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電話応対が上手い人、下手な人、その違いは?

電話応対が上手い人、下手な人、その違いは?

皆さんこんにちは。電話秘書のハルルです。

電話応対って、会社によっていろいろですが、
私がこんなこと言うのは失礼かもしれませんが
中にはとてもひどい電話応対の会社もございますよね。

そしてそれは会社内の社員さんによってもまちまちだったりします。
では、電話応対がうまい人とそうでない人の違いとは何でしょうか?
電話代行サービスの電話秘書オペレーター目線で見ていきたいと思います。

電話応対の訓練を受けているか?

まず最初に、これは基本ですが電話応対の訓練を
受けているか受けていないのか...ですね。つまり、
電話応対に関するマニュアルの徹底を指示されていたり、
もしくは研修などを受けているのかいないのか、
先ずはこれで大きく変わってきます。

そしてそのあと、しっかり練習もできているかどうか?です。
この、ちゃんと教育されているかどうかは、
案外とお相手の方に伝わってしまうものです。

マニュアルにとらわれてないか?

次に、2つ目はマニュアルに縛られていないか、です。
1つ目と矛盾するようですが、実は電話応対のうまい人というのは、
マニュアルは完ぺきにこなしますが、
それ以上のプラスアルファのできる人なんですね。

これは、当然臨機応変な対応力がある、という見方もできます。
機転の利く電話応対は私たち渋谷オフィスの電話代行にとっては
得意な分野ですが、じつは臨機応変に対応するためには
大切なことがあります。

それは、マニュアルをよく見て、なんでそうなっているのか?
をきちんと理解している人なんですね。
ただマニュアルに従っているのではなく、マニュアルの意図を読める人。
こういう人は本当に電話応対がうまいですね。

普段から社交的な人

3つ目は普段から社交的な人、です。
電話応対を、いくら研修や訓練をしてもうまくならない人の中に多いのは、
普段からあまり人と接することなく社交性の乏しい人だったりします。

つまり人と話すという基本的な経験不足です。
どうしても、それが誰であっても、人間は経験の中で
成長していくことが多いですし、いくら才能があってもそれを
発揮するためには実施訓練は必要になります。
社交性の乏しい方には、かなり電話応対は困難です。

経験が物を言う

4つ目は、経験です。
これは3つ目と内容が似ている話ですが、
結局はどれだけ電話応対をこなしているのかという数が重要なんですね。

これは毎年数万件という電話応対を経験している私たち電話代行の
電話秘書オペレーターだからこそ感じることかもしれませんが、
電話応対もまた、経験に勝る才能はないのです。

電話応対にまつわる様々なシチュエーション、ケース別の対応。
そして、時々起こるイレギュラーな出来事に対して
いかに冷静でいられるのか。こういうことは、
経験でしか学べない事だったりします。

まとめ

いかがでしたか?

電話応対というのもお相手がいることにより、
なかなか奥が深くて、そして完璧な電話応対というのは、
簡単にできるものではありません。

そこで、私たちのような電話代行サービスの出番です。
教育・訓練・経験、そのどれをとっても私たちはしっかりと
その素質を持っています。ぜひご利用になって、
その質の高い電話応対に触れてみてはいかがでしょうか。


料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。