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電話代行の便利なオプション機能、Q&A応対の使い方

便利なオプション機能、Q&A応対の使い方事例

渋谷オフィスの電話代行サービスは、プランと便利なオプション機能を組合せてご利用頂くことができます。こちらのページではネットショップの電話応対で便利に活用できる「Q&A対応」の特徴や活用事例についてご紹介します。


「Q&A対応」とは?

ネットショップ

ネットショップの顧客応対を例に参考事例をご紹介します。個人や少人数でネットショップを運営していると、人気ショップに成長していく過程で、お客様からの「商品の問合せ」、「返品応対」などを一つひとつに対応していくのはとても大変な作業になります。

渋谷オフィスの電話代行サービスのオプション機能「Q&A対応 (月額 1,000円~)」を利用することで、ネットショップ運営で大変な顧客応対になる、"お客様からの似たような問合せ" をアウトソーシングすることで、スムーズに丁寧に対応することができます。

「Q&A対応」とは、お客様からの質問に対する回答を100文字以内で5セット (合計500文字) まで指定できるサービスです。ネットショップのお問合せで良くある、「返品応対」、「商品問合せ」、「商品に不備」が合った際に、顧客応対用の文言を用意しておくことで、電話秘書が応対してくれます。

(100文字以内ですので、回答はある程度簡潔にまとめる必要があります)

「Q&A対応」の特徴

  • ・月額 1,000円
  • ・1つのQ&Aに付き最大100文字まで、5セットに対応
  • ・ある程度簡潔にまとめる必要がある
  • ・お客様からの似たようなお問合せに、予め用意した回答で答える

Q&A応対の利用例

以下は「Q&A応対」の利用例について、実際に電話秘書が回答した事例をご紹介します。

・商品Aに関する応対

商品Aはインポートの○○というブランドの商品です。
ユニセックスでの着用が可能で、オーガニックコットン100%です。
お洗濯の際はネットに入れて弱いモードで優しくお洗い下さい。

 

・商品Bに関する応対

当ショップで人気のオリジナル商品です。
同じタイプの型で全7色を展開しております、
サイズでお悩みでしたら商品ページのサイズ詳細というボタンをクリック頂くと体型別のレビューをご覧頂けます。


・商品の返品応対

お電話ありがとうございます、商品の返品ですね。
大変申し訳ありませんが指定の住所へ商品を返品発送をお願い致します。
返品先の住所は、〒123-456 〇〇〇〇 までお願い致します。

・洋服の返品応対

大変申し訳ありませんが古着商品の返品や交換はお受け致しかねます。
古着商品につきましては購入時に返品・交換には対応していないことが明記してございます。


・商品の不良品対応

届いた商品が不良品だった場合、
該当する商品代金、配送料、消費税をご返金いたします。
大変お手数ですが、詳しくは弊社のホームページ "ご購入について" のページに沿ってご連絡をお願い致します。

・同じようなお問合せに対する応対

顧客から届く同じような質問に毎回答えるのは大変なことです。
少しでも時間を有効活用すべく、質問に合わせ既存の回答を用意しておき電話秘書に応対して貰いましょう。
これだけでも無駄な時間を削減することが可能です!

このように「Q&A応対」を利用することで、お客様やクライアント先からかかってくる同じようなお問合せや質問に対して、素早く的確な回答が可能になります。何度も同じようなことを自分で応対するよりも効率良く顧客応対を行うことができます。


小売メイカーのMさん

メイカー

数種類の主力商品を揃えた小売メイカーのMさんは、社員3名で商品の開発から製造、販売 (発送) を手掛ける零細企業です。コロナ禍でオンライン販売を強化したところ、お客様からリピートが増え、商品に関するお問合せに電話も増加傾向にありました。

このままでは、お問合せの電話が増えて一方で日々の業務が手に負えなくなると考えたMさんは、電話代行サービスの「Q&A対応」を利用することで主要商品の問合せを全て電話秘書に任せることに成功しました。

「Q&A対応」の活用事例

・主要商品Aの説明 1

お電話ありがとうございます。商品Aはワイヤレスマウスとなります。
最大1年ぐらいの電池寿命となっていますので安価ですが、コストパフォーマンスの非常に高いマウスです。

・主要商品Aの説明 2

カラーは、グレー、イエロー、レッドの3色展開となっています。
一番人気のカラーはグレーとなっております。

・主要商品Aの不備

お電話ありがとうございます。商品Aの不備に関してですね、大変申し訳ございません。
お手数ですが指定の住所まで着払いで商品をお送り下さい。到着次第すぐに担当スタッフが確認しご連絡致します。

混みいったお問合せについては、電話の取次ぎをお願いしています。このように「Q&A対応」を利用することで、お客様のお問合せ応対にかかっていた時間をマーケティングや他の事業に使うことができ大変助かっています。


セミナー会社のスタッフSさん

セミナー

セミナー会社の事務スタッフSさんは、小さな会社ということもあり顧客対応からセミナーの受付担当などを任されており、いつも多忙の毎日を送っていました。もっと効率よく仕事をこなすことはできないか?と考えたSさんは、お客様から毎回頂く同じような質問を「Q&A対応」を利用して応対することで時間の有効活用に繋げました。

「Q&A対応」の活用事例

・今月のセミナー内容

お電話ありがとうございます。
今月のオンラインセミナーは、チャットツールの活用・始め方についてです。
社内の連絡ツールとして取り入れる企業が増えてる、チャットツールの活用事例をご紹介するセミナーです。

・セミナー会場までの道案内

お電話ありがとうございます。セミナー会場への道順は、
〇〇駅から徒歩7分くらいです。〇〇駅の南口に出て、並木道を直進頂き〇〇銀行を右に曲がったビルの2階となります。

・セミナーをキャンセルされる方への案内

お電話ありがとうございます。セミナーをキャンセルされますお客様は、
大変お手数ですが専用のWEBフォームよりキャンセルの手続きをお願い致します。サイトのURLは 〇〇〇〇 となります。

同じような質問に対して既存の回答を用意し、電話秘書に対応頂くことで、これまで多くの時間を費やしていた顧客の電話応対時間を減らすことができ、もっとコアな業務にリソースを割り振ることができます。


飲食店経営のIさん

レストラン

イタリアレストランを経営するIさん、2020年のロックダウンを受けて、人気メニューのテイクアウト・持ち帰り販売、宅配サービスを開始しました。奥さんと2人でお店を切盛りしていることもあり、2人のリソースを調理と販売だけに絞る必要がありました。

そこで、これまで以上にお客様の電話応対が重要になると気づいたIさんは電話代行サービスの利用を開始しました。そこには、今後もコロナの感染が拡大することによって、今後も通常営業が難しくなるのではないかという予想がありました。

Iさんは現在、「Q&A対応」を以下のように活用しています。

「Q&A対応」の活用事例

・今月の旬のメニューをアナウンス

週替わりのメニューを伝える様子

お電話ありがとうございます。今月はピザのメニューを充実させております、テイクアウトも店内で食べることも可能です。お気軽にオーダー下さい。

・販売終了のアナウンス

家族2人で切盛りしているため、1日に作れるセット数に限りがあり、早く売切れてしまった場合などに備えています。

お電話ありがとうございます。本日のテイクアウト・セットの販売は終了致しました。ご利用誠にありがとうございます。

・お店が空いてる日のアナウンス

お客様によっては、持ち帰りではなくレストランで食べたいという方もおりますので、お店で食べれる時間のアナウンスをお願いしています。

お電話ありがとうございます。今月は緊急事態宣言を受けて 10:00〜18:00までの営業となります。

電話代行を利用することによって、自分は調理やオーダーに集中することができるので、スタッフが一人増えたような感覚で利用しています。


渋谷オフィスの「Q&A応対」

渋谷オフィスの「Q&A 応対」は、スタートプランエコノミープランスタンダードプランのオプションサービスとして利用することが可能です。ビジネスプランには「Q&A 応対」が3項目分含まれています。エグゼクティブプランには「Q&A 応対」が5項目分含まれています。

プランと合わせたオプション機能として、またプランに含まれた機能として事業者様に合ったプランを選択しご利用下さい。


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