電話代行の品質問題

今回は電話代行の品質問題について考えてみたいと思います。

電話代行サービスにおける品質問題は、非常に重要なテーマです。サービスの品質が低いと、顧客満足度が下がり、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。

電話代行における品質問題は、「電話秘書/オペレーターの品質」、「電話代行機能の品質 (サービス内容)」の2つの視点から品質を評価することができると思います。

電話秘書/オペレーターの品質

電話秘書/オペレーターの品質については、電話代行会社で働いている電話秘書/オペレーターが優れているのかどうか？という側面をまず見てみましょう。

電話秘書の品質を評価するポイントとしては、次のような点を確認するようにしましょう。

以下に詳しく解説致します。

最も手取り早い方法としては、電話代行会社によっては用意している「無料トライアル期間」を利用して、契約する前に実際に電話代行サービスを試してみることです。

これにより実際に電話秘書がどのように自社の電話応対をしてくれるのか？が分かりますので判断材料としては申し分ないと思います。この観点からいきますと、逆に「無料トライアル期間」などを設けていない場合は気をつける必要があります。

優れたプロの電話秘書、オペレーターがいる電話代行会社は、新人オペレーターの教育に力を入れています。というのも、新人のオペレーターがプロの電話秘書になるには時間がかかるからです。

そのため電話代行会社では、常に新しいオペレーターの教育を行い、即戦力となる電話秘書を育てています。例えば弊社では、新人スタッフの研修についてや、新人スタッフがプロの電話秘書になるまでの流れをご紹介しています。

電話代行会社があれば、電話秘書の取組みについて触れているページを確認しましょう。プロフェッショナルな電話秘書がちゃんといる電話代行会社では、必ず電話秘書の取組みについて触れていますページがあるはずです。

逆に、電話代行秘書の取組みについて触れたページを設けていない会社は、電話秘書の品質は大丈夫なのか？というような疑いの目を持った方が良いでしょう。

プロフェッショナルで電話秘書、オペレーターを揃えている電話代行会社は、電話応対のスキルや経験値、ノウハウを持っていますので安心して電話応対をアウトソーシングすることができます。

電話秘書という職業は、入ってすぐにできるものではありません。他の職業と同じように経験を積み、先輩の電話秘書から学び教えを受けることで電話秘書の一歩を踏み出していきます。

続いて、電話秘書の品質と平行して大事なことが「電話代行機能の品質 (サービス内容)」です。

サービスの基本となる、料金、コール数、基本機能などをしっかりと確認しましょう。

電話代行会社は事業者に合わせたいくつかのプランを用意しています。多ければ良いということではありませんが、選択肢がいくつかあると、事業者も最適なプランを選びやすいと思います。

基本機能の他に、電話業務の課題を解決してくれそうな便利な機能がないかも確認しておきましょう。例えば、渋谷オフィスの場合、電話秘書とお客様の応対内容を録音してくれる録音機能「通話録音サービス」という機能を備えています。

電話代行を利用して良く回線が落ちてしまう、電話が繋がらない ... など電話代行のシステムが安定していない場合は障害が起こりやすいので注意が必要です。

基本サービスの他に、顧客のニーズに合わせた追加機能、オプション機能があるかどうかも確認しましょう。

最終的な評価・判断としては、事業者/会社に合った電話代行サービスを選ぶことがベストです。

電話代行の品質を評価する際は、このように「電話秘書の品質」、「電話代行の機能」の両面から総合的に評価して判断するようにしましょう。これにより、サービス全体の品質を正確に把握し、ビジネスのニーズに最適なサービスを選択することができます。

というのも、電話秘書の品質が高くても、電話代行の機能が全然使えなかったりすると、本来電話代行を利用した得られる効果を最大限に活かすことができません。

品質の高い電話代行会社とは、電話秘書の品質も高かく、電話代行機能の品質も良いことから両面の相乗効果により電話代行サービスという価値が最大限に引き出されます。