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電話代行の乗り換えについて

電話代行の乗り換えタイミングについて

近年、契約した電話代行サービスを実際に使っていくうちに使えないことが分かり、ちゃんと使える電話代行サービスへの乗換えが増えているようです。その背景を調べてみると、どうやら「みんなが使ってそうだから」とか、キャッチコピーに「人気 No,1」と書いてあったり、「顧客満足度98%」などのうたい文句に乗せられてしまった ... というようなことがあるようです。

【関連記事】後悔、こんな使えない電話代行サービスに注意

こちらの記事では、電話代行サービスの乗換えについて、なぜ電話代行サービスの乗換え事案が増えているのか?について詳しくご紹介します。


こんなケースが増えています

電話代行会社の応対内容をちゃんと確認しよう

良かれと思って契約した電話代行サービスが、利用していくうちに「ちょっとこれ、使えないのでは?」というケースが増えているようです。

ある事業者のBさんは、電話代行を導入して数週間経ったタイミングで、顧客から「いくら電話しても毎回担当者不在と伝えらる」というクレームを受けたと言います。

Bさんがそのことを現在利用している電話代行会社に確認すると、電話応対は基本 "不在応対のみ" ということを知らされました。

確かに電話代行会社のホームページを確認してみると、「電話応対は不在応対のみ、電話の取次ぎにも対応していない」ことが書かれていました。

事業者のBさんは、電話代行サービスなら、電話の取次ぎや、その場に合わせて臨機応変に対応してもらえるものだと勘違いしていたと言います。このように、電話代行サービスならどこでも、最低限の電話応対は可能だろう!と捉えてしますケースが近年増えているようです。

この手の電話代行サービスを知らずに利用してしまうと、顧客やクライアントからクレームがきたり、顧客満足度が低下してしまったり、緊急時の電話に即座に対応できないことから、様々な問題に発展してしまいます。

このようなことにならないように、電話代行サービスを利用する際は最低限、どんな電話応対が可能なのか?を確認する必要があります。


「不在応対のみ」の何が問題なのか?

「不在応対のみ」の何が問題なのか?

「不在応対のみ」の電話応対は、何が問題になるのでしょうか?"不在応対のみ" ということは、かかってきた電話は全て "不在応対" にて対処されます。

つまり、お客様やお得意さん、クライアントや取引先からかかってきた電話が全て「担当者が不在にしており、折返し電話になる」または「担当者が不在のため、何か伝言があれば伝言を預かるのでお伝えします」というような電話応対になります。

一般的に見れば特に問題がないように見えますが、電話応対にも「緊急時」やケースによっては「担当者に繋いで欲しい」何て時もあるはずです。

しかし "不在応対のみ" の電話代行サービスは、そのような融通が一切効かないため、何かあった時に柔軟性がないため、最初は電話代行として使えるかもしれませんが、段々と使っていくうちに、「不在応対一辺倒だとちょっと厳しいな ...」という事態に陥ってしまいます。


電話代行の乗換えが必要なケース

電話代行サービスを利用していると、思っていたのとちょっと違ったな ... こういう機能があったら良いのに ... 電話の取り次ぎに対応していなかった ... など、不満や不便に思える点が出てくることがあります。

そんな時は躊躇せず電話代行会社の乗り換えを検討しましょう。こちらの記事では、電話代行を乗り換えや、そのタイミング、新たに電話代行会社を選ぶ際の失敗しない選び方についてご紹介します。

電話代行を乗り換えるのも大変だし、今契約しているところでいいか ... と妥協していると機会損出になってしまいます。そもそも電話代行は便利サービスであって、利用してみて不便を感じたり余計に手間が増えてしまった ... という場合は何かが間違っているはずです。

ビジネスの飛躍させるためには、納得できる電話代行サービスを提供している電話代行会社を選びましょう。


使えない電話代行あるある

電話代行サービスを使っていてこんなことはありませんか?

