかし、サービスを導入したにもかかわらず、違和感や課題が発生することがあります。これは、契約したサービスの機能や提供内容が、会社のニーズや顧客対応に合致していない可能性が考えられます。
電話代行サービスを見直す際、まずコストパフォーマンスを確認することが大切です。例えば、月額1万円の費用が、提供されるサービスや成果に見合っているかを慎重に評価する必要があります。
この評価は、電話代行サービスが企業の具体的な要求や期待をどれだけ満たしているかに基づいて行うべきです。例えば、顧客からの応対が迅速かつ専門的に行われているか、電話対応に関する問題が効果的に解決されているかなど、具体的な成果を見極めることが重要です。
電話代行サービスは、業務効率化や電話応対の問題解決を目的に導入されるものです。しかし、現在利用しているサービスから期待する価値が得られないと感じた場合、見直しを検討することが必要です。企業のニーズとサービスが合致しない場合、そのまま使い続けるのではなく、適切なサービスへの切り替えや再評価を行うことが重要です。
【関連記事】電話代行サービスの種類とジャンルを比較してご紹介
電話代行サービスを乗り換える前に確認すべきこと
電話代行サービスを乗り換える前に確認すべきこと
電話代行サービスの乗り換えで注意したいのは、現在のサービスを解約してから新しいサービスを探すのではなく、先に乗り換え先を決めておくことです。
先に解約してしまうと、一時的に電話対応ができない期間が発生したり、転送設定の切り替えが間に合わなかったりする可能性があります。電話代行は、問い合わせ対応や顧客対応に関わる重要な業務のため、できるだけ空白期間を作らないように準備しておくことが大切です。
特に、現在の電話番号を電話代行会社から借りている場合は、乗り換えにより番号が変わる可能性があります。名刺、ホームページ、Googleビジネスプロフィール、各種広告、請求書、契約書などに電話番号を掲載している場合は、変更作業の手間も事前に確認しておきましょう。
ここでは、電話代行サービスを乗り換える前に確認しておきたいポイントを紹介します。
現在の契約期間・解約条件を確認する
まず確認しておきたいのが、現在利用している電話代行サービスの契約期間と解約条件です。
電話代行会社によっては、最低契約期間が設定されていたり、一定期間内に解約すると違約金や手数料が発生したりする場合があります。また、解約の申し出期限が「解約希望月の前月末まで」などと決められているケースもあります。
解約条件を確認せずに乗り換えを進めてしまうと、想定外の費用が発生したり、現在のサービスと新しいサービスの利用期間が重なって二重に料金がかかったりすることがあります。
乗り換えを検討する際は、契約書や利用規約、管理画面、請求書などを確認し、最低利用期間、解約申請の締切日、違約金の有無、最終請求月を事前に把握しておきましょう。
現在使っている電話番号を継続できるか確認する
現在の電話代行会社から固定電話番号を借りている場合、電話代行サービスを乗り換えると、その電話番号を継続して使えなくなる可能性があります。
電話番号が変わると、ホームページ、名刺、チラシ、Googleビジネスプロフィール、SNS、各種ポータルサイト、請求書、契約書などに掲載している電話番号の変更が必要になります。変更漏れがあると、古い電話番号に問い合わせが入ってしまい、新規顧客や取引先からの連絡を取り逃がす原因になります。
そのため、乗り換え前には、現在使用している電話番号が自社名義なのか、電話代行会社から借りている番号なのかを確認しておきましょう。
自社で契約している固定電話番号やIP電話番号であれば、転送先を変更するだけで新しい電話代行会社に切り替えられる場合があります。一方、電話代行会社から貸し出されている番号の場合は、原則として乗り換え先に引き継げないことが多いため注意が必要です。
新しい電話代行会社の無料お試しを利用する
電話代行サービスを乗り換える際は、いきなり本契約をするのではなく、無料お試し期間や試用期間を活用するのがおすすめです。
電話代行サービスは、料金表やホームページの説明だけでは、実際の応対品質や報告内容の分かりやすさ、連絡スピード、電話秘書との相性までは判断しにくいものです。
無料お試しを利用すれば、実際の電話応対、報告メールの内容、折り返し対応のしやすさ、取次ぎの流れ、管理画面や通知方法の使いやすさなどを確認できます。
現在の電話代行サービスに不満があって乗り換える場合は、同じ失敗を繰り返さないことが重要です。乗り換え先を選ぶ際は、無料お試しを利用し、自社の業務内容や顧客対応に合っているかを確認してから契約すると安心です。
