今回はビジネスマン必見です！プロの電話秘書が、電話応対のスキルを向上させる方法について詳しくご紹介します。電話応対のスキルを向上させるには、電話応対のポイントである、
・明るく丁寧な声
・相手の名前の覚え方
・適切な言葉遣い
など、をしっかりと把握し、各ポイントの技術を磨くことで総体的に電話応対のスキルが向上します。
さらに、ラポール構築というコミュニケーション技法も紹介します。電話応対の各ポイントを磨くテクニックをしっかりと把握し、各ポイントの技術を磨くことで総体的に電話応対のスキルが向上します。
電話応対のスキルを向上させるポイント
・明るく丁寧な声で応対
電話応対の基本は、明るく丁寧な声で応対することです。電話をかける際、出る際は、明るく丁寧な声で相手に挨拶をし、自分の名前と会社名を伝えましょう。
・相手の名前を覚える
電話で話している相手の名前をしっかりと覚え、会話の中で適切に使いましょう。これにより、相手に親切で協力的な印象を与えることができます。電話中に相手の名前をなかなか覚えることができない ... という人は必ずメモを取るようにして下さい。
・聞き取りやすい話し方を心がける
相手と話す場合は、ゆっくりと聞き取りやすい速度で話し、適切なトーンと音量でコミュニケーションを取りましょう。コミュニケーションが苦手な人、得意でない人の中には、声が小さかったり、早口になってしまったりします。そうすると、自分の話していることが相手に伝わりません。
話が相手に伝わらないということはコミュニケーションが成立しません。きちんとコミュニケーション (電話応対) を成立させるためには、相手にちゃんと伝わるような聞き取りやすい話し方を意識して下さい。自分のことばかり考えていると早口になりがちです。
・適切な言葉遣い
電話応対では、丁寧な言葉遣いや敬語を使うことが重要です。私語や失礼な言葉使いは、その場の雰囲気やあなたの印象を悪くしてしまうかもしれません。相手に失礼のないよう、言葉遣いに注意しましょう。
・メモを取る
電話での情報を正確に伝えるために、相手からの要望や問い合わせ内容をメモしておきましょう。後で確認する際に役立ちます。どうしても電話応対 (話す/聞くこと) に集中してしまい、肝心の話の内容を覚えていない ... という人は多いのではないでしょうか？そういう人は必ずメモやノートを取るようにして下さい。
・フィードバックを得る
自分の電話応対は実際にどのようになっているのか？同僚や上司からの自分の電話応対についてのフィードバックを得るようにして下さい。電話に出る最初だけ緊張して早口になっていたり、自分では気付きづらいクセなどがあるかもしれません。周りのフィードバックを活かして電話応対のスキルを更に向上させましょう。
・慣れと継続
結局のところ、電話応対も慣れと継続がスキルアップへの第一歩です。電話応対のスキルを向上させる各ポイントをしっかり抑えて、電話応対の実践で発揮しなくてはなりません。電話応対スキルは、継続して実践することで向上します。毎日の業務の中で意識的にスキルを磨き続けましょう。
ラポール構築という概念を学ぶ
電話応対のスキルを向上させる上で大切なプロセス「ラポール構築」について解説します。
ラポール構築とは？
ラポール構築とは、相手との良好な信頼関係や共感を築くためのコミュニケーション技法の一つです。ラポールはフランス語で「信頼関係」という意味があり、相手との良好な関係性を築くことでコミュニケーションを円滑に進めることができます。
具体的には、相手の話を注意深く聞き、共感や理解を示すことで信頼関係を築いたり、明るい態度や笑顔で接することで相手に好印象を与えることができます。また、相手の名前を覚えたり、適切な言葉遣いを心がけたり、相手の立場に立って物事を考えることで相手に配慮することができます。
ラポール構築は、人間関係やビジネスにおいて非常に重要なスキルであり、相手との信頼関係を築くことで、コミュニケーションの効率化や問題解決の促進につながります。ラポール構築のための主要な手法としては以下のものが挙げられます。
・積極的な聞き手になる
相手の話に注意深く耳を傾け、理解を示す言葉や身振りでリスナーであることを示します。
・開かれた姿勢を保つ
心を開いている態度を示し、非言語的なコミュニケーション（ボディランゲージや表情）でも相手に好意を示します。
・共感を示す
相手の感情や立場を理解し、そのことを言葉で伝えることで相手に安心感を与えます。
・自己開示
適度に自分の経験や感情を共有することで、相手とのつながりを深めます。
・共通の関心事や価値観を見つける
共通の趣味や経験を見つけて、それを話題にすることで、相手とのつながりが強化されます。
・ユーモアを使う
場の雰囲気を和ませるユーモアやジョークを使うことで、リラックスした関係が築かれやすくなります。
これらのラポール構築プロセスの手法を適切に使用することで、相手との信頼関係やつながりを築くことができ、コミュニケーションが円滑に進むようになります。
まとめ
電話応対のスキルを向上させるためには、明るく丁寧な声で応対し、相手の名前を覚え、聞き取りやすい話し方を心がけることが大切です。適切な言葉遣いや敬語を使い、相手からの情報をメモし、フィードバックを求めて改善しましょう。
慣れと継続がスキルアップへの鍵であり、毎日の業務の中で意識的に練習することで、円滑なコミュニケーションができるプロフェッショナルな電話応対が身につきます。
そして、日本の電話応対ではあまり聞き慣れない「ラポールの構築」のプロセスを理解することで、電話応対のテクニックだけではなく、内面から出る電話応対というコミュニケーションをレベルを高めることができるでしょう。