・不在応対のみだった
契約した電話代行会社が、不在応対のみにしか対応しておらず、顧客やクライアントから不満の声やクレームが受けた。このような場合は、電話代行を利用したことがマイナスに働いてしまっていますので、臨機応変に対応してくれる電話代行会社に乗り換えた方が良いでしょう。

電話秘書

〇〇は不在にしています。ご用件をお伺いしまして申し伝えますので、会社名、お名前、折返しのお電話番号をお知らせ下さい。

・電話の取次ぎに対応していなかった
緊急の電話があった場合は担当者に取り次いで欲しいと思っていたが、電話の取次ぎには対応していないことが分かり、このままだと何かあった時に直ぐに情報を受けることができない。

電話秘書

電話の取次ぎには対応していないため、ご用件をお伺いし折返し応対となります。

・いつ電話しても全く同じ電話応対
電話代行会社によっては、電話応対のトークスクリプトを2つぐらいしか持ち合わせていないという事もあります。その場合、いつ電話しても常に同じような文言での応対となり、人によっては不愉快に思う人もいるでしょう。

・電話秘書の応対が悪かった
電話代行サービスとは、あなたに代わって電話応対のプロフェッショナルである電話秘書が電話応対をします。基本中の基本として、電話応対の悪い (感じが悪い、言葉使いがなってない、ミスが多いなど) 会社は問題外です。

・電話が繋がらない
電話代行会社によっては、時期やタイミングによってどうしても電話が繋がりにくい時があります。しかしいつ電話しても電話が繋がらないのでは話になりません。すぐに問題提起をし、改善されなければ乗換えを検討しましょう。

本来であれば、電話代行は便利なサービスです。利用することでコアな仕事に集中することができる、経費の削減など事業環境の改善に繋がります。しかし便利なはずの電話代行サービスが、

「何か思っていたのと違う ...」
「ここがちょっと不便だな ...」
「利用したみたけど秘書の応対がちょっとな ...」

など、 問題が出てくることもあるかもしれません。電話代行サービスは事業環境を円滑にしてくれる便利なサービスです。使ってみて便利じゃなかった、思っていたものと全然違った、という場合は思い切って電話代行の乗り換えを検討しましょう。顧客対応がよくないのであれば会社イメージダウンは避けられません。

【関連記事】電話応対から判断する「使える電話代行」と「使えない電話代行」の違い


電話代行の乗り換えは計画的に

電話代行サービスの乗り換えは計画的に行いましょう。

現在契約している電話代行会社との契約が切れる前に、次の電話代行会社探しを始めましょう。電話代行サービスは、ほとんどの会社で1ヶ月単位の契約となります。

それに合わせて契約が切れるのと同じタイミングで、新しい電話代行会社に乗り換えられると会社の電話応対に支障が出ることはないでしょう。

すぐに電話代行の乗り換えができないという場合は、新しい電話代行会社が見つかるまで現在のサービスを継続して使うのも一つの手です。


まとめ

使えない電話代行サービスの共通点

電話代行を使っていて、次のようなことがあれば、電話代行サービスを乗り換えた方が良いかもしれません。

・電話の取次ぎに対応していなかった ...
・電話応対に柔軟性がない
・電話代行を利用したら顧客やクライアントから不満やクレームを受けた ・電話応対のトークスクリプトが少な過ぎる
・「あれ、何か思っていたサービスと違った ... 使いにくい」
・人気とサービスが伴っていない

とにかく何か違和感を感じたり、使えないじゃん ... ということが分かったら、すぐに電話代行の乗換えを検討しましょう。

電話代行は日々の業務で必要なサービスです。使い辛さを抱えたまま利用を継続するのは、冒頭でも触れた通り機会損失になりかねません。乗り換えるタイミングは契約更新月に合わせて、計画的に行うことでスムーズな移行ができるはずです。

電話秘書

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