転送設定の切り替えタイミングを決める
電話代行サービスの乗り換えでは、電話の転送設定をいつ切り替えるかも重要です。
現在の電話代行サービスを解約する前に、新しい電話代行会社の利用開始日、転送先電話番号、受付時間、報告方法などを確認しておきましょう。そのうえで、現在のサービス終了日と新しいサービス開始日の間に空白期間ができないようにスケジュールを組むことが大切です。
たとえば、月末で現在のサービスを解約し、翌月1日から新しい電話代行サービスを利用する場合は、事前に転送設定の切り替え方法を確認し、いつ作業を行うのか決めておく必要があります。
転送設定の切り替えが遅れると、電話がつながらない時間帯が発生したり、古い電話代行会社に電話が流れ続けたりする可能性があります。特に、営業時間中に電話が多い事業者は、切り替え作業のタイミングに注意しましょう。
社内・取引先への案内が必要か確認する
電話代行サービスを乗り換える際は、社内や取引先への案内が必要かどうかも確認しておきましょう。
電話番号が変わらず、電話応対の流れも大きく変わらない場合は、顧客や取引先に案内しなくても問題ないケースがあります。しかし、電話番号が変わる場合や、受付時間、折り返し方法、担当者への取次ぎ方法などが変わる場合は、関係者への案内が必要になります。
特に、既存顧客や重要な取引先には、電話番号の変更や受付体制の変更を事前に伝えておくと安心です。また、社内スタッフにも、電話代行会社からの報告内容の確認方法や、折り返し対応のルールを共有しておきましょう。
電話代行サービスを乗り換える目的は、電話対応をよりスムーズにすることです。乗り換えによって社内の対応が混乱しないよう、必要に応じて案内文や対応ルールを準備しておくことが大切です。
電話代行の乗換えが必要なケース
電話代行サービスの乗り換えは、ビジネス運営において重要な判断の一つです。多くの企業が電話代行サービスを利用する理由は、その便利さと効率性にあります。しかし、サービスを実際に使ってみた結果、期待していた機能が不足していたり、サービスの質が期待以下だったりすることがあります。
例えば、便利だと思って契約した電話代行サービスが実際には電話の取次ぎに対応していなかったり、必要な機能が備わっていないことが判明する場合があります。こうした状況では、「こんな機能があったら良いのに」と感じたり、サービスの限界を感じることが少なくありません。
このように、実際のニーズに合わないサービスを使い続けることは、ビジネスの効率を低下させるだけでなく、機会損失を引き起こす可能性があります。電話代行サービスは本来、企業の運営をスムーズにし、内部リソースをより重要な業務に集中させるためのものです。
そのため、電話代行サービスが期待に応えられない場合は、躊躇せず乗り換えを検討しましょう。電話代行サービスを乗り換える際には、いくつかのポイントを考慮する必要があります。
まず、現在のサービスで具体的にどのような問題が発生しているのかを明確にし、次に何を求めているのかを具体的にリストアップします。これには、欠けている機能、改善してほしいサービスの質、コミュニケーションの問題などが含まれるかもしれません。
その上で、他の電話代行会社を調査し比較し、これらのニーズを満たすことができるかを評価します。ビジネスの飛躍させるためには、納得できる電話代行サービスを提供している電話代行会社を選びましょう。弊社渋谷オフィスでは、業種や事業者様に合わせた5つの電話代行プランをご用意しております。
電話の取次ぎ (通話接続サービス) にも対応した電話代行サービスを提供しておりますので、電話代行の乗り換えをお考えの事業者様は是非ご確認下さい。
使えなかった電話代行あるある
電話代行サービスを使っていてこんなことはありませんか？
・不在応対のみだった
契約した電話代行会社が、不在応対のみにしか対応しておらず、顧客やクライアントから不満の声やクレームが受けた。このような場合は、電話代行を利用したことがマイナスに働いてしまっていますので、臨機応変に対応してくれる電話代行会社に乗り換えた方が良いでしょう。
電話秘書
〇〇は不在にしています。ご用件をお伺いしまして申し伝えますので、会社名、お名前、折返しのお電話番号をお知らせ下さい。
・電話の取次ぎに対応していなかった
緊急の電話があった場合は担当者に取り次いで欲しいと思っていたが、電話の取次ぎには対応していないことが分かり、このままだと何かあった時に直ぐに情報を受けることができない。
電話秘書
