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気持ちのこもった電話応対とは?具体的にはどうするの?

気持ちのこもった電話応対とは?

電話秘書ブログ

皆さん、こんにちは。

こういったお仕事していますと、時々。
「やっぱりちゃんとした人間の声で接してもらえるといいね」
とおっしゃっていただけることがございます。

もちろん、そこには様々な事情があるのでしょう。
しかし、現代社会においては、電話での応対を電子音声のガイダンスに任せていらっしゃる企業様もあります。


そのような中で私たちのように、きちんと人間の声で応対させていただくサービスに対して喜んでいただいております。

それは本当に仕事の励みになることですし、電話秘書オペレーターをやっていてよかった!と感じる瞬間でもあります。

そんな中で、私たちは、そのような方のお気持ちにより答えていく義務がございます。
せっかく人間の声で応対しているのですから、より気持ちのこもった応対をしようと思うのは、それは当たり前のことですし、そこから新しい何かが生まれるものですよね。

そこで、より良い電話応対をするために私達が具体的にしていることは『よく聞くこと』だと考えています。

電話応対では、特に私たちのような電話代行サービスになりますと、伝えることが重要な役目となります。


クライアント様から頂いた情報や各種ご連絡における注意点を正確に伝え、間違いのない電話応対をすることが、何より大切であることは言うまでもないことです。
勿論それは当然きちんと行うことを前提として、そこに気持を込めるとなると、大切なのはむしろ伝えることではなく『聞くこと』になってきます。

もちろん、お相手の方のご用件をしっかりと正確に聞き取るというのは当然のことです。

その上で、電話での応対の際、お相手の方には私たち電話秘書オペレーターの表情は見えていません。それは、こういった電話代行サービスだけの話ではなく、普通の企業様のみならず、一般の電話での会話も大抵の場合はそうですよね。

表情が見えないからこそ、発した言葉から表情が見えるように私たちは言葉に気持ちを込めるようにしているのですが、こちらから何かをお伝えする際にはたくさん話しますので、そこに気持ちを乗せることはプロである以上、比較的簡単にできるものです。

しかし、お相手の方の用件を聞くときはそうではありません。
お相手に言葉を伝えるときと違い、聞くときに発する言葉は「相づち」くらいのものです。
その「相づち」一つ一つをいくら正確に聞き取りやすく発音したとしても、単調な表現になってしまっては、機械のような感じになってしまいます。

私たちは、「相づち」一つ一つにしっかりとバリエーションを付け、そして内容に合わせたトーンと言葉選びをさせていただいております。
そうすることで、私たちは電話の向こうの方が『しっかり聞いてくれているな』と感じていただけるように努力しております。

機械より人間が応対するほうが当然のことですが気持ちがこもります。
ただ、人間であると言うだけに満足していては、質の高い電話応対は出来ません。
お相手の方の言葉に対して添える「相づち」の一つ一つにもしっかりと工夫をすることが、気持ちをしっかりと伝える上で大切なことになってきます。

気持ちのこもった電話応対を行うためには、まだ色々なノウハウがありますので、また機会がありましたら綴っていきたいと思います。
それではまた♪

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