1. はじめに: 電話コミュニケーション大学の目的

電話応対、コミュニケーション・スキルは、社会人にとって非常に大事なスキルの一つです。

電話応対には技術が必要

電話応対は、相手の顔を見ることができず、表情や身振り手振りなどのコミュニケーション手段が制限されます。そのため、声のトーンや言葉遣い、話し方などでコミュニケーションを取る必要があります。

あなたの応対一つで会社の印象を左右する

電話応対が上手くできれば、企業、ブランド、商品の印象も良くなります。逆に、電話応対が悪いと相手に不快な印象を与えることになり、企業のイメージを損ねる可能性があります。

社会人になり会社や企業就職すると、顧客や取引先からの問い合わせに対応することが必要になります。その際に、電話応対が上手くできないと、相手からの信頼を損ねたり、ビジネスチャンスを逃すことになります。

電話応対は、コミュニケーション能力を高めるためのトレーニングになります。相手の話を注意深く聞くことや、正確かつわかりやすい表現をすることなど、コミュニケーションに必要なスキルを磨くことができます。

2. 電話応対の基本: 社会人が身につけるべき電話マナーとスキル

まず電話応対で基本となる「電話マナー」は、「丁寧なあいさつ」と「しっかりと相手の話を聞く」ことが重要です。

電話をかける際、または受ける際には、丁寧なあいさつを行いましょう。通話が始まるときは「もしもし」、通話を終わる際は「失礼いたします」というようなフレーズをシーンに合わせて使用しましょう。

相手が話している間は、相槌を打ちなど適切なリアクションを取りながら、丁寧に話を聞きましょう。質問や聞き逃しがある場合は、適切なタイミングで恥ずかしがらず、遠慮がらずに質問して下さい。

電話マナーのポイント

以下は電話マナーのポイントとなりますので、しっかりと把握し、身につけましょう。

• 挨拶
• 相手の名前や用件を確認する
• メモを取る
• 丁寧な言葉遣いと敬語を使う
• 相槌（あいづち）を打つ
• 用件の確認
• 電話を終わる際の挨拶

各項目については、こちらの記事「電話マナー・マニュアル」で詳しく紹介していますのでご覧下さい。

電話応対のスキル

電話応対のマナーについてを学んだら、電話応対のスキルアップをするにはどうすれば良いのか？を見ていきましょう。電話マナーと同じように、電話応対のスキルをアップさせるには、いくつかのポイントを抑えて実践で経験値を積んでいくことが電話応対のスキルアップにつながります。

電話応対スキルアップのポイントを抑えておこう。

• 明るく丁寧な声で応対
• 相手の名前を覚える
• 聞き取りやすい話し方を心がける
• 適切な言葉遣い
• メモを取る
• フィードバックを得る
• 慣れと継続

各ポイントの詳細については、「電話応対のスキルを向上させる方法」をご確認下さい。

ラポール構築

更に、電話応対のスキルを向上させるには、「ラポール構築」という概念を学んでおくと電話応対というコミュニケーションを上手く成立させるために役立ちます。

ラポール構築とは、相手との良好な信頼関係や共感を築くためのコミュニケーション技法の一つです。ラポールはフランス語で「信頼関係」という意味があり、相手との良好な関係性を築くことでコミュニケーションを円滑に進めることができます。

3. ビジネス特化した電話応対を学ぼう

電話マナー、電話応対のスキルアップを学ぶことで、ある程度ビジネス/業務における電話応対の型を学ぶことができます。後はそれぞれの職場や業種にマッチした電話応対のスキルを日々高めていくことが大切です。

偏に電話応対、と言っても業種によって様々だと思います。例えば専門的な分野であれば、幾ら電話応対が上手くても、顧客や取引先から専門的な内容や自分の知らない専門用語が使われていたら、上手く応対することができないかもしれません。

そのため、ある程度電話応対のスキルが身に付いてきたら、次からはあなたの所属する企業、分野、業種に合わせて上手くカスタマイズしていきましょう。

ビジネス特化した電話応対を学ぶメリット

ビジネス特化した電話応対を学ぶメリットとして、プロフェッショナルな電話応対は、お客様や取引先に対して信頼感を与えます。丁寧で適切な対応をすることで、顧客満足度を高めることができます。