電話の取次ぎには対応していないため、ご用件をお伺いし折返し応対となります。
・いつ電話しても全く同じ電話応対
電話代行会社によっては、電話応対のトークスクリプトを2つぐらいしか持ち合わせていないという事もあります。その場合、いつ電話しても常に同じような文言での応対となり、人によっては不愉快に思う人もいるでしょう。
・電話秘書の応対が悪かった
電話代行サービスとは、あなたに代わって電話応対のプロフェッショナルである電話秘書が電話応対をします。基本中の基本として、電話応対の悪い (感じが悪い、言葉使いがなってない、ミスが多いなど) 会社は問題外です。
・電話が繋がらない
電話代行会社によっては、時期やタイミングによってどうしても電話が繋がりにくい時があります。しかしいつ電話しても電話が繋がらないのでは話になりません。すぐに問題提起をし、改善されなければ乗換えを検討しましょう。
本来であれば、電話代行は便利なサービスです。利用することでコアな仕事に集中することができる、経費の削減など事業環境の改善に繋がります。しかし便利なはずの電話代行サービスが、
「何か思っていたのと違う ...」
「ここがちょっと不便だな ...」
「利用したみたけど秘書の応対がちょっとな ...」
など、 問題が出てくることもあるかもしれません。電話代行サービスは事業環境を円滑にしてくれる便利なサービスです。使ってみて便利じゃなかった、思っていたものと全然違った、という場合は思い切って電話代行の乗り換えを検討しましょう。顧客対応がよくないのであれば会社イメージダウンは避けられません。
【関連記事】電話応対から判断する「使える電話代行」と「使えない電話代行」の違い
電話代行の乗り換えは計画的に
電話代行サービスの乗り換えは計画的に行いましょう。
現在契約している電話代行会社との契約が切れる前に、次の電話代行会社探しを始めましょう。電話代行サービスは、ほとんどの会社で1ヶ月単位の契約となります。
それに合わせて契約が切れるのと同じタイミングで、新しい電話代行会社に乗り換えられると会社の電話応対に支障が出ることはないでしょう。
すぐに電話代行の乗り換えができないという場合は、新しい電話代行会社が見つかるまで現在のサービスを継続して使うのも一つの手です。
まとめ
電話代行を使っていて、次のようなことがあれば、電話代行サービスを乗り換えた方が良いかもしれません。
・電話の取次ぎに対応していなかった ...
・電話応対に柔軟性がない
・電話代行を利用したら顧客やクライアントから不満やクレームを受けた
・電話応対のトークスクリプトが少な過ぎる
・「あれ、何か思っていたサービスと違った ... 使いにくい」
・人気とサービスが伴っていない
とにかく何か違和感を感じたり、使えないじゃん ... ということが分かったら、すぐに電話代行の乗換えを検討しましょう。
電話代行は日々の業務で必要なサービスです。使い辛さを抱えたまま利用を継続するのは、冒頭でも触れた通り機会損失になりかねません。乗り換えるタイミングは契約更新月に合わせて、計画的に行うことでスムーズな移行ができるはずです。
電話秘書
弊社、渋谷オフィスはこちらの記事でご説明しました、
「初期費用無料」
「10日間の無料トライアル」
「30日間の完全返金保証」
の全てに対応しており、お客様が安心して納得してサービスをご利用できるように環境を整えております。
是非、電話代行の乗り換えをご検討されています場合は、弊社の電話代行サービスをご検討お願い致します。
渋谷オフィスが乗り換え先として選ばれる理由
渋谷オフィスは、現在の電話代行サービスに不満を感じている方の乗り換え先としてもご相談いただいています。
料金だけでなく、応対品質、報告方法、通話録音、チャット連絡、通話接続サービス、時間外アナウンスなど、実際の業務で使いやすい機能を重視している点が特徴です。
- ・初期費用・保証金が無料
- ・10日間の無料トライアルに対応
- ・30日間の返金保証に対応
- ・メール・Chatwork・LINE・Slackでの報告に対応
- ・通話録音サービスに対応
- ・電話の取次ぎ、通話接続サービスにも対応
- ・業種や電話件数に合わせて複数のプランから選べる
電話代行の基本、関連記事
電話代行サービスのメリットとデメリット
電話代行を利用するメリットとデメリットをご説明します。
電話代行会社と契約する前に確認することは？
電話代行サービスを契約をする前に確認しておきたい項目をご紹介します。
留守番電話の必要性
事業者様から「営業時間外に電話秘書の音声でアナウンスして欲しい」というニーズは意外にも多くあります。
