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メラビアン法則で知る電話代行の価値とは?

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人間の第一印象というのはなにで決まるのか!?

特に対人コミュニケーションの中で、人に与える印象というのは大事で、それはビジネスの世界では最も気を付けなければいけないことです。

そこで今回は、メラビアンの法則という行動心理学をもとに、そのシステムを解明します。

同時に、電話応対というものの大切さについて考えていきましょう。
そう、お金を払ってでも電話代行を使うべきなのには、ちゃんとした根拠があるのです。


メラビアンの法則とは非言語コミュニケーションの重要性

それではメラビアンの法則の内容から見ていきましょう。

・3つのV
メラビアンの法則を語るうえで大事な要素が3つあります。

それが『Varbal(言語情報)』『Vocal(聴覚情報)』『Visual(視覚情報)』の三つで、この三つが対人コミュニケーションにおける影響を調べたものがメラビアンの法則になります。

この三つの情報が対人ミュニケーションにおいてどのように伝わっているのか。またこの三つの情報が対人コミュニケーションにおいて、どのように認識されどれくらいの比重をもって相手に印象付けられているのか。メラビアンの法則とは、そういった法則性についての物なのです。

・非言語コミュニケーションの重要性
メラビアンの法則では、この三つのVが相手に与える影響力の割合をこう分析しています。

『Varbal(言語情報)』(=話している内容)......7%
『Vocal(聴覚情報)』(=声のトーンや話し方)......38%
『Visual(視覚情報)(=見た目)......55%

いかがですか、これは驚きの結果といえますよね。

しかし、それにしても「話の内容」よりも「話し方もしくは見た目」という非言語コミュニケーションの方がこれほど強い影響を与えるというのは驚きです。

・誤解をしないために
ただ誤解をしてほしくないのは、これは話の内容なんか7%しか伝わらないというのではありません。

あくまで、言語情報がどうであっても、非言語コミュニケーションの領域がそこに与える影響は大きく、説得力や相手に対する印象に強くかかわってくるという意味です。

つまり、この三つをしっかりと相関させないと、説得力を失ったり悪印象を与えてしまうという意味です。

それは言うなれば、いかにちゃんとした内容をしゃべっていたとしても、その受け答えがしっかりとしていなかったり、見た目の印象が悪かったりすれば、せっかくの正しい内容を無駄にするということ。

そして、その割合は、これほどまでに大きいということなのです。


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電話においては『視覚情報』がない

さてここで重要になってくるのが、電話での受け答えです。というのも、電話には、最も大きな比重である『視覚情報』が存在しないのですから。

・『Vocal(聴覚情報)』の重要性
『視覚情報』が存在しない電話において、38%の比重を占める『聴覚情報』の重要性はどう考えるべきでしょうか。

いうまでもなく『視覚情報』が抜けてしまっていますので、その重要性は高いというのはわかるのですが、では単純に7:38という『言語情報』と『聴覚情報』の割合のみが存在するという認識でいいのでしょうか。

それは、違います。

『視覚情報』が取り払われた電話のコミュニケーションにおいて「聴覚情報」の重要性はその程度では収まるはずがないのです。

・『聴覚情報』は『視覚情報』を想像させる
たとえばあなたが電話を取ったとき、低くしわがれた声の男性が出たらどう感じるでしょうか。

きっとあなたは、即座に、その向こうに「ある程度年齢を重ねている男性」を思い浮かべるはずです。

そしてもし、その電話の向こうの声が、あまりに乱暴で粗野な話し方をしていたら、きっとその瞬間あなたの頭の中には「ある程度年を重ねているちょっと怖い見た目の男性」が思い浮かぶはずです。

そう、電話という声だけのコミュニケーションにおいて、声のトーンや話し方という『聴覚情報』は『視覚情報』を想像で補ってしまい、補完してしまうのです。

つまりメラビアンの法則でいえば、電話コミュニケーションの場合こうなるといっても過言ではないのです。

『言語情報』7%
「聴覚情報」93%

これ、ちょっと恐ろしいと思いませんか?


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ビジネスにおける電話代行の重要性

いかがでしたか?電話における声のトーンや話し方の重要性がわっていただけたのではないでしょうか。

そう、電話応対において、あなたやあなたの会社のイメージは、声のトーンや話し方でほとんど印象を決められてしまうのです。

そうであるならば、あなたはそんな重要なセクションをだれに任せますか?

人手がないからと雇ったアルバイトの人間に、まだ事務のイロハもわからない新人に、そして中には、配偶者や親といったビジネスの専門ではない家族に。

印象の9割を決定する、適切で高品質な「声のトーンや話し方」ができると思いますか?そんな重要なポストを、任せておけますか?

答えはきっと、このメラビアンの法則を知ってしまった今、NOだと思います。

そして、その答えの先に「電話代行」という電話応対のプロの存在があるということは、もはや説明不要なほどに明らかなはずですよね。

あなたの会社のイメージを9割決定するその場所は、少しのコストを惜しまず、プロに任せてはいかがでしょうか。




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