適切な電話応対スキルを身につければ、問題の解決が迅速かつ効果的になります。顧客や取引先と良好な関係/コミュニケーションを築くことで、ビジネスチャンスを見つける可能性が高まります。更に、電話応対スキルを向上させることで、社内のコミュニケーションも円滑になり、チームワークが向上します。

4. 日本と海外のコミュニケーション文化の違い

今回は、国際コミュニケーションという観点にも注目し、日本と海外のコミュニケーション文化の違いについても見てみましょう。会社や企業によっては、海外のお客様や取引先とも電話応対をしたり、コミュニケーションを取る機会があるかもしれません。

その時に、日本と海外のコミュニケーション文化の違いを知っておくと、スムーズに交流ができるかもしれません。特に日本と海外のコミュニケーションの違いで気をつけておきたいのは以下の項目です。

• 非言語コミュニケーション
• 謙虚さ
• 肩書きに基づく敬称
• 間（ま）

更に詳しくは、「日本と海外のコミュニケーション文化の違い」をご確認下さい。

日本人が共有しているコミュニケーションが全てではない、ということを理解しておきましょう。文化の違いを理解することで、相手の意図や感情を正確に捉え、誤解を防ぐことができます。また、相手の文化を尊重し、適切なコミュニケーション方法を取ることで、相手との信頼関係を築くことができるでしょう。

異文化間で円滑なコミュニケーションができることで、国際ビジネスの機会が増え、市場拡大に繋がります。人によっては国際的な環境で働く際に、文化の違いを理解し、適切なコミュニケーションを行うことで、チーム内の協力関係が強化されます。

異なる文化のコミュニケーション方法を理解し、適応することで、より柔軟な思考や異文化理解力が身につきます。これは、グローバル化が進む現代社会において重要なスキルとなります。

5. 電話やコミュニケーションの苦手意識を克服

電話やコミュニケーションが苦手だ ... という人も少なくないと思います。ではどうやって、電話やコミュニケーションの苦手意識を克服することができるでしょうか？

電話やコミュニケーションスキルは練習によって向上します。友人や家族との電話や、ロールプレイを通して練習しましょう。電話応対、コミュニケーションが苦手という方の中には、緊張してしまい何も話せなくなってしまう ... という人も多いのではないでしょうか？

緊張を解消するためには、深呼吸やリラックス法を試してみましょう。リラックスした状態でコミュニケーションを行うことができれば、苦手意識も薄れます。やはり最初のうちはどうしても緊張してしまうものだと思います。

しかし少しずつでも電話で話す機会、コミュニケーションの機会を増やすことで次第に慣れていくことができるはずです。少しずつ自分に自信を持つことが重要です。小さな成功を積み重ねることで、徐々に苦手意識を克服できます。まずは苦手意識を克服するための第一歩を踏み出しましょう。

最後に、焦らず無理をせず、自分のペースで練習を積み重ねることが大切です。継続的に努力を続けることで、電話やコミュニケーションの苦手意識を克服できるでしょう。

電話代行メディアの記事「電話応対が苦手な人の克服方法」では、電話応対の苦手を克服する方法を詳しくご紹介しています。

6. 部下の電話対応やコミュニケーション能力向上のための指導法

上司が部下の電話対応やコミュニケーション能力を向上させるためには、上司が部下に寄り添って、定期的にサポートをしながら以下のような指導法が効果的です。

• モデルケースの提示
• ロールプレイ
• フィードバック
• 継続的なトレーニング
• コミュニケーション環境の整備
• 個別のサポート
• 目標設定

各項目の詳細については、「上司が部下の電話対応やコミュニケーション能力向上のための指導法」をご覧下さい。

まとめ: 電話コミュニケーション大学でスキルアップを目指そう

電話応対やコミュニケーション・スキルのアップは１日にしてならずです。継続的に積み重ねていくことで見えてくるものがあるはずです。そのためにはまず、自分がどのように電話応対/コミュニケーションをしているのか？を理解し、それがどのように顧客や取引先に伝わっているのか？を考えましょう。

電話応対している自分の視点だけではなく、自分の電話応対が相手にどのような影響、印象を与えているのか？も考えましょう。相手の視点を理解するためには、自分が話す前に他人が何を言っているかをきちんと理解することが重要です。

自分の電話応対、コミュニケーションスキルが改善されているかどうかを確認するためには、上司からの客観的にレビューを求めるようにしましょう。どこが問題だったか？何がうまくいったのか？何が改善の余地があるのか？フォードバックを得ることでスキルアップを目指すことができます。