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人を動かす心理を学び経営やビジネスで成果を出す

人を動かす心理を学び経営やビジネスで成果を出す電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

人を動かす心理テクニックその1:親近化効果

経営やビジネスで成果を出すまでには、さまざまな相手とコミュニケーションをとっていかなければいけません。その中で意識していきたいのが話す順番です。話を進めていく中で、相手にとって不都合な部分も伝えていかなければいけません。そこで親近化効果というものを意識すると、相手に与える印象をガラリと変えることができます。

相手に何かしらの情報を伝えるとき、先に言われたことよりも後に言われたことのほうが印象に残るものです。例えば、「疲れるけど、体にはいい」と言われると「体にいい」という部分のほうが印象として強く残ります。これがまさに親近化効果なのです。

親近化効果によって後から伝えられた情報の印象が強く残り、その印象に引っ張られるということになります。経営やビジネスにおいてはメリットとデメリットの両方を伝えなければいけないシーンも多々あります。そういったときに、この親近化効果を意識することで同じデメリットを伝えるのでも、相手の受ける印象が変わってくるのです。

メリットとデメリットがあればデメリットを先に伝えて後からメリットを伝えるという形に、それ以外であれば本当に伝えたい部分を最後に持ってくるということを意識していきましょう。同じ内容でも順番によって、与える印象は違ってくるのです。

人を動かす心理テクニックその2:初頭効果

先では親近化効果についてご紹介しましたが、その親近化効果とよくセットで取り上げられるのが初頭効果と呼ばれるものです。初頭効果というのは親近化効果とは真逆とも言えるもので、最初に与えられた情報が後の情報に影響を及ぼすというものです。

「じゃあ、どっちが大事なの?」と思ってしまうところなのですが、親近化効果と初頭効果というのはどちらも同じくらい大切なのです。重要なのは、親近化効果と初頭効果を使い分けることです。

使い分けのポイントのひとつとなるのが、情報量の多さです。メリットとデメリットがそれぞれ一つずつしかないような状態であれば親近化効果を狙ったほうがいいですし、逆にメリットとデメリットがそれぞれ5つも6つもあるような状態であれば初頭効果を狙ったほうがいいのです。伝えるべき情報量の多さを考えていきましょう。

また、もうひとつの使い分けのポイントとしては、相手がその時点でどれくらいの興味関心を抱いているのかという部分です。相手があまり興味関心を抱いていないようであれば初頭効果を狙ってとりあえずでも良い印象を与えたほうがいいです。逆に、相手がすでにある程度の興味関心を抱いているようであれば親近化効果を狙ったほうがいいでしょう。

混乱してしまうかもしれませんが、親近化効果と初頭効果をうまく使い分けて相手の心をガッチリつかんでしまいましょう。ちなみに、初頭効果というのは第一印象といったものにも発揮されます。そのため、初対面の相手と会うときにはできるだけ第一印象をよくできるように見た目から振る舞いまで意識しておきましょう。

人を動かす心理テクニックその3:誤前提暗示

誤前提暗示というのは、確定していない前提を相手に伝えて、相手の判断を絞り込んでしまうというものです。本来であれば選択肢は無数にあるはずなのに、その選択肢が最初から限られているかのように思わせて、その限られた選択肢の中から選ばせるという心理テクニックになります。

例えば、「Aにする?Bにする?」と問われたときにほとんどの方がAかBのどちらかを選んでしまうかと思います。「AかBか」という聞かれ方をしたからそのふたつの選択肢しかないかのように思い込んでしまうのですが、実際には「AもBも選ばない」という選択肢もあるわけです。これが誤前提暗示です。

もともと人間というのは、与えられた選択肢の中で物事を判断しようとする部分があります。飲食店にあるメニューを眺めているだけでは決められないという方でも、誰かから選択肢を提示されることによってすんなりと注文するものを決められるようになるのです。

人間というのは横着な生き物なので、どこかで選択肢が提示されるのを待っている部分があるのかもしれません。相手が決めかねているときや悩んでいるときというのは、まさに選択肢を提示するタイミングなのです。

もちろん、都合の悪い部分を無視して騙すような真似をしてはいけませんが、自ら率先して選択肢を提示することは決して悪いことではありません。もし相手に選択肢を提示した上で「この選択肢を選んでほしいな」というものがあれば、そのときには選んでほしい選択肢を最後に持ってくるといいでしょう。

人を動かす心理テクニックその4:投影法

人間には本音と建前というものがありますが、日本人は特に本音をなかなか言ってくれない傾向にあります。そのため、相手の本音を引き出すのはとても難しいのです。ただ、経営やビジネスにおいて、相手の本音を引き出し、ニーズを正確に把握することというのはとても重要なことです。そこで役立ってくれるのが投影法というものです。

心理学において投影法というのは結構広い意味を持っているのですが、ここでの投影法というのは簡単に言ってしまえば個人の意見を一般的な意見に置き換えてもらうというアプローチになります。 ストレートに「あなたはどう考えますか?」ではなく、「一般的にはどう考えられると思いますか?」と間接的に相手の本音を引き出すのです。

