今回は少し趣向を変えて、逆説的に「相手に嫌われる電話対応・電話応対」とはどういうものなのか？について一緒に考えてみたいと思います。
もしこの記事に当てはまるような相手に嫌われる電話対応をしてしまっている場合は改善する必要があります。ビジネスマンによっては、間違ったままの電話対応・電話応対をそのまま身につけてしまっている方もいるのが現実です。
電話対応のマナーの観点からも、相手に嫌われる電話対応は避けるべきです。特殊な例を除き、相手に嫌われる電話応対は何の役にも立たずマイナスの影響しかありません。
この記事では、相手に嫌われる電話対応について知ることで、逆説的にこういう電話対応には気をつけましょう、という意味合いも込めて解説させて頂きます。
はじめに
現代社会において、ビジネスや日常生活でも電話機/スマートフォンを使ったコミュニケーションは依然として重要な役割を果たしています。特に会社で受ける電話対応・電話応対の質が、自分や組織の評価に大きく影響してきます。
まずは相手に嫌われる電話対応のトピックに目を通してみましょう。以下のトピックを見て、「あっ！」と思われる方は注意が必要です。
相手に嫌われる電話対応あるある
- 長時間の保留
- 情報の不正確さ
- 無関心な態度
- 高圧的な態度
- 個人情報への不適切な質問
- 話題の逸脱
- 聞き取りにくい声音
- 専門用語の過度な使用
- 対応の一貫性の欠如
- 過剰な割り込み
- 感情的な反応の不適切さ
- 対応の遅延
- 顧客の意見を無視
- 不適切な言葉遣い
- 顧客の時間を尊重しない態度
- 適切なフォローアップの欠如
- 顧客からのフィードバックの無視
このような相手に嫌われる電話対応のトピックを元に、各トピックについて深掘りしてみましょう。
無愛想な態度
挨拶や話し方が冷たく、無愛想だと、相手は不快感を感じることがあります。明るく丁寧な態度で対応することが重要です。
態度を良くするには、リラックスしてストレスをあまり感じないようにする必要があります。感情が苛立っていると態度に出てしまいますので気をつけましょう。
聞き取りにくい声
小さな声や早口で話すと、相手に聞き取りにくい印象を与え、ストレスを感じさせることがあります。適切な音量と速さで話すように心がけましょう。
相手の話を遮る
相手が話している最中に割り込んだり、話を遮ったりすると、相手は不快感や不満を抱くことがあります。相手の話を最後まで聞き、適切なタイミングで発言しましょう。
不適切な言葉遣い
丁寧な言葉遣いを意識せず、くだけた言い方やスラングを使用すると、相手に不快感を与えることがあります。礼儀正しい言葉遣いを心がけましょう。
情報の不確認や曖昧さ
電話応対時に、情報が不確かであることや曖昧な表現を使うと、相手は信頼感を持てなくなります。確かな情報を提供し、疑問がある場合は確認を行いましょう。
例えば取引先から「誰々さんいますか？」というような電話が入ったが、誰々さんのスケジュールは空白になっており、曖昧な表現で「ちょと今席を外しているみたいで ...」応えてしまうと相手も不安を覚えるかもしれません。
このような場合は事実をきちんと伝え、「戻り次第お伝えし、折り返しお電話致します。」のように曖昧さを残さないように応対するのが良いでしょう。
対応の遅さ
電話応対が遅い場合、相手は不快感や不満を抱くことがあります。"対応の遅さ" には、様々な要素があります。例えば、かかってきた電話に出るまでに時間がかかり過ぎてしまい相手を待たせてしまう。
取引先から電話でお願いされていた件の対応を速やかに実行できなかった ... など、対応の遅れが招く会社やブランドへの印象/信頼の悪化には気をつけたいところです。迅速かつ適切な対応を心がけましょう。
背景ノイズの多さ
電話応対中に大きな背景ノイズがあると、相手はストレスを感じることがあります。静かな環境で電話応対を行いましょう。
そうとは言っても、例えば会社の近くで道路の工事をしていたり、古い建物の取り壊しをしていたりすると、オフィスの中でも凄い音がします。
このような場合は一言「只今近所で工事をしておりまして、こちらの会話が聞き取りづらいかもしれませんが ...」のように断りを入れましょう。そうすると先方も普段より大きな声で話してくれるかもしれません。
不注意や無関心
相手の話に注意を払わず、無関心な態度をとると、相手は不快感を感じることがあります。相手の話に集中し、関心を示すことが重要です。特に顧客対応で商品を販売する場合、機械的な対応をしてしまうと相手も良い思いはしません。
マニュアルに書いてある通り顧客対応したんだけど ... というケースがありますが、相手も人ですので、感謝の気持ちや真心を込めて話すということを忘れないで下さい。
まとめ
このような相手に対して不快で嫌われるような電話応対をしてしまうと、あなたやあなたが所属する企業・組織に対する評判の悪化を招きます。これにより、他の顧客やパートナーとの取引が減少するリスクがあります。
更に電話応対が不適切であると、仕事の減少にもつながります。相手の会社だけではなく、上司や同僚からの信頼を失い、チームでの協力やコミュニケーションが難しくなることもあります。とにかく負の側面しかありませんので、相手に嫌われるような電話応対をしないように最善の注意を払いましょう。
