今回は、電話代行サービスを検討している多くの事業者が関心を寄せている、電話代行サービスの品質について考えてみたいと思います。電話代行サービスにおける品質の良し悪しは、非常に重要なテーマです。サービスの品質が低いと、顧客満足度や会社の印象が下がり、ビジネスに悪影響を及ぼしかねません。
このようなことから、電話代行サービスの品質を評価する際には、主に「電話秘書 (オペレーター) の品質」と「電話代行サービスの機能品質」という2つの視点から評価したいと思います。まず、「電話秘書の品質」に関しては、電話秘書の対応能力やマナー、プロフェッショナリズムが重要な指標となります。
電話秘書は企業の第一印象を決定づける重要な役割を担っており、その教育やトレーニングの質が直接サービスの品質に影響します。顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切に対応できる能力、さまざまな顧客のニーズに柔軟に応えることができるかどうかが、この点での品質を左右します。
次に、「電話代行サービスの機能品質」については、提供されるサービスの範囲、機能の充実度、カスタマイズの柔軟性などが評価の対象となります。例えば、顧客からの多様な要望に応えるためのサービスラインナップの豊富さや、特定の業界やビジネスモデルに特化したサービスの提供能力などが挙げられます。また、システムの安定性やセキュリティ面での信頼性も、サービス品質を左右する重要な要素です。
これらの視点から電話代行サービスの品質を総合的に評価することで、事業者は自社のニーズに最も適したサービスを選択し、顧客満足度の向上とビジネスの成長を実現することができるでしょう。品質の高い電話代行サービスを利用することは、顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネス成功への道を開く鍵となります。
電話秘書/オペレーターの品質
電話秘書/オペレーターの品質については、電話代行会社で働いている電話秘書/オペレーターが優れているのかどうか？という側面をまず見てみましょう。
電話秘書の品質を評価するポイントとしては、次のような点を確認するようにしましょう。
- スタッフの教育への取り組み
- プロフェッショナルな人材なのか？
- 顧客の評価、口コミ
- 実際の電話応対を確かめる
以下に詳しく解説致します。
電話秘書の品質を実際に確認する
最も手取り早い方法としては、電話代行会社によっては用意している「無料トライアル期間」を利用して、契約する前に実際に電話代行サービスを試してみることです。
これにより実際に電話秘書がどのように自社の電話応対をしてくれるのか？が分かりますので判断材料としては申し分ないと思います。この観点からいきますと、逆に「無料トライアル期間」などを設けていない場合は気をつける必要があります。
スタッフの教育への取組
優れたプロの電話秘書、オペレーターがいる電話代行会社は、新人オペレーターの教育に力を入れています。というのも、新人のオペレーターがプロの電話秘書になるには時間がかかるからです。
そのため電話代行会社では、常に新しいオペレーターの教育を行い、即戦力となる電話秘書を育てています。例えば弊社では、新人スタッフの研修についてや、新人スタッフがプロの電話秘書になるまでの流れをご紹介しています。
電話代行会社があれば、電話秘書の取組みについて触れているページを確認しましょう。プロフェッショナルな電話秘書がちゃんといる電話代行会社では、必ず電話秘書の取組みについて触れていますページがあるはずです。
逆に、電話代行秘書の取組みについて触れたページを設けていない会社は、電話秘書の品質は大丈夫なのか？というような疑いの目を持った方が良いでしょう。
電話秘書のプロフェッショナリズム
プロフェッショナルで電話秘書、オペレーターを揃えている電話代行会社は、電話応対のスキルや経験値、ノウハウを持っていますので安心して電話応対をアウトソーシングすることができます。
電話秘書という職業は、入ってすぐにできるものではありません。他の職業と同じように経験を積み、先輩の電話秘書から学び教えを受けることで電話秘書の一歩を踏み出していきます。
電話代行機能の品質 (サービス内容)
続いて、電話秘書の品質と平行して大事なことが「電話代行機能の品質 (サービス内容)」です。
サービス内容
サービスの基本となる、料金、コール数、基本機能などをしっかりと確認しましょう。
豊富なプラン
電話代行会社は事業者に合わせたいくつかのプランを用意しています。多ければ良いということではありませんが、選択肢がいくつかあると、事業者も最適なプランを選びやすいと思います。
便利な機能
基本機能の他に、電話業務の課題を解決してくれそうな便利な機能がないかも確認しておきましょう。例えば、渋谷オフィスの場合、電話秘書とお客様の応対内容を録音してくれる録音機能「通話録音サービス」という機能を備えています。
システムの安定性
電話代行を利用して良く回線が落ちてしまう、電話が繋がらない ... など電話代行のシステムが安定していない場合は障害が起こりやすいので注意が必要です。
カスタマイズ性 (オプション機能)
基本サービスの他に、顧客のニーズに合わせた追加機能、オプション機能があるかどうかも確認しましょう。
最終的な評価・判断としては、事業者/会社に合った電話代行サービスを選ぶことがベストです。
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電話代行サービスの品質を確認する
検討している電話代行サービスの品質を実際に調べりる・確認するには、電話代行会社が用意している「無料トライアル」を活用して、実際の電話対応を体験することで確認することが可能です。そのため、どうしても電話代行の品質が気になるな ...、という方は必ず「電話代行サービスの無料トライアル」を活用しましょう。
弊社渋谷オフィスも、「10日間の無料トライアル期間」を設けていますので、契約する前に電話代行サービスを実際に体験して、電話秘書の応対や品質を確認することができます。
まとめ: 電話代行の品質は総合
電話代行の品質を評価する際は、このように「電話秘書の品質」、「電話代行の機能」の両面から総合的に評価して判断するようにしましょう。これにより、サービス全体の品質を正確に把握し、ビジネスのニーズに最適なサービスを選択することができます。
というのも、電話秘書の品質が高くても、電話代行の機能が全然使えなかったりすると、本来電話代行を利用した得られる効果を最大限に活かすことができません。
品質の高い電話代行会社とは、電話秘書の品質も高かく、電話代行機能の品質も良いことから両面の相乗効果により電話代行サービスという価値が最大限に引き出されます。