例えば、本当は自分の話なのに「実は友達が~」と友達に置き換えて話をすることがあるかと思います。自分を友達に置き換えることで、一気に話しやすくなるわけです。「例えば」「一般的には」といったクッションを置くことで、自分を別の誰かに投影しやすくなり、その分、本音も引き出しやすくなるのです。

先でもお伝えしましたが、日本人は特に本音を語らないところがあります。ただ、心のどこかでは本音をぶつけてみたいという気持ちもあるはずです。投影法をうまく活用して、相手の本音を引き出してあげるといいでしょう。

人を動かす心理テクニックその5:希少性の原理

「今だけ!」「○○限定」といった謳い文句に惹かれたことのある方も多いでしょう。こういう限定的なものに惹かれてしまうことを希少性の原理と呼びます。社会心理学者ステファン・ウォーチェルによる瓶の中のクッキーの実験が有名です。

この希少性の原理というのはさまざまな分野に活用されていて、ランディングページなどでの「先着○○名様限定!」といった文言もまさに希少性の原理を狙っているものです。ただ、ご存知のように実際には限定されていなかったということで後々問題になることもあります。嘘をつくのは絶対にいけません。

では、どのような形で希少性の原理を取り入れていけばいいのでしょうか?実はとてもシンプルで、相手と話すときに「ここだけの話」「あなただからお話するんですが......」といった特別感を演出すればいいのです。これは恋愛テクニックなどでも応用されているのですが、経営やビジネスにおいても効果的です。

人は「特別な存在なんだ」「特別に思ってくれているんだ」と感じられると、それだけで満たされる部分があります。好意を持ってもらえている、信頼してもらっているからこそ、自分もそれに応えようと思うのです。 これはまた別の「返報性の原理」と呼ばれるものなのですが、希少性の原理からさらに別の効果も期待できるようになるというわけです。

それに、「ここだけの話」という形で話を進めていくと、言ってしまえば相手にとってはふたりだけの秘密を共有しているような感覚になります。秘密の共有というのは、人と人との結びつきをより強いものにしてくれます。だからこそ、その後の展開もうまく進めていける可能性が高くなるのです。

人を動かす心理テクニックその6:ピグマリオン効果

人を動かす心理テクニックとしては、ピグマリオン効果というものも挙げられます。ピグマリオン効果というのは、他者からの期待を受けることでより成果が出やすくなるというものです。これはいろいろな場面で使っていくことのできる心理テクニックです。

例えば、「良い返事を期待しています」と言われると、相手の期待している答えに添うようにしなければと思ってしまうものです。商談などで相手から良い返事をもらいたいときに、期待をしているというアピールをそれとなくしておくと、本当に良い返事をもらえる可能性が高まるのです。

また、このピグマリオン効果というのは人材育成などのシーンでも役立ってくれます。上司から「期待しているよ」と言われればプレッシャーにもなりますが、モチベーションアップにもつながりますし、実際に期待に応えようと頑張ってくれるものです。

ただし、ピグマリオン効果はマイナスに働くこともあります。要は、期待をされないことによって成果を出せないということもあるのです。これを「負のピグマリオン効果」を呼びます。言うまでもなく、負のピグマリオン効果に関しては発動させてはいけません。

最近ではプレッシャーに弱い方も目立ちますので、プレッシャーを与えないように配慮しつつ期待していることを伝えるようにすると、経営もビジネスもうまくいくようになるかもしれません。ちょっとした加減で違ってくるものなのです。

【電話代行・電話応対】人を動かす心理テクニック:ペーシング

人を動かす心理テクニックをご紹介してきたのですが、先でご紹介した6つの心理テクニックというのは基本的に対面している状態であることを前提にしています。もちろん、私たちコールセンターなどの電話秘書でも活用できるものもあるのですが、最後に電話代行や電話応対で特に活かしていきたい心理テクニックをご紹介していきたいと思います。

電話代行や電話応対で人を動かす心理テクニックとしてご紹介するのがペーシングと呼ばれるものです。ペーシングというのは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることを指します。声のみでやり取りすることになる私たちのような電話秘書を含めて一般的な電話応対においては、とても効果的です。

相手の声の調子、話すときのスピード、声の大きさ、声の高さ、リズムなどを合わせていくようにしましょう。早口な方であればこちらも早口で、声が大きな方であればこちらも大きな声で......という感じです。こうすることで、こちらの話もより聞いてもらえるようになります。

ちなみに、沈黙の時間が流れたときに気まずくなって、こちらから無理に話を続けようとしてしまうということもあるでしょう。気持ちはよくわかるのですが、沈黙には沈黙で返すというのもひとつのテクニックです。

ペーシングによってお互いに一体感が生まれるようになり、それが信頼関係へとつながってきます。ひとりひとりに合わせるのは大変かもしれませんが、是非実践してみましょう。返ってくる反応が違ってくるはずです。

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