毎日毎日、暑い日が続いてうんざりした毎日をおくっています。
皆様いかがお過ごしですか？
気がつくと８月も終わりに近づいています。
先日、電気料金のお知らせが届いたのですが
今までに見たことのない金額で驚いてしまいました！
夏休みにエアコンを一日中付けていた日もあったので仕方ないですね・・・。
早く涼しくなってくれるといいのですが、暫く残暑は続くのでしょうね。
毎日、電話代行で電話の応対をしていますが、
その中でも私が電話応対で嬉しく思う時はお客様との会話がスムーズに進んだ時です。
電話応対で会話がスムーズに運ぶ喜び
お客様の仰っているご用件をきちんと理解し、
契約者様の伝言を伝えることが出来た時。
お客様が契約者様の伝言を聞いて「ありがとう。助かりました。」
と安心された声で言ってくれるとホッとします。
でもそれは、想定内の内容だったり、
あらかじめ答える事が決まっている電話であったからこそ
スムーズに行ったのです。
マニュアル通りにいかない想定外の対応
電話代行で大切なのはマニュアル通りにいかない想定外の内容の時です。
そんな時に必要なのが「臨機応変」な対応です。
「臨機応変」とは、その場のなりゆきに応じて、
適切な手段をとったり対応を変えたりすること。
融通がきくこと。この臨機応変というのが、
どうしたらいいのか分からず一番むずかしいのです。
お客様が一番に言おうとしていること、
知りたいことがすぐに理解出来ない時があります。
クレームのお電話だったり、すぐに連絡が取りたいと急いでいらっしゃる時。
お客様は様々な状況の中でお電話をかけていらっしゃいます。
そういう状況をすぐに理解しないといけません。
急いでいるお客様にマニュアル通りに、
「ご用件を伝えまして折返しお電話致します」とはっきりゆっくりお話すると、
話を遮るようにして、早口でご用件をお話されるお客様がいらっしゃいます。
そこでパニックになり内容が全く頭に入って来ずにもう一度聞き直してしまい、
お客様に不快な思いをさせてしまったり、念の為にとお電話番号をお聞きして、
「もう何回もかけてるのに何で聞くの？」と言われてしまったり・・・。
反対にご用件をお聞きした所、
「じゃあ長くなるけど伝えてね」と本当に事細かく
何項目にもわたってご用件をおっしゃる方もいらっしゃいます。
そんな時は渋谷オフィスでは、お客様とオペレーターの応対内容を録音保存していますので、
録音内容を１００％知ることが出来るので報告ミスもなく安心です(*^^*)
緊急性のあるお電話も契約者様がまだ録音を確認されていない時は、
「携帯連絡サービス」以外の連絡先にもオペレーターから
直接連絡を差し上げる緊急連絡サービスもございます。
お客様と会話するときにはマニュアル通りではいけないのですね。
話す速度やトーンを相手に合わせるなどして、
お客様の言いたいことを引き出したりしないといけません。
クレームのお電話でもこちらの言い回しによっては
お客様のお気持ちが穏やかになったりします。
難しい事ですが、どんな時でもサッと臨機応変に対応できるように
色々な言葉遣いを勉強して行きたいです。
まとめ
臨機応変に電話応対するには、とにかく「準備」が必要です。運動する前に準備運動が必要なように、こんな電話がかかってきたらこう応えよう、というようなシミレーションとも言います。
例えば新人の社会人であれば、事前に取引先のサイトやプロダクト情報などを確認しておきましょう。そうすることで、「〇〇会社の〇〇です」という電話がかかってきた時に、〇〇会社は確か繊維系の会社でデニム生地の縫製をしていたな ... のように、事前に会社情報を勉強していれば臨機応変な電話応対が可能になります。
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