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コールセンターから電話代行サービスに切り替えたケース

コールセンターから電話代行サービスに切り替えたケース

今回は、コールセンターから電話代行サービスに切り替えた (乗り換えた) 事業者様の事例をご紹介します。

ある事業者様は、最初にコールセンターを契約したところ、なかなか細かい電話対応をしてもらえず、またコスト的にも思っていたよりも高いことに気づき、途中から電話代行サービスに切り替えたと言います。

コールセンターから電話代行サービスへと切り替えた背景には、コールセンターでの電話応対が合わずに業務効率が逆に低下してしまい、更にコストも嵩んでしまったと言います。

なぜこのような事態になってしまったのか、以下で詳しく解説します。

情報共有の不足

コールセンターでは、担当社のリーダーに注文方法や価格変更といった重要な情報を伝えても、他のスタッフには正しく共有されていないケースが多くあったと言います。

その結果、お客様からの問い合わせに対し、正確な情報を伝えることができず、事業者様自身が負担して改めてお客様にかけ直す場面が頻繁に発生していました。

業務効率の低下

コールセンターで対応した内容が正確に反映されないことで、折り返し連絡や二重対応が増え、業務の効率が低下していました。

コールセンターを利用して返って業務効率が低下してしまっては意味がありません。この事業者の方は、それだったら「録音された問い合わせ内容を確認し、自分で折り返し対応した方が効率的だ」と語り、コールセンターを利用する価値に疑問が生まれたと言います。

コストの問題

コストも大きな負担となっていたと言います。コールセンターに電話を取ってもらうだけで1件あたり約300円のコストがかかり、問い合わせ件数が増えるほど支出が膨らむという計算です。

このため、コストパフォーマンスの面でも見直しが必要だと感じていました。

コストの問題については、必ず事前に確認した上で、このようなサービスを利用するのは鉄則ですが、1コール取ってもらうのにその都度料金が発生することを認識していない人もいるでしょう。

そのようなケースで、予想外 (確認不足) のコストがかかってしまった ... というケースがあります。

電話代行サービスの導入とその効果

これらの問題に対処するため、この事業者様は電話代行サービスの導入を決意しました。当初は電話業務 = コールセンターにお願いするもの、と思い込んでいたようで電話代行サービスの存在はその後に知ったと言います。

電話代行サービスを導入することで、コストが抑えられるだけでなく、次のようなメリットございます。

・スムーズな情報伝達

電話代行サービスでは、お問い合わせ内容を正確に記録・伝達する仕組みが整っており、ミスが無くなります。録音された応対内容をすぐに確認できるため、事業者は確実に情報を把握し、お客様対応もスムーズに行えるようになります。

・コスト削減

電話をとる基本料金がコールセンターよりもリーズナブルで、コスト削減が可能です。また明確に1ヶ月に対応可能なコール数や超過料金が決まっていますので、事前にコスト料金を計算できます。

・業務効率の向上

録音された応対内容を事業者が確認し、適切なタイミングで折り返し対応できるため、無駄な対応が減少します。結果的に、事業運営の効率が向上し、顧客対応の品質も向上します。

まとめ

コールセンターから電話代行サービスへ切り替えることで、事業者様は業務効率の改善とコスト削減を実現することができます。電話代行サービスの利用により、情報伝達のミスを減らし、お客様への迅速で的確な対応が可能となります。

この事業者様は、現在も引き続き電話代行サービスを利用しながら、顧客満足度の向上と効率的な業務の効率化を図っているとのことです。

この事例は、コールセンターの利用で課題を抱えるている多くの事業者にとって、電話代行サービスに乗り換えることが有益な選択肢であることを示しています。

【関連記事】電話代行サービスの見直し・乗り換えについて


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