今回は電話応対を克服する方法を５つと電話応対が上手く見える
５つのコツをご提案いたします。電話応対というのは、
なかなか不得意な人にはむずかしいものですよね。
もちろん、電話代行サービスの電話秘書オペレーターには
不得意な人はいませんが、ここだけの話きちんとしたレクチャーを受ける
前だったら得意な人ばかりというわけではありません。
とうぜん、不得意な人もいます。
私達はそれを、レッスンと言うか訓練で克服していくのですが、
普通はなかなかできませんよね。そこで、ここではそんな電話応対が
不得意な人でもなんとか上手くなれる方法を伝授していきます。
先ずは苦手な電話応対を克服する方法5選をご紹介いたします。
完全なマニュアル人間と化す
まず1つ目。完全なマニュアル人間と化す。
あくまで不得意だけどやらなくてはいけないという場合だけですが。
一応基本的には、完全にマニュアル化された対応を心がければ失敗はない
という意味でOKです。
しかも、最初からマニュアル以外のことは気にしないと決めてかかると
さらにOKです。もちろん、そうしていくうちに克服していくのが
重要なことではあるのですが、最初はまるでAIのようにマニュアルオンリーで
応対していくといいでしょう。
親しい年上の異性と話す
2つ目。親しい年上の異性と話す。女性でしたら、
父親や親戚のおじさん。男性でしたら母親や親戚のおばさんなど、
できるだけ親しい年上の異性に協力を求めるのもいい手です。なぜなら、
そこが一番緊張しやすく話しにくい相手だからです。
そういった年上の異性の方に対して、
企業と顧客の形で電話応対の練習に付き合ってもらえれば、
忌憚のない意見も聞けますし緊張や恐怖も少なくてすみます。
実際、私の友人はクレーム対応を父親で練習したそうですよ。
LINEなどの文字チャットで練習
3つ目はLINEなどの文字チャットで練習です。
文字チャットのいいところは、まず直接話しをしないという
ことと間違った応対をしてしまった時それがログとして
残るということなんですね。
親しい友人でも上司でも構いません、同僚でもいいでしょう。
そういうひとと、文字チャットを使って電話応対の練習をして
チェックを入れてもらいます。そうすれば、
いつでも自分の間違いをさかのぼって確認できるんですね。
普段から姿勢よく発声する
4つ目は普段から姿勢よく発声すること。
発生に関しては、緊張というのが大きな敵で、
緊張してしまうと声がうまくでない場合があります。
しかし、普段からどんなときでも姿勢よく発生をするように
心がけていると、それが普通になりますので、
緊張して声帯が縮こまってもそのマイナスは最小限に
留めることができるんですね。しっかりとした発生を
身体に覚え込ませるという点でも、重要です。
【関連記事】電話秘書、オペレーターも取り入れている声のウォームアップ方法
失敗を爽やかに謝る練習
5つ目は、失敗を爽やかに謝る練習をすること。
むずかしいですけど、失敗はだれにでもあります。
しかし、クレーム対応の謝罪ではなく、電話応対上の
小さなミスなどは爽やかに明るく謝ればほとんどの場合
許していただけるものです。
そして、謝り方をしっかりと身に着けていれば、
ミスがだんだん怖くなくなります。もちろんだからといって
ミスを平気でするようになっては困りますが、
怖がらなくなるというのは大切なことなんですね。
【関連記事】ビジネスマナーを身に着ける『電話で謝罪をする方法』とは
電話応対の克服方法５選まとめ
以上5つの方法でした。どれもそこまでむずかしいことではありませんから、
是非実践してみてください。但しこれはあくまで苦手克服までの対処法です。
最善の電話応対ではないということだけはしっかりと認識して、
更に上を目指すようにしてくださいね。
電話応対の上手く見えるコツ
さて、電話応対の苦手意識が克服できてきたら、
上手く見えるコツを意識するのが良いと思います。
それがなんであれ最初はみんなうまく行かないものですよね。
もちろんそれは、電話応対でも同じことです。
とはいえ、電話の向こうのお客様に対して新人だから勘弁してください。
は通らないことも多いのも事実です。そこで今回は、まだまだ電話応対の
スキルは未熟でも、それなりにうまく感じさせるコツを電話応対のプロである
電話代行サービスのオペレーターである私が伝授したいと思います。
明るく爽やかに
その1『明るく爽やかに』これ、一番大切です。
もちろん電話代行サービスの電話秘書である私たちは、
声に笑顔を乗せるような更に上のクオリティを目指してはいますが
先ずは基本はこれにつきます。明るく爽やかに話す、
ができていないとダメなんですね。
ですので、まずは明るく爽やかに挨拶することから
初めてそのままその雰囲気で話せば、まるで上級者のように
電話応対をスタートすることができます。
とにかく丁寧に
その2『とにかく丁寧に』これも大切ですね。
と言いますかこれは普通の人間関係でもそうなのですが、
もしくは接客においてもと言ってもいいのですが、
たとえ対応が拙くても丁寧な対応をしてくれるだけで
何となく許せるところってありますよね。
「頑張ってくれてるなぁ～」という感じで。
ですから、丁寧な対応だけは忘れないようにしておくといいですね。
ちゃんと謝る
その３『ちゃんと謝る』電話応対がうまくない人の特徴は、
きちんと謝れないこと。言い間違いや対応ミス、相手の言葉が
聞き取れないなどのミスをした時に一言も謝罪をせずに焦ってしまって
次々に先に進もうとする人はかなり印象がよくありません。
間違ったらその都度しっかりと謝る、落ち着いて、謝る。大切です。
ゆっくり話す
その4『ゆっくり話す』本当は、適度なスピード、
特に相手の方に合わせた適度なスピードで話すのが正解です。
しかし、電話応対が不得意なのであれば、とにかくゆっくり話すように
心がけましょう。というのも、これは心の余裕につながって、
緊張を解きほぐす作用があるんですね。
緊張がとけ余裕ができればミスは減りますし、
相手にとってみても聞き取れないくらいならゆっくりでも
きちんと聞き取れるほうがありがたいものです。
相槌のバリエーションを増やす
その5『相槌のバリエーションを増やす』
相槌というのは会話のリズムを整える大切なものです。
しかし、なにを聞いても『はい』だけでは、
なんとなく相手にとって見れば頼りないものです。
そこで、『はい』だけではなく『なるほど』『そうなんですね』
『確かに』『おっしゃるとおりです』などできるだけたくさんの
バリエーションの相槌を用意しておくといいでしょう。
これだけで、なんとなく上級者っぽくは見えますよ。
いかがでしたか？
本当は色々練習を積んでうまくなるに越したことはないのですが、
最低限これだけ気をつけていれば電話応対が下手には見えません、
うまく行けばうまそうに見えるはずです。ぜひこういうテクニックも
使いながら、苦手意識を克服してうまくできるように頑張ってくださいね♪
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