北海道の名産・物産をネット通販で販売しています。仕入れのために市場へ出向いたり、商品の発送作業を行ったりと、日中は事務所を不在にすることが多い状況です。そのため、電話対応が難しく、問い合わせ対応に課題を感じていました。そこで、電話の取りこぼしを防ぐために、電話代行サービスを導入することにしました。
北海道の美味しい海の幸を中心に、厳選した物産をネット販売する小規模な会社を運営しています。
少人数体制ではありますが、お客様に高品質な商品をお届けするため、商品の買い付けから梱包、発送までを日々丁寧に行っています。
これまでは、事務所での電話応対も社員が分担して対応してきました。しかし、スタッフ数が限られているため、作業の合間に電話に対応することが次第に難しくなってきました。
特に、梱包や発送作業に集中している最中に電話がかかってくると作業が中断されることが多く、業務効率の低下や、社員の心理的な負担につながっていました。
そこで今回、電話代行サービスを導入し、社員がそれぞれの業務に集中できる環境を整え、全体の作業効率を高めたいと考えています。
ネット販売を通じて全国のお客様に北海道の味覚をお届けするため、日中は仕入れや発送作業に追われ、事務所を不在にする時間が長くなることがありました。
そのため、事務所にかかってくる電話に迅速に対応できない状況が続いていました。
電話がつながらない時間が長くなると、お客様からの信頼を損なうおそれがあります。そこで、社内での電話応対体制の強化を検討しました。
一時は事務スタッフの採用も視野に入れましたが、求めるスキルを持つ人材を見つけることが難しく、採用にかかるコストや労力を考慮した結果、電話代行サービスを導入することを決断しました。
毎年、旬の商品をご購入くださるお得意様からお電話をいただいた際には、可能であれば直接私まで取り次いでいただきたいと考えています。
また、私が電話に出られない場合には、「後ほど〇〇より折り返しお電話いたします」といった形で、お客様へ伝言をお伝えいただきたいです。
お客様からのお電話の内容としては、約半数が商品に関するお問い合わせで、残りはその時々によって異なります。月間のコール数は、おおよそ65件〜80件程度を想定しています。
電話秘書
ご相談ありがとうございます。名産・物産販売会社様のケースですと、1ヵ月に80件のコール数に対応しました「アドバンスプラン (月額 ￥10,000)」と、お客様の電話を電話秘書が応対してから会社の内線同様に契約者様にお繋ぎできるオプション機能「通話接続サービス 1名様追加 (月額 ￥500)」を合わせてご利用頂くことで、ご要望にお応えできます。
アドバンスプランには「お客様へ伝言連絡」も付いておりますので、お得意先のお客様にも伝言を残すことができます。
ありがとうございます。仕入れや発送作業にも、これまで以上に専念できるようになりました。
以前は、電話対応を気にして、お問い合わせの多いお昼過ぎまでは事務所で発送作業を行うなど、行動に制約がありました。しかし今では、電話を気にすることなく、必要なタイミングで市場へ買い付けに出られるようになり、とても助かっています。
社員一人ひとりが、本来の業務である買い付けや梱包、発送作業に集中できるようになり、業務効率が大きく向上しました。また、プロの電話代行サービスを利用することで、お客様に対して常に一貫した、丁寧な電話応対ができるようになりました。
新たに人を雇うよりも低コストでありながら、電話応対の質が高い点には正直驚いています。以前は、私が対応すると不機嫌になってしまう取引先もいましたが、今では「そちらの事務スタッフは、いつも丁寧に対応してくれますね」と、取引先からも好評をいただいています。
市場へ出て事務所を留守にしている間も、安心して仕事に専念できるようになりました。その結果、新しい商品の販売にも取り組むことができ、社員を増やすことにもつながっています。いつも本当にお世話になっております。これからも、北海道の美味しい海の幸を全国のお客様にお届けするため、さらなる工夫と挑戦を続けていく予定です